コールセンターの業務を効率化する8つの方法！メリットや成功事例を紹介

コールセンターは業務効率化をしやすい部署です。DXによって効率を上げて顧客満足度の高いコールセンターを実現している事例も増えています。この記事ではコールセンターの業務効率化をする方法と成功事例をご紹介します。

コールセンターにおける業務上の課題

コールセンターは企業にとって顧客との接点になる重要な部署です。しかし、コールセンターでは以下のように多数の業務課題を抱えています。

• オペレーターの人材が不足している
• 入電数が多くてあふれ呼や放棄呼が発生している
• 対応品質が安定せずに顧客の不信感が生まれている
• オペレーターの教育が行き届いていない
• オペレーションにコストがかかり過ぎている
• 電話以外のさまざまなチャネルの登場に対応できていない

コールセンターでは問い合わせだけでなくクレームの対応もあり、臨機応変な対応を求められる場合もあります。オペレーターの負担が大きく、ストレスが溜まって離職する人もいます。近年では電話だけでなく、メール、チャット、SMS、SNSなどでの対応も求められているため、マルチチャネルでのコールセンター運営も課題です。

コールセンターの業務を効率化する効果

コールセンターの業務効率化に取り組むことでさまざまな課題を解決できます。ここではコールセンターの業務効率の改善によってもたらされる効果を解説します。

コールセンターの運営コストが下がる

業務効率化によってコールセンターの運営にかかるコストは下がります。コールセンターのコストとして比重が大きいのは人件費です。AHT（平均処理時間）を短縮し、CPH（1時間あたりの処理件数）を増加させられるように業務効率化を進めると、最小限の人数で十分に問い合わせに対応できるようになります。また、リモートワークで働けるようにしてオフィススペースを削減するといった施策で運営コストを下げることも可能です。通勤負担を減らせるので業務効率化を兼ねた対策になります。

オペレーターの定着率が向上する

コールセンターの業務効率を向上させるとオペレーターの定着率が上がります。オペレーターが離職する原因は主に業務上の過剰な負担です。業務効率化に取り組んで負担を軽減すれば働きやすい環境になります。新しいツールを導入するとオペレーターにとってはスキルアップの機会にもなるでしょう。オペレーターの定着率が向上すれば採用コストや教育コストも抑えられるため、コールセンターの運営コストの削減にもつながります。

多様なニーズに応えらえるようになる

コールセンターをマルチチャネルにすると業務効率化になると同時に、顧客の多様なニーズに応えられる体制を整えられます。すべて電話で対応している状況から、チャットやメールなどでの問い合わせ対応もできるようにすると、顧客が希望する方法で問い合わせることが可能です。顧客満足度の向上につながり、企業評価も上がると期待されます。電話に比べてチャットやメールは返答を定型化して効率を上げやすいので、オペレーターの負担も軽減されます。

サービスの品質が向上する

業務効率化はコールセンターのサービスの品質を向上させる効果があります。業務効率化によってオペレーターの負担が軽減されると、個々の顧客に落ち着いて対応できるからです。業務サポートとしてマニュアルや資料を整備すれば、経験が浅いオペレーターでも顧客満足度の高い応対をしやすくなります。業務効率化はコールセンターの均質化にもつながる重要な取り組みです。マルチチャネル化によって応答方法も検討するとサービス品質がより一層向上します。

コールセンターの業務を効率化する8つの方法

コールセンターの業務効率化は顧客への対応品質を損なわないように留意しつつ、オペレーターの対応にかかる時間を短縮することが重要です。オペレーターをサポートするシステムを取り入れたり、顧客満足度が向上するチャネルを導入したりするなど、さまざまな業務効率化方法があります。コールセンターの業務効率化で代表的な方法を以下にまとめました。

• IVRによる自動応答と適切な振り分け
• WebサイトでのFAQや資料の設置
• チャットボットによる問い合わせ数の軽減
• CRMでの問い合わせ履歴のデータ化と共有
• 顧客情報の管理と自動表示による活用
• アウトバウンド業務へのSMSの導入
• オペレーターの通話管理と教育の徹底
• 入電履歴に基づくオペレーターの配置の最適化

コールセンターでオペレーターが対応しなくても顧客が自己解決できるようにIVRやFAQ、チャットボットを活用するのは効果的な施策です。オペレーターが顧客に適切な対応をしやすくするためにCRMで顧客情報管理をして、問い合わせ対応中に自動表示させるのも有効です。後処理時間を削減するために電話以外にSMSを使えるようにするのも効果的でしょう。

最終的にはオペレーターの教育や配置が重要になります。入電する内容と数に合わせて適切なスキルセットのあるオペレーターを揃えれば業務効率が上がります。有効なインフラを整えつつ、オペレーターを自社に合わせて育てることも重要な取り組みです。

関連リンク：コールセンター向けCRMのメリットは？機能や導入時の比較ポイントも徹底解説
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240603/

コールセンター業務の効率化の成功事例

トヨタカローラ群馬は、トヨタのディーラーとして13店舗（2023年時点）を展開している企業です。同社ではコールセンターで顧客に車検の連絡などの電話をかけても通じないことが多く、何度もかけ直しをしなければならないのが課題でした。架電対象者の20％にしか連絡できていない状況からの脱却を目指してSMS送信サービスを導入し、功しています。

課題

• 架電時の不通率が高くて20％にしか連絡できていない
• かけ直しによるオペレーターの負担が大きい
• 平日の日中に携帯電話への電話連絡はためらわれるため」他の手段が欲しい

施策

• CRMと連携できるSMS配信サービスを導入した
• 架電時に不通だった際に担当者名を記載したSMSを送信する

効果

• 2回目の電話で電話に出てもらえるケースが増えた
• 導入後1ヶ月で不通率が4％改善した
• 顧客から担当者名を指名して折り返しの連絡をもらえるようになった

トヨタカローラ群馬株式会社1回目架電の不通後にSMSを送信することで、2回目架電時の不通率が改善。今まで連絡が出来ていなかった方への確実な情報伝達が実現。 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/case/post-3300/

コールセンター業務の効率化にはPDCAサイクルが重要

コールセンターの業務効率化に取り組むときにはPDCAサイクルを回し、自社のコールセンター事情に合わせた最適化をすることが重要です。PDCAとはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）を通して仮説検証をするプロセスです。

コールセンターでは最初にKPIを設定して施策を評価できる準備を整えることが大切です。次に、KPI達成のために必要な行動計画を立てて実行に移します。実行時には担当者にもKPIを意識させて改善に取り組ませることが重要です。

施策を実行して一定期間が経過した時点で評価します。KPIの数値指標だけでなく、オペレーターにヒアリングをして業務効率化が達成されているかを確認します。評価結果を踏まえて課題を再確認し、新しい仮説を立てて次の計画を検討します。KPIの設定の合理性もこの時点で再確認することが重要です。

PDCAサイクルを回すと自社に最適な業務効率化の方法を見出せます。PDCAサイクルを早く回せれば改善が速やかに進むので、導入しやすいことから取り組んで効率化を進めるのも重要なポイントです。

コールセンターの業務を効率化するなら

コールセンターの業務効率化には、SMSは導入しやすく、効果が出やすいのでおすすめです。SMSは電話番号宛に送信するショートメッセージで、コールセンター業務と親和性があります。コールバックをしても電話がつながらないと、何度もかけなければなりません。しかし、SMSで必要な情報を伝えるだけでも十分なこともよくあります。

KDDI Message Castは法人向けに多様な機能を搭載したSMS配信サービスです。顧客情報をCRM連携で取り入れて活用する機能もあります。コールセンターの業務効率化の基盤の一つとして導入を考えてみましょう。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://sms.supership.jp/

まとめ

コールセンターでは多様化する現代の問い合わせ方法やオペレーターの人材不足などのさまざまな課題を抱えています。DXによってコールセンターの業務効率化と同時に機能化を進めると効率的に顧客満足度の高い体制を整えられます。コールセンターの問い合わせの内容や頻度などは現場によって違うため、課題の改善には試行錯誤が必要です。手軽に導入できるツールを使って効果検証をするプロセスを繰り返し、段階的に業務効率を向上させましょう。

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