株式会社ジャックス
カード付帯保険の条件変更のお知らせをDMからSMSへ切り替え、約2,560万円のコスト削減に成功

業種

金融

従業員数

連結6,065名 / 単体2,694名（2023年3月31日時点）

取り組み

カード付帯保険の条件変更のお知らせをDMからSMSへ切り替え、約2,650万円のコスト削減に成功

SMS送信サービス「KDDI Message Cast」は、従来DMなどの郵便物で行っていたお客さまへの各種連絡の代替手段として利用することで、お客さまへの連絡業務のコスト削減・効率化することができます。
株式会社ジャックス 様では、カード付帯サービスの条件変更案内として携帯電話番号をご登録いただいているお客さまへKDDI Message CastからSMSを送ることで、コストや業務工数の削減など大きな成果を上げています。そこで、今回はご担当者様に導入のきっかけや効果などについて伺いました。

採用の理由と経緯

− KDDI Message Cast 導入部署の担当業務についてご紹介ください。

カードペイメント企画部では、クレジットカードの発行とそのカードホルダー様へのサービス提供や保険業務が主な業務内容になります。その中でも、カードのサービスやキャンペーンなどのプロモーション部分を担当しています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

大勢のお客さまに連絡する際の手段として、メールとDMを利用していたのですが、その中でもDMでの連絡に課題を感じていました。具体的な理由は3つあり、①コスト負担が大きい点、②住所変更などで届かなかった時の返送対応が大変な点、③準備から送付までのタイムラインが長い点です。

− SMSの配信、KDDI Message Castを選んだ理由は？

まず、コストの面でDMと比較して料金をカットすることができるからです。DMの場合は、印刷費や郵送費を合わせて1通あたり約70円と料金が掛かってしまう事に課題感を感じていました。そこで、1通あたり約10円のSMSに一部切り替えることでコスト削減を図りました。
既に他プロジェクトでアカウントを発行していたこともあり、すぐに配信まで進めることができました。実際に利用した際、UIが分かりやすく操作がしやすかったため、他社サービスと比較することなくKDDI Message Cast を選びました。

導入後の効果

− KDDI Message Castをどのように利用していますか？

お客さまに対してジャックスカードの仕様変更をお知らせするために利用しています。今回の通知内容は、クレジットカードに付帯されている海外旅行傷害保険を自動適用から利用付帯に変更されたことでした。
従来はメールアドレスを取得していた方にメールで連絡、未保有者へはDMで通知していました。今回は、DM部分を細分化し、携帯電話番号をご登録いただいているお客さまはSMSに切り替え、ご登録がないお客さまにはDMで対応しました。対象のお客様が約160万人となり、内訳として全体の40%（約64万人）にはメール、携帯電話番号を取得している25%（約40万人）にはSMSを配信し、残りの35%(約56万人)に対してはDMでご連絡しています。

− KDDI Message Castの配信でどのような点を工夫しましたか？

SMSは携帯に届き、プッシュ通知で表示されるのでお客様に見てもらえる機会も多くなると考え、当社ではSMSの通知を2回行うことにしました。その上で、費用を抑えるには1回につき1通（70文字）での配信を行う必要がありました。そこで、仕様変更の詳細を説明したLPサイトを作成し、短縮URL機能で文面にいれることで、短い文面でも十分な通知ができるようにしました。

− KDDI Message Castの導入によって、どのような効果が出ていますか？

効果としては大きく三つ感じています。
まず一つ目に、SMSの手段を増やしたことでのコストの大幅削減です。従来の手段だとDMの郵送等にかかる約4,500万円と返送された郵送物対応のための外注費として約30万円掛かっていました。SMSを導入したことで全体の40%を占めていたDMを15％にまで削減したことで、返送される郵送物の数も減り、それに伴い外注費も削減することができました。このようにして、郵送費と外注費を合計し約2,560万円のコスト削減を達成することができました。

二つ目に、SMS配信分の返送処理の作業工数を削減できたことです。DMで郵送を行った際に、住所変更などで返送された場合、返送物の登録など必須の返送処理が生じてしまいます。DMでの通知を40%から15%に削減したことで、返送処理を大幅に削減することができました。郵送分の3%が返送で戻ってくることを踏まえると、従来の方法で1.92万通の返送がSMSを導入することで7,200通まで減少し、1.2万通分の返送処理の作業工数を削減することができました。

最後に、準備開始から通知までのタイムラインが短くなり、急な変化への対応が可能になったことです。当社の方針で、今回のような仕様変更が生じる際は3か月前までにお客さまの周知をするようになっています。そうすると、DMの場合は印刷や郵送を踏まえて、周知のさらに２か月前に入稿が必要になり、それ以降は変更が効かなくなります。SMSの場合は、配信文面の作成工数自体はDMと変わりませんが、配信を行う作業自体は20分程度で終わるので大幅にタイムラインが短縮化されました。また、配信設定をするとすぐに配信される即時性があるため、配信文面の変更やLPへの遷移先のURLを実際に通知するギリギリまで変更が可能になっています。実際に今回DMでは、記載したLPの内容に半分以上の修正が必要になり、印刷のし直しが必要になりました。SMSの導入でDM刷り直し分の料金も抑えることができたので助かりました。さらに、メールを配信した際にお客さまから迷惑メールと見分けるために冒頭に「ジャックスより」と記載したほうが良いというご意見もすぐに反映することができました。

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業さまに対して、一言いただけますでしょうか？

携帯電話を所持している方が、年齢関係なく、一人一台持つことが当たり前の時代になっている中で、SMSは多くの人に連絡ができる手段だと考えております。特にメールや住所に比べ、携帯電話番号が変わることも今や殆どないという印象です。
時代の流れにあわせて、スマートフォンに特化した連絡手段に切り替えることは自然なことであり、DMなど既存の手段に固執する必要はないと思います。
また、現在では認証などでSMSが使われることも増えており、SMSが届くことへの警戒心やハードルも低くなってきていて、届いたSMSを開いていただけることが多くなっていると感じます。