事例電話、郵送での連絡からSMSへの切り替え

業種
情報・通信業
従業員数
47,320人(2021年3月末時点)
課題
電話、郵送での連絡からSMSへの切り替えによる開通工事日調整の効率化

電話、郵送での連絡からSMSへの切り替えによる開通工事日調整の効率化およびSMSとWEBページの併用によるお客さまの開通工事に対する理解度向上の実現

「郵送による連絡の開封率に課題がある」「お客さまに電話をしても、なかなかつながらない」など連絡手段にお悩みの企業さまにご活用いただいている「KDDI Message Cast」。今回は、KDDI コンシューマ開通業務統括部 開通センター 運用統括グループ 小田部さん 森田さん、運用支援グループ 宮﨑さん、市川さんに「KDDI Message Cast」導入のきっかけや具体的な活用方法、利用後の変化などについて伺いました。

導入メリット

  1. 架電時間や郵便事情に縛られない、お客さまへの迅速なタッチポイントの実現
  2. 書面の郵送と比較して安価なSMSを採用したことによるコスト削減

SMS配信サービス導入企業紹介
KDDI社内

開通工事日の調整におけるお客さまとの連絡手段が課題に

ーSMSをどのような場面で活用されていますか?

auひかり回線の開通工事日の調整や、工事に関する注意事項のご案内などに活用しています。

auひかり回線のお申し込みをいただいた後、工事日の調整を主に電話で行っていましたが、なかなか繋がらない場合は何度もかけ直す必要がありました。

また、開通工事を行う際はお客さまの立ち会いが必要など、事前に工事に関する説明を行う必要がありますが、説明に時間を要したり、口頭では説明しきれない詳細内容については別途郵送でご案内をお送りする必要がありました。

電話からSMSでの連絡に切り替えたところ、お客さまのご都合の良いお時間に工事日程を設定いただくことが可能になり、スムーズな工事日調整を行うことができるようになりました。

また、660文字までの長文も送れることから、工事に関するお知らせで丁寧な説明を行えるようになったことに加え、図や動画などを盛り込んだWEBページを作成し、そのページURLをSMSでご案内することによりお客さまの工事内容に対するご理解度の向上、および架電での説明時間や郵送コストの削減も実現することができました。

お客さまの体験価値向上およびコスト削減・生産性向上の実現へ

ーSMSへの切り替えによる効果について具体的に教えてください。

一点目は、お客さまの体験価値向上の実現です。

SMS配信ですと、架電時間や郵便事情に縛られないため、よりお客さまの状況に即したご連絡を差し上げることができます。さらには、開通センターの電話番号をSMSに記載し、ボタン一つで開通センターへお電話できる状態にしたことで、お客さまの手間を省くといったお客さま体験価値向上につながりました。

二点目は、コスト削減・生産性向上の実現です。
1か月あたり、工事日調整で約2,000通お送りしておりますが、1通あたりのコストが約8分の1となり年間で大幅な(約170万円の)コスト削減を実現しました。

工事日調整におけるSMS活用により回答率が倍に。本人確認性の高いSMS活用によるID認証不要のお知らせで回答率アップ

ーそのほか、SMS配信において工夫した点や得られた効果などはありますか?

開通センターでは、なるべくお客さまへの架電を控えるべく、様々な施策が行われており、工事日調整においても、希望日時のヒアリングから工事日決定までの連絡手段としてSMSを活用しています。申込書にはメールアドレスを記載する箇所がなく、連絡先情報として電話番号のみ取得していたため、電話番号に配信できるSMSは、電話の代替として導入しやすく、従来の電話連絡に比べ、大きな工数削減に寄与しています。

工事日の希望を電話以外で回答いただく際、お客さまの認証をどうするかが一番ネックになるため、ID認証が必要な「My au(KDDI関連サービスご利用者さま向けサイト/アプリ)」をご案内していましたが、ID入力のハードルが高くアクセス数が伸び悩んでいました。

そこで、アンケートシステムを用いて、基本契約番号や電話番号などの個人を特定できる情報をキーとしてお客さまごとに異なるユニークURLのアンケートページを作成し、そこから回答いただくことで、ID認証を不要としました。

ユニークURLをSMSでご案内する運用に変更したところ、本人確認性を担保しつつ、回答率を20%から40%強に改善することができました。

「KDDI Message Cast」におけるSMS配信を、どのような企業さまにおすすめできますか?

お申し込み時にお客さま情報として、メールアドレスはなくても電話番号を取得している企業さまであれば、すぐにSMSを導入できます。SMSを用いて詳細な説明ページへの誘導まで行えば、架電に比べて、工数やコスト削減にもつながりますので、事前にお客さまへ説明することが多いサービスを提供されている企業さまや、日程調整などお客さまへ何度も連絡をしたり、やりとりを行ったりする必要がある企業さまにおすすめです。

「KDDI Message Cast」の新たな活用方法として検討されていることがありましたら、教えてください

次なる取り組みとして、更なるペーパーレス化を進めており、通知物を減らす目的で、SMSを活用し始めています。SMSにURLを記載し、WEBページへ誘導することで、郵送でお送りしていた通知物の代替が可能となります。直近の例ですと、インターネットの導入検討から開通手続きの相談ができるおまかせアドバイザーが送るお手紙の一部(お客さま側での事前準備の必要性や接続方法について)をSMSによるWEBページ誘導へ切り替えました。

今後、より一層のお客さまの体験価値向上を目指します。

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