ネッツトヨタ南九州株式会社
予約リマインド作業をSMSに切り替えることで「工数80時間削減、コスト100万円削減、遅刻率5％改善」

業種

自動車

従業員数

137名　※2023年7月現在

取り組み

従来電話とはがきで行っていた予約リマインド作業をKDDI Message Cast for Salesforceで実施

今回は「KDDI Message Cast for Salesforce」を導入いただいたネッツトヨタ南九州株式会社の樋之口様に、導入のきっかけや具体的な活用方法、利用後の変化などについて伺いました。

簡単に自己紹介をお願いできますでしょうか？

ネッツトヨタ南九州の樋之口です。ネッツトヨタ南九州はトヨタ販売店として、対象エリア鹿児島県、店舗数は新車店舗6店舗、中古車専売店舗1店舗を構え展開しております。
私が所属する部署は営業本部ですが、その中でも業務としては社員の工数低減、新たな業務改善を目指し、社内ネットワークやシステム関連の維持・管理だけでなく、デジタルツールの導入・活用の提案を実施しております。

これまでどのような課題をお持ちだったのでしょうか？

入庫されたタイミングで、半年後の点検の予約を取っていただくような仕組みを採用しており誘致活動より入庫予約確認のリマインド作業が多く発生しておりました。
予約日1カ月前にはリマインドのハガキを発送、1週間前には営業スタッフより電話にてリマインドの連絡をする流れで対応していましたが、このリマインド業務による、スタッフの業務工数と精神的負担を低減したいと考えておりました。

リマインド業務の負担が大きかったということですが、具体的にどれほどの負担があったのでしょうか？

まずスタッフの工数負担という観点でお話しすると、1週間前の予約電話連絡が、スタッフ全員で月件数約2,500件、1件当たりの通電分数が2分とすると、2,500件×2分/件＝83.3時間/月もかかっておりました。

またコスト面での負担もありました。上記電話確認の場合、通話代はかけ放題で契約していますので試算しておりませんが、人件費だけで98万円（電話対応時間0.2h（2分/件×5件/日）×対応人数35人×日当¥7000 ×稼働日数20日）がかかっていました。

電話確認だけではありません。1カ月前の予約確認連絡を官製はがきで送っていたのですが、月件数が約1,000件、はがき1通63円なので、1,000件×63円＝63,000円かかっておりました。そこに印刷工数やインク代なども含めるとそれ以上のコストがかかっていたことになります。

それだけの負担があったリマインド業務ですが、実際の効果はどれくらいあったのでしょうか？

リマインドの目的はお客様の遅刻率の改善になりますが、従来だと､遅刻率が35%もありました。お客様が遅刻されると、時間通りに作業が開始できず、後続顧客の予定に影響があるため、弊社としてはお客様に予約の時間通りに来てもらう必要があり、目標としては遅刻率10%以下を目指しておりました。

そのような課題に対して、現在どのようにKDDI Message Castをご活用されていますでしょうか？またKDDI Message Castを選んでいただいた理由は何になりますでしょうか？

スタッフの業務工数低減を最優先に、1カ月前のハガキと1週間前の電話のリマインド業務を自動配信に切り替えました。新しくSMSとLINEを合わせて導入し、対象者に対して本部から一括送信しました。状況によっては電話をフォローアップのような形で用いております。
またKDDI Message Castを導入した理由としましては、実はLINEを使ったリマインドの導入が先に決まっていたのですが、LINEはお客様からの友達登録、かつID連携が必要という理由で結果的に、現状では約20%のお客様に対してしかリマインドできない状況でした。ID連携を推進することはもちろんですが、今現在の未連携のお客様に対してできることはないか、と考えたときに、電話番号で通知できるSMSも併用すればほぼすべてのお客様にリマインド可能だと考えたからです。

実際のKDDI Message Castでの配信はどのようなものになりますか？

車検、法定点検、オイル交換などの提携作業ご予約のお客様に対して以下のようなご連絡をしました。

【ご予約確認のご連絡】○○○（車名）の車検ご予約日時（○／○○／○○)が近づいてまいりましたのでご連絡致します。日時の変更や追加のご用命などございましたら担当(○○○○）へご連絡いただくか、LINE予約システムよりお申込みください。またご予約10分前のご来店にご協力頂きますようよろしくお願い申し上げます。＊こちらへの返信は不可となっております、ご了承ください。

またLINEのリマインドシステムと合わせるため、配信日時は、毎週水曜日の13時ごろ、週に1回の配信という形で運用しております。

配信において工夫されたポイントはありますでしょうか？

お客様が一目でわかるようなメッセージの内容にしました。
具体的には、どの車両に対してなのかわかるようにお客様の車名を記載しました。お客様によっては複数台お車を保有されている方たちもいらっしゃるので「どの車両なのか」がわかるようにするところは必須でした。

また「誰に連絡すればよいのか」を明確にすることでお客様が連絡しやすくなるよう、担当スタッフの名前も文章内に入れるようにしました。 スクロールせずに全文章が読める長さにしたところもポイントです。

KDDI Message Castを配信後、結果に変化はありましたか？

スタッフの業務工数低減に関しては、以前は営業スタッフが電話をかけ、全体で83.3時間/月（2,500件×2分/件）ほどかかっておりましたが、現在は本部で一括送信でき1回あたり15～20分程度、また月に4～５回の送信となるため、月あたり1~1.5時間ほどでお客様にリマインドできております。スタッフの業務時間が削減できたことにより、本来の目的であった早く帰るということに繋がっていることを願っています。現在はがきと電話の廃止を進めている最中で、今後配信の漏れがないことが確認できれば基本的に廃止し、SMSとLINEでのリマインドを予定しております。

配信コストに関しても、SMS配信量はいまのところ月約1,800件×10円×3通換算分=54,000円となり、またSMSでの送信設定時間は月1時間ほどなので、従来の人件費＋通話代＝104万円から大幅に削減できたと考えております。

また実際のKPIであった遅刻率に関しては、5月1カ月のみの配信ではありますが、遅刻率平均35%が30%へと、5％ほど改善できております。

コスト削減、効果改善、ともに達成できたようで素晴らしいですね。現場の方からはどのような意見をもらえましたでしょうか？

Salesforceであれば予約時間に設定しておけば自動でリマインドされるため、新規の予約獲得や、次回の予約獲得活動に対して積極的に動いていきたいと前向きな意見をもらうことができました。また我々スタッフだけではなく、お客様にとってもお客様の時間をとらずリマインドできるという点は、両者にとってメリットがあるというような声がありました。

貴社の課題と同じ課題を持たれている企業様もまだまだいると考えております。そのような方に向けて、一言いただけますでしょうか？

リマインド自体は重要な活動だと認識しております。ただそれをどこまでシステムに任せ、どこまでを人でやるかの判断はもちろん難しいですが、今の働き方改革の潮流も踏まえて考えるべきだと思います。本部でできそうなことは本部でしつつ、また本部でやるにあたっても負担軽減すべきだと考え今回導入にあたりました。全体の負荷のバランスを考え導入を検討されるとよいかと思います。