沖縄セルラー電話株式会社
「インターネット回線開通の進捗案内と工事日程の調整」をSMSで実施しオペレーターの業務負担を軽減(架電工数：約102時間/月、DMの郵送準備工数：約5時間/月 の削減に成功)

業種

通信

従業員数

302名（24年3月時点）

取り組み

インターネット開通の進捗案内を電話からSMSに切り替え、工事日程の調整にSMSでアンケートURLを送付する施策を実施。架電工数を月あたりおよそ102時間削減することに成功。

SMS送信サービス「KDDI Message Cast」は、従来電話などで行っているお客さまへの各種連絡手段の代替ツールとして利用することで、連絡業務の効率化に繋げることができます。
沖縄セルラー電話様では、新規インターネット回線をお申込みされたお客さまに向けた「回線工事の進捗案内」「工事日程調整」における連絡業務の効率化を目的に、KDDI Message Castをご導入いただきました。電話によるお知らせなどからSMSに一部切り替えていただくことで、業務工数の大幅削減など大きな成果をあげています。今回は、ご担当者様にサービス導入のきっかけや効果などをお伺いしました。

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

auひかり ちゅら開通センターでは、インターネットのお申し込みから開通まで、40日程度かかるため、進捗案内などを架電によって実施しています。例えば、回線工事の進捗案内と工事日程調整などを実施しています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

主な業務となる、開通進捗のご案内と工事日程の調整でそれぞれ課題を感じていました。

1.開通進捗のご案内

• 日程調整の架電を含め3人のオペレーターで1日約7~8時間程度を架電が発生。
• お客さまから折り返し入電も多く発生し、その対応による架電遅延が起こることで、クレームの原因にもなっていた。

2.工事日程の調整

• 電話が繋がるまで最大5回の架電が必要となり、負担になっていた。
• 5回架電をしても繋がらない方には、DMを送付しており、その送付準備と送付費用が70通分発生していた。

※1通あたり15分の送付準備

− SMSの利用と、その中でもKDDI Message Castを選んだ理由は？

SMSを選定した理由は、架電工数の軽減や、連絡が取れないお客さまからの反響が増えるのではないかと考えたからです。特に、フリーコールを取らないお客さまに対しても有効活用できると考えました。また、複数あるメッセージ送信サービスの中からKDDI Message Castを選んだ理由は、一括送信や案件名などでグループ分けができ、効率化が図れる機能が十分に揃っているからです。

導入後の効果

− KDDI Message Cast をどのように利用していますか？

それぞれ下記のように運用を変更しています。

1.開通進捗の案内

【導入前】
3人のオペレーターで対象者35名/日へ架電。およそ175分/日の架電と折り返し電話の対応が生じていた。
【導入後】
1人のオペレーターで対象者35名/日へSMS一括配信を設定。10分/日の配信設定で完了。

2.工事日程の調整

【導入前】
対象者1800名/月への日程調整を3名のオペレーターで実施。架電が繋がらない場合は、繋がるまで最大5回の架電を行う。5回架電しても繋がらない場合は、DMの送付で対応。毎月70通ほどDM送付を行い、17.5時間/月の作業が生じていた。

※1通あたり15分の送付工数

【導入後】
まず、対象者1,800名/月に対してアンケートのURLをつけたSMSを送付し、アンケートに未回答の対象者に対し架電。この流れをもう一度繰り返し、2回目の架電時も日程調整ができなかった方に対してDMを送付。毎月50通ほどDM送付を行い、12.5時間/月の作業発生。

※1通あたり15分の送付工数

− KDDI Message Castの導入によって、どのような効果が出ていますか？

定量的な効果は大きく3つ出ています。

1.架電工数が1名2.5時間/日から0.5時間/日に削減。合計で102時間/月の削減に成功

進捗案内を全てSMSの一括配信にしたことと工事日程の調整を一部SMSで行ったことで、架電対象数が減少し、架電工数の削減に繋がりました。今までは、3名体制で約140～160時間/月の架電工数に対し、SMSを導入したことで約38～58時間/月に減少し、約102時間/月の架電工数削減となりました。

2.クレーム数が2~3件/週から0件に削減

進捗案内を電話からSMSに切り替えたことで、全ての方に対して予定通りの通知が行えるようになり連絡の遅延が無くなりました。それに伴い、進捗案内がないことに対するクレームの件数も0件になりました。

3.工事日程調整でのDM送付量が70通/月から50通/月に減少し、送付工数5時間の削減

SMSでアンケートを送ることで電話が繋がらない方への日程調整が一部可能となりました。それにより、最終的に送付するDMの量も70通から50通へと減少しました。また、20通分の送付が減少したことで5時間の工数削減へと繋がりました。

※1通あたり15分の送付工数

− 現場のご担当者様のお声もあればお聞かせください。