星野リゾート　軽井沢ホテルブレストンコート
事前アンケートが未回答の方へのリマインドを、電話からSMSでの自動配信に切替えたことで、アンケート回答率が14%向上し、さらにスタッフの業務負担軽減を実現

業種

宿泊・ブライダル

従業員数

487名（2024年9月時点）

取り組み

事前アンケートが未回答の方へのリマインドを、電話からSMSでの自動配信に切り替えることで、業務負担の軽減とアンケート回答率向上を実現

SMS送信サービス「KDDI Message Cast for Salesforce」は、Salesforceのフロー機能を利用することでSMS配信の自動化が実現できます。星野リゾート　軽井沢ホテルブレストンコート様では、事前アンケートが未回答のお客様に向け、お電話にてリマインドを実施しています。その中でお電話が繋がらないお客様に対し、KDDI Message Cast for Salesforceのフロー機能を利用しSMSを自動配信することで、業務工数の削減やアンケートの回答率向上などの成果を上げています。
今回はご担当者様に、導入のきっかけや効果、導入時に苦労した点、同じような課題をお持ちの企業様に対しておすすめのポイントなどについて伺いました。

採用の理由と経緯

− 事業概要についてご紹介ください。

軽井沢ホテルブレストンコートは、星野リゾートが運営する長野県軽井沢のリゾートホテルです。婚礼事業をメインに展開しており結婚式の受注と運営を行っています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

弊社はお客様からご来館のご予約をいただいた場合、事前アンケートをメールで送付しております。80%のお客様からはご回答いただけますが、未回答の20%のお客様に対してはご来館予定日前にお電話でのリマインドを実施しておりました。ただ、お電話が繋がらないことも多く、繋がった場合もお客様がアンケートの回答を忘れてしまっていることもあり、電話を掛けるだけでは成果としてプラスになりませんでした。
また、事前アンケートが未回答の場合は「お客様にあった適切なスタッフのアサインができない」「より良い提案を事前に検討・準備することができない」「当日のアンケート記入になるため接客時間が減ってしまう」「ご希望の会場見学ができない場合がある」 といった弊害が起きていました。

− KDDI Message Cast for Salesforceを選んだ理由は？

導入理由としては、3つあります。
まず大前提として、開封率が高くお客様の目に留まる確率が高いSMSを利用したいと考えていたため。次にSalesforceと連携ができること。最後に製品のクオリティはもちろんのこと、サポート体制が他社と比べて非常に手厚いと感じたためです。

− LINEなど他の連絡手段は検討しなかったのでしょうか？

検討しませんでした。当社はご来館のお申し込みの際に連絡手段として、お客さまから電話番号とメールアドレスの情報の2種類しか取得しておらず、アンケート送付にメールを利用し、未回答者へのリマインドは電話で実施しておりました。LINEだと友達登録や公式アカウントの登録などが必要になりますし、来館前のお客様にとってはハードルが高いと考えたため、電話番号で配信ができ、到達率・開封率が高く内容確認をしてもらいやすいSMSでの検討を進めていました。

導入後の効果

− KDDI Message Cast for Salesforceをどのように利用していますか？

現在は主に以下の用途で利用しています。

• ご来館日5日前の時点で事前アンケートが未回答のお客様に対しての連絡（自動配信）

− KDDI Message Cast for Salesforceを導入する際に苦労したポイント・社内での反響はありましたか？

フローを活用し自動送信を実現するためには、SalesforceとSMS側の両方の設定が必要だったため、そこが大変でした。しかしながら、ご担当者様に手厚いサポートをいただけたので無事に設定できました。
社内周知に関しては事前に営業の方々に説明をしていたため、特に反発やハレーションは起こりませんでした。営業の方々の中にはシステムの知識があまりない方もおられるので、営業の方の手を介さずに自動でリマインドSMSが配信されるフローを構築していただいたことが今回一番助かりました。

− KDDI Message Cast for Salesforceの導入によって、どのような効果が出ていますか？

Salesforce上でSMS配信対象のお客様の抽出・配信を自動で処理できるようになったため、お客様へのリマインド工数が大幅に削減されたと感じます。
アンケートの回答率に関しても、導入後で80%から94%へと14%の向上が効果として出ております。また、現場スタッフからはアンケートの回答率が上がったことで、当日の接客時間の増加、事前アンケートを元にした提案の質向上といった効果が出ているとも聞いております。
以下は現場スタッフからのコメントとなります。

スタッフA様：「SMS運用を開始し事前にお客様の状況やご希望をお伺いすることができるようになったため、より精度の高いご提案をすることができるようになりました」

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業様に対して一言いただけますでしょうか？

事前にアンケートの回答を求めるということは、お客様のご要望を事前に把握することでよりよいご提案をしたいという企業様が多いと思います。弊社もそういった理由から導入させていただきましたが、やはりお客様のご要望や悩まれていることを事前に把握しておくことは非常に大事であり、よりよいご提案にも繋がることを再認識しております。
また、よい提案ができることでお客様にも満足いただける顧客体験に繋がると考えておりますので、弊社と同じ課題感を持っている企業様はSMSの導入を検討しても良いと思います。