カスタマーサポート業務効率化の課題とは？解決方法や具体的な施策を解説

カスタマーサポートは顧客満足度や顧客体験の向上において重要な役割を果たしています。しかし、カスタマーサポートの現場では業務負担が大きく、業務効率化の必要性が高まっています。業務効率化を実現するためには多くの課題がありますが、この記事ではその解決方法をご紹介します。継続的に効率化に取り組むためのポイントも解説しますので、カスタマーサポートの改善にぜひお役立てください。

カスタマーサポート業務を効率化すべき理由とは？

カスタマーサポートで業務効率化が必要なのは、顧客満足度を向上させる部署としてビジネスで重要な役割を担っているからです。ここではカスタマーサポートの業務内容に言及しながら、業務を効率化すべき理由を解説します。

顧客ニーズが多様化しているから

カスタマーサポートは商品やサービスを購入した顧客との接点になる部署です。問い合わせを受けてトラブルシューティングをしたり、活用方法を紹介したりして、顧客満足度を高める役割があります。定型的な質問には簡単に的確な対応ができますが、顧客ニーズの多様化を受けて複雑な問い合わせも増えています。一人一人の顧客対応にかかる時間や労力の負担が大きくなっているため、業務を効率化して安定した顧客対応をできる下地を作ることが重要です。

商品・サービスの開発・改善の重要な情報源になるから

カスタマーサポートの特徴の一つは、顧客の声を直接聞けることです。顧客の不満や要望を聞き取り、商品開発や企画、営業などの担当者に共有すると、新しい商品の開発や、既存のサービスの改善につながります。事業を進める方向性を見出すための重要な情報を取り扱っているのがカスタマーサポートの特徴です。情報共有の業務を効率化して、有益な情報を速やかに担当部署に伝わるようにしたり、データベースに整理して蓄積したりするとカスタマーサポートの価値が高まります。

コスト管理の必要性があるから

カスタマーサポートは直接的には売上につながらない非生産的な部署なので、コスト管理が大切です。できるだけコストを下げながら顧客満足度を上げる対応ができるようにする必要があります。定型的な業務は自動化して対応し、顧客ニーズの多様化に伴って出てきた複雑な問い合わせには丁寧にスタッフが対応をするといった形で業務の切り分けをするなど、部署全体のコストパフォーマンスを上げる施策を進めることが重要です。

カスタマーサポート業務効率化を図る際の課題

カスタマーサポートでは業務効率化をどこから始めるべきかを判断するのが難しい場合があります。しかし、課題を放置すると状況は悪化する一方です。ここではカスタマーサポートの業務効率化を通してまず解決した方が良い課題を紹介します。

属人化していて均質性がない

人に依存せずに均質性のある対応をできるように下地を作り、安定してカスタマーサポートを運営できるようにすることが課題です。カスタマーサポートは属人化しやすい性質があります。以前対応してくれた担当者にまた質問をしたいという顧客ニーズがあるからです。顧客の希望に応じるために対応品質の高いスタッフに問い合わせが集中する状況は、放置すると偏りが大きくなるので解決が必要です。

また、専門性の高い質問に対して答えられるスタッフが限られている場合もあります。複雑な案件は特定のベテランスタッフに集中してしまうと業務負担が偏るだけでなく、担当者が休暇を取ると対応できないのが問題です。

情報が共有されていない

カスタマーサポートでは情報共有が不足していて連携が取れず、ノウハウやスキルにばらつきが発生している傾向があります。情報共有をしないと同じ顧客からの問い合わせに同じスタッフしか対応できません。対応スタッフが対応に追われていると顧客を待たせてしまって不満を抱かせることになります。

ノウハウが共有されていないと、スタッフによって対応品質に差が生じ、「前回は対応が良かったのに今回はひどかった」といった顧客の不信感を招くリスクがあります。カスタマーサポートの信用を維持・向上させるためには、この課題を解決する必要があります。

FAQやマニュアルがない

FAQやマニュアルなどのドキュメントがない現場もあります。カスタマーサポートへの問い合わせには基本的な使い方の質問もよくあります。FAQを用意して顧客が自己解決できるようにすればカスタマーサポートへの問い合わせを減らすことが可能です。FAQがない、検索性が悪くて使われていない、最近よくある質問とその回答が掲載されていない、という状況では問い合わせがなかなか減りません。

マニュアルがないと新人が入ってきたときに速やかに顧客対応ができるようになりません。教育コストがかかるだけでなく、対応品質の低下を招く可能性があるので対応が必要な課題です。

カスタマーサポート業務を効率化する方法とは？

カスタマーサポートの業務を効率化するには複数の方法を組み合わせて全体的に無駄をなくし、業務品質を向上させることが重要です。ここではカスタマーサポートの業務効率化に有効な具体的な施策を紹介します。

情報共有のインフラの構築

CRMなどの顧客管理システムや問い合わせ管理システムなどを導入して、カスタマーサポートでの問い合わせ対応の内容について情報共有できるインフラを整えると業務効率を上げられます。問い合わせ対応の内容を一元管理すれば、スタッフ間で時間をかけて引き継ぎをする必要なく非属人的な顧客対応をすることが可能です。

カスタマーサポートだけでなく関連部署にも情報共有できるシステムを導入すれば、顧客から得た情報を各部署でスムーズに応用できます。カスタマーサポートから各部署に連絡する業務工数も減らせるので効率的な方法です。

マニュアルの作成

マニュアルを作成してスタッフが均質的に問い合わせ対応をおこなえるようにするのは効果的です。ただ、マニュアルは検索性を高くして顧客から問い合わせを受けたときにすぐに参照できることが重要です。情報が蓄積するほど必要な情報にたどり着きにくくなるので、システム化して簡単に検索できるようにしましょう。

課題の解決方法をマニュアルにまとめるのは手間がかかりますが、企業にとっては財産になります。顧客管理システムなどのシステムに記録した対応結果から、顧客満足度の高い対応方法を抜き出してマニュアルにするのがおすすめです。

業務サポートツールの導入

業務サポートツールを導入して運用すれば、業務の効率化が図れます。FAQの作成や見直しは、説明が難しい内容や定型的な内容に対する回答の効率を上げるための有効なツールです。チャットボットを設置し、FAQと連携させることで、顧客の問い合わせに自動対応する方法もあります。また、メールやチャット、SMSなどのさまざまなツールを導入して顧客との連絡手段を増やすことも、効率化につながります。

さらに、タスク管理ツールを活用して各スタッフの業務を可視化することも効果的です。負荷がかかっているスタッフのタスクを他のスタッフに割り当てるなどの管理体制を整えることで、全体の効率が向上します。

カスタマーサポート効率化のポイント

カスタマーサポートの業務効率化はさまざまな方法で進められます。ただ、基本的に取り組む必要がある内容は限られているので一貫性のある取り組みをするのがおすすめです。ここでは効率化のときに注力したいポイントを紹介します。

課題の明確化

業務効率化を推進するときには、まずカスタマーサポートの課題を明確にしてスタッフに意識させることが重要です。業務を担当するスタッフが効率化を意識して取り組まなければ成果につながりません。特に新しいシステムの導入のように現場でのワークフローに影響が大きい取り組みでは、現場からの反発が起こることもあります。スタッフへのヒアリングを通して課題を洗い出し、一丸になって取り組む意識を醸成することが成功のポイントです。

ワークフローの最適化

カスタマーサポートのワークフローを見直して最適化すると業務効率化ができます。問い合わせの受付から後処理をして解決に至るまでのワークフローを可視化してマニュアルにしましょう。属人的だった業務を均質化するのにも有効な方法です。また、ワークフローが統一されていることで、顧客対応を複数のスタッフで引き継いでおこないやすくなります。システムやツールを導入すると最適なワークフローが変わるので定期的な見直しをしましょう。

スタッフの教育

カスタマーサポートのスタッフ教育は全体的な品質を向上させるのに重要な取り組みです。カスタマーサポートのコストパフォーマンスを上げるためには、各スタッフのタスク処理能力を上げる必要があります。特に新しいツールを導入してワークフローに取り入れたときには、研修を通して使い方を習得させることが大切です。カスタマーサポートのスタッフが一堂に会する機会があると一致団結する気持ちも高められるので、定期研修を開催するのがおすすめです。

問い合わせチャネルの拡張

顧客の問い合わせチャネルを増やし、カスタマーサポートが一次対応しなければならない件数を減らすと業務効率化になります。FAQやチャットボットで顧客の自己解決を促したり、IVRによって予約の受付・変更などの定型的な対応を自動化したりすると効果的です。Webフォームを設置してメールでの問い合わせを促すと、電話がない隙間時間に顧客対応ができます。チャネルを増やすときには自動化を意識して業務負荷を減らすことがポイントです。

カスタマーサポート業務効率化を継続していくために

業務効率化の施策は取り組みを始めてからすぐに効果があるとは限りません。だんだんと効率が上がっていくので継続的な取り組みが重要です。ここではカスタマーサポートの業務を継続的に効率化していくために重要なポイントを紹介します。

改善を進める風土の醸成

企業風土の醸成は業務効率化に継続的に取り組むための基盤になるので重要です。業務効率を上げるとスタッフ本人の負担が減り、本領を発揮できてやりがいがある業務に携われる時間が増えます。残業も減らしてワークライフバランスを充実させることも可能です。カスタマーサポートだけでなく企業全体で効率化に取り組む風土を醸成すると、部署間の連携も取れるので効率化が速やかに進みます。

一人一人が業務効率化を意識する企業風土ができると、業務改善のための提案が現場から出てくることも多くなります。自然に現場から課題が上がってくれば業務課題を洗い出す手間がなく、必要時に具体的な対策を検討してスムーズに効率化を進めることが可能です。

情報共有の促進

カスタマーサポートでは情報共有の促進をすると継続的な業務効率化を進めやすくなります。自分しかできない業務があるのは会社にとって不利益になることを理解させて、可能な限りナレッジやノウハウを共有する意識を持たせましょう。チャットツールやSMSなどの使いやすいシステムを導入すると気軽に情報共有するフローを作りやすくなります。CRMで問い合わせ対応の内容を記録して共有するのも重要な取り組みです。

特にカスタマーサポートではトラブル対応について情報共有すると、顧客対応を効率化できます。頻発しているトラブルの効果的な対応方法の資料を用意し、SMSでスタッフ全員に送って周知するといった対応をすると、均質的で顧客満足度の高い対応を安定しておこなえるようになります。

マニュアルやFAQのアップデートの継続

マニュアルやFAQ、チャットボットなどは継続的にアップデートできるように仕組みづくりをすることが重要です。カスタマーサポートの業務効率化を目指してFAQを作成した後、放置されていて現状が反映されていないままだとあまり役に立たない資料になってしまいます。また、新しいツールを導入したにもかかわらずマニュアルが改訂されていないとツールが使われなくなってしまいます。

マニュアルやFAQ、チャットボットのスクリプトなどは定期的に更新する担当者を決めるのがおすすめです。マニュアルがわかりづらい、チャットボットを使った顧客からの問い合わせが多いといった状況がある場合には、課題を具体化して改善を進めましょう。

カスタマーサポート業務効率化なら”KDDI Message Cast”

カスタマーサポートの業務を効率化するにはKDDI Message Castを導入してSMSを活用するのもおすすめです。SMSは顧客からの問い合わせに対応する際に、携帯電話番号を宛先にしてショートメッセージを送れるツールです。FAQや関連資料のURLも送付できます。日常的に使用されているので導入の際の教育コストが低いのもメリットです。カスタマーサポートの業務をさまざまな角度から効率化できるコストパフォーマンスが高いサービスです。

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まとめ

カスタマーサポートの業務効率化は、顧客体験や顧客満足度を向上させるために欠かせません。商品やサービスの開発・改善にもつながる重要な窓口であるため、積極的に投資して業務改善を目指しましょう。カスタマーサポートの業務効率化には従業員の教育が重要ですが、ツールの導入によっても大きな改善が見込めます。特に、SMSはカスタマーサポートの業務に導入しやすく、コストパフォーマンスが高いツールですので、ぜひ活用しましょう。