インバウンド業務とは？アウトバンドとの違い、課題、強化する方法を紹介

コールセンターではインバウンド業務の強化が課題になっています。より良い顧客体験を提供し、満足度を向上させるためには対策が必要です。この記事ではインバウンド業務とアウトバウンド業務の違い、インバウンド業務を強化する方法をご紹介します。

コールセンターのインバウンド業務とは

コールセンターのインバウンド業務とは、外部からかかってきた電話に応対する業務です。インバウンドとは、「入ってくる」という意味の英語「inbound」に由来しています。コールセンターでは顧客からの問い合わせや申し込み、ご意見の受付や予約の対応などが主なインバウンド業務です。Webフォームやチャットによる問い合わせ対応や、SMSやメールによる事後対応（後処理）もインバウンド業務に含まれます。

コールセンターのインバウンド業務の仕事の種類

コールセンターのインバウンド業務は3種類に分けられます。

• 総合案内（テレフォンオペレーター）
• カスタマーサポート
• ヘルプデスク（テクニカルサポート）

ここではインバウンド業務の種類ごとに仕事内容を解説します。

総合案内（テレフォンオペレーター）

総合案内とは、顧客からの電話による問い合わせに対して幅広く対応する仕事です。テレフォンオペレーター（テレオペ）とも呼ばれています。総合案内では、商品詳細の問い合わせ、サービスの資料送付の申し込み、予約・キャンセルの受付などのさまざまな問い合わせに対応します。問い合わせに対して商品やサービスを提案する営業の仕事も担います。顧客の氏名や連絡先などの情報を聞き取って記録し、今後のコールセンター業務に生かすことも仕事です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、既存顧客からの商品やサービスの利用に関する問い合わせに対応する仕事です。カスタマーサポートでは、商品の不良による返品の問い合わせ、サービスのオプション契約や解約、サービスに対する意見や要望などを受け付けます。顧客の問い合わせ内容に応じて質問に回答したり、担当部署に電話をつないだりして対応します。カスタマーサポートは定型的な対応が多いため、マニュアルやトークスクリプトでの対応が可能です。

ヘルプデスク（テクニカルサポート）

ヘルプデスクとは、既存顧客からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。テクニカルサポートとも呼ばれています。ヘルプデスクでは、サービスの利用中に発生したトラブルの解決方法の質問、商品の使い方の問い合わせ、サービスの拡張やカスタマイズに関する技術的な相談などに対応します。高度な内容は専門職の担当者に電話をつないで対応しますが、ヘルプデスクでは一定水準の質問はその場で解決することが求められるのが一般的です。

インバウンドとアウトバウンドの違い

アウトバウンド業務とは、オペレーターから外部に向けて電話をする業務です。アウトバウンドとは、「外に出ていく」という意味の英語「outbound」に由来しています。テレアポ業務は典型的なアウトバウンド業務で、商品やサービスの提案をして営業活動をします。インバウンドとアウトバウンドの違いをまとめると以下の通りです。

	インバウンド業務	アウトバウンド業務
発信者	顧客	オペレーター
目的	問い合わせの対応	顧客への営業・マーケティング
業務内容	・担当者への取り次ぎ ・質問への回答 ・予約や解約などの受付 ・意見の聞き取り ・クレーム処理	・商品の紹介・販売 ・サービスの提案・契約獲得 ・電話調査・アンケート調査 ・支払いの催促・督促 ・商品・サービスのアフターフォロー

インバウンド業務における3つの課題

インバウンド業務には以下のような課題を抱えている傾向があります。

• 電話のつながりにくさ
• 人材教育不足による対応品質のばらつき
• オペレーターのマネジメントとコスト管理

コールセンターの品質向上には課題解決が必要です。まずは課題の詳細を説明します。

電話のつながりにくさ

インバウンド業務では、電話がつながりにくく、取りこぼしが発生する状況は避ける必要があります。顧客の不満が大きくなり、機会損失や企業イメージの低下につながります。また、オペレーターの業務負担も大きく、離職率が上がる可能性があるので対策が必要です。

電話がつながらない原因として多いのは以下の4つです。

• オペレーターの数の不足
• オペレーターの教育不足
• オペレーターの業務効率の低さ
• 一時的な入電数の増加

電話で問い合わせをする顧客は、すぐに解決したい課題を抱えている場合が多くあります。。電話をかければすぐにつながるコールセンター体制を整えることで顧客満足度を向上させられます。応答率の向上を目標にして対策を進めましょう。

人材教育不足による対応品質のばらつき

インバウンド業務では、誰が対応したかによって応対品質が異なると顧客の不満につながる場合があります。オペレーターの裁量で対応させているコールセンターでは、人に依存して品質の違いが生じやすくなります。コールセンターは新人を採用することも多い現場です。ベテランのオペレーターと比較すると、対応できる問い合わせの範囲や、応対の丁寧さに違いが生じます。

応対品質を安定させるには人材の教育が必要です。応対品質をモニタリングして評価し、オペレーターに個々にフィードバックして成長を促すことが改善につながりますが、電話の応対品質を一定水準に保つための基盤整備ができていないと品質の向上は難しくなります。

オペレーターのマネジメントとコスト管理

コールセンターのインバウンド業務には繁忙期と閑散期があります。入電数が多い時期にはオペレーターを増やし、入電数が少ない時期にはオペレーターを減らすマネジメントをしてコスト管理をすることが必要です。また、入電数が多くない時期でも顧客フォローの必要性が高い問い合わせが相次ぐ場合もあります。後処理の負担が大きいと電話に出られなくなる、顧客フォローが遅れるといった課題が発生します。

オペレーターのスキルを把握してマネジメントし、改善点を見つけて対策に取り組むことが求められます。しかし、コスト管理も含めたマネジメント体制が整っておらず、実施できないコールセンターが多いのが現状です。

インバウンド業務を行う人材に求められるスキル

インバウンド業務を担当するオペレーターに関する課題を解決するには、必要なスキルを確認して採用や教育を進めることが大切です。コールセンターのインバウンド業務では以下のスキルが求められます。

• 学習意欲
• ヒアリングスキル
• 提案力・問題解決能力

オペレーターを増やせば、つながりやすくて対応品質の高いコールセンターにできると一概に言えるわけではありません。ここではインバウンド業務の強化に必要なスキル要件を解説します。

学習意欲

インバウンド業務では顧客の質問に回答できる知識が必要です。カスタマーサポートでは商品やサービスに関する知識、ヘルプデスクでは技術面の知識が求められます。学習意欲があって自社の商品やサービスに詳しくなり、顧客の質問や疑問に広く詳しく回答できるスキルを持っていることが重要です。

学習意欲がなくてもマニュアルを整備すれば一定水準の電話対応は可能です。しかし、知識を付けていないとマニュアル外の質問には対応できず、顧客満足度の低下を引き起こします。自社の強みを知りたい、顧客がどのような悩みを持っているかを知って解決策を提案したいという向上心のある人は、コールセンターのインバウンド業務に適性があります。

ヒアリングスキル

ヒアリングスキルはインバウンド業務に欠かせません。コールセンターのインバウンド業務では、顧客が悩みや不満を持って問い合わせをしてきたときに対応すること、あるいは意見を伝えたいという意志を持って電話をかけてきた顧客に耳を傾けることが求められます。顧客とのコミュニケーションで重要なのは、顧客の疑問や主張を正しく理解することです。

顧客の主張を復唱して確認をしたり、悩みに関連する点について質問をして回答を得たりすることで、顧客の問い合わせ内容の本質を見極め、的確な対応につながります。聞き上手な人はクレーム対応のように顧客が不満を抱えているときでも、細かく話を聞いて対応することで顧客満足度を上げられるポテンシャルがあります。

提案力・問題解決能力

提案力や問題解決能力はコールセンターのオペレーターにとって重要なスキルです。インバウンド業務では顧客の質問や疑問、悩みなどに対して適切な提案をして対応することが必要です。顧客の話を聞いて問題を理解するだけでなく、解決策を考えて提案できるスキルが求められます。

インバウンド業務では、マニュアル化されていてルーティン対応できる内容だけでなく、複雑な内容で臨機応変な対応を求められる場合もあります。顧客が抱えている問題を解決できる方法を考えて、わかりやすく提案できると顧客から喜ばれます。顧客の知識量に合わせて適切な言葉を選んで説明したり、顧客の立場に合わせて提案内容を検討したりするスキルがあれば活躍できるでしょう。

インバウンド業務を強化する方法

インバウンド業務の強化にはコールセンターの現状を把握して、課題を解決できる対策を進めることが重要です。以下の3つの方法は汎用性があるのでおすすめできる対策です。

• マニュアル整備・オペレーター育成
• アウトソーシング
• システム・サービスの導入

それぞれの方法について内容と特徴を解説します。

マニュアル整備・オペレーター育成

インバウンド業務の応対品質を一定水準以上に向上させるには体制整備が必要です。マニュアルを整備して電話対応の際に徹底して使用させると応答品質のばらつきをなくせます。マニュアルを読んでオペレーターが対応方法について学べるので、インバウンド業務の教育研修のツールとしても活用できます。オペレーター向けのFAQを作成する方法も応答品質の向上につながる対策です。

オペレーターの育成にはOJTによる教育や研修の実施が効果的です。オペレーターの応対品質を数値的に評価して、不足している要素を補う教育研修を継続的に実施しましょう。育成には時間がかかりますが、コールセンターの品質を長期的に安定化させられる施策です。

業務委託

インバウンド業務の柔軟性を向上させるには、人材採用や人材教育だけでなく、業務委託も検討しましょう。業務委託はコールセンター業務の一部またはすべてを他社に任せる方法です。一次対応の業務委託をして、マニュアルで対応できる電話は処理してもらい、複雑な案件は適切なオペレーターに転送してもらうといった対応を依頼できます。

短期間の業務委託もできるため、キャンペーンやイベントなどの開催によって一時的に問い合わせが増えると予想されるときにも業務委託が役に立ちます。アウトソーシングをしてインバウンド業務の包括的な対応を委託することも可能です。現場に合わせて業務委託を取り入れると対応力を高められます。

システム・サービスの導入

インバウンド業務を効率化して総合的に強化するには、コールセンター向けのシステムやサービスを導入する方法が効果的です。入電した電話を適切に割り振れるACDや自動音声ガイダンスで一次応答ができるIVRは、インバウンド業務の効率化に適しています。

また、CRM/SFAによって顧客情報を管理するとオペレーターが過去の履歴に基づく的確な対応をしやすくなり、顧客満足度を向上させることが可能です。他にもチャットボットを導入して対応チャネルを増やしたり、SMSを活用して顧客フォローの改善をしたりすることもできます。現場で抱えている課題に合わせて適切なシステムを選んで導入すれば、費用対効果の高い業務改善ができます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

SMS送信サービスはインバウンド業務を効率化できます。KDDI Message Castは法人向けの機能を幅広く搭載していて、多様なニーズに応えられるSMS送信サービスです。

例えば、顧客から資料請求があったときには「後ほどSMSで資料をお送りします」と伝え、サーバー上にある資料ファイルのアドレスを短縮URLにしてSMSで送付するといった対応ができます。インバウンド業務の効率化ツールとしてSMSの導入を検討してみてください。

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まとめ

コールセンターのインバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。より良い顧客体験を提供し、顧客満足度の高いサービスを提供するためには、インバウンド業務の強化が重要課題です。

オペレーターのレベルアップを図り、処理しきれない分はアウトソーシングして対応することもできます。コールセンターの業務効率化に有効なシステム・サービスの導入も効果的な対策です。SMSはインバウンド業務の強化の役に立つサービスなので活用してみましょう。