業種:金融業界

銀行・金融業界でCRMの導入によるDXを実施するケースが増えてきました。顧客対応が重要な金融サービスではCRMの導入メリットが大きいのではないかと興味を持っている人もいるでしょう。銀行や信用金庫などの金融機関ではCRMを運用すると何を実現できるのでしょうか。

この記事では金融業界でCRMを導入した成功事例を紹介します。金融業界向けのCRMの選び方のポイントもわかりやすく解説します。

銀行・金融業界にCRMの導入は必要か

銀行・金融業界ではCRMの導入が必要不可欠な時代になってきました。銀行や信用金庫などの金融機関では顧客満足度の高いサービスを継続的に提供することが求められているからです。あらゆる顧客に均質的でいつでも満足できるサービスを提供するには、顧客情報を集約して分析し、活用するツールとしてCRMが欠かせません。

銀行・金融業界にCRMを導入するメリット

銀行・金融業界ではCRMを導入するメリットがたくさんあります。ここでは他社との競争力を付けることにも業務効率を上げることにつながる6つのメリットを詳しく説明します。

顧客情報を一元管理できる

CRMは顧客情報を一元管理して活用できる基盤ができるのがメリットです。部署ごとに顧客情報をデジタルデータや書面などで管理していると管理コストがかかります。情報を取得したいと思ったときに、どこにあるのかがわからなくて探す手間もかかる場合があるでしょう。顧客情報を一元管理すれば管理コストを減らし、情報取得をスムーズにおこなえる環境ができます。紙媒体で保管していた情報もCRMに登録すれば、デジタル化されて活用しやすくなります。

全社員に情報を共有できる

各部署で保有しているデータをCRMのシステム上に統合することで、情報共有が簡単におこなえるようになります。顧客から提供された情報が共有できていなかったために、他部署の対応に不満を抱いてしまうこともあるでしょう。顧客情報の一元管理は部署間連携を促進すると共に、データ分析をしてニーズに合うサービスの提案をすることにもつながります。全社員で同じ情報に基づいて顧客対応ができるようになり、サービスの均質性を保てるのもメリットです。

分析業務を効率化できる

顧客分析はデータに基づいて営業戦略の考案や金融商品・サービスの開発をする上で有用な情報を引き出せる重要な取り組みです。顧客情報が散逸していると各部署が独立して分析することになります。しかし、データが一元化されていてCRM上で分析できれば二度手間はありません。データ量も増えるので確度の高い分析が可能になり、戦略立案もサービス開発も信頼性のある根拠に基づいておこなえるようになります。

営業・コールセンターの業務を効率化できる

CRMによって営業の効率化もコールセンターの負担軽減や品質向上も実現できます。営業活動をむやみやたらにおこなっても契約できるわけではありません。チャンスを狙って営業するのが効率的でしょう。顧客の過去の取引履歴や行動履歴、資産残高などを確認して、提案をしたらアクションを起こすタイミングを狙って営業することが可能です。コールセンター業務では顧客のあらゆる情報をCRMのシステム上で確認できるため、顧客に不満を与えることのない適切な対応を取りやすくなります。

販売戦略・プロモーション戦略の効果がアップする

銀行・金融業界ではCRMによって効果的な販売戦略・プロモーション戦略を立てられるようになります。顧客にとって購買行動が起こりやすいタイミングを狙ってプロモーションを実施できるからです。プロモーションにかかるコストに対して、どのくらいの顧客が新たに契約する可能性があるかといった観点で数値的な評価ができます。利益につながる販売戦略を考える上ではCRMで統合的に情報管理をするのが重要です。

顧客満足度を向上できる

CRMの導入は顧客満足度の向上につながります。顧客情報を従業員が網羅的に把握したうえで対応できるため、一定以上の水準のサービスを誰が担当したとしても提供できます。伝えたはずのことが理解してもらえていないといった不満を抱かれることもなくなるでしょう。また、他部署で得られていた情報を生かしてタイムリーに金融商品の紹介をすると、欲しい情報が手に入ったと喜ばれることもあるでしょう。CRM基盤があればさまざまなアプローチで顧客満足度向上に取り組めるようになります。

銀行・金融業界にCRMを導入するデメリット

CRMは銀行・金融業界で導入する際に課題になる点もあります。導入した結果としてデメリットの方が大きくなってしまうケースもあるので注意が必要です。ここではCRMの導入によって起こり得る問題を解説します。

導入や開発に費用がかかる

CRMの導入は初期コストの負担が大きい場合があります。自社に合うシステムを導入しようとするとシステム開発に数ヶ月はかかります。開発費用も数百万円から一千万円以上になる場合もあるため、導入の敷居が高いのは確かです。

ただ、CRMにはパッケージ化されていて簡単に導入できるシステムもあります。初期費用がほとんどかからず、カスタマイズをしなければ数日~十数日で導入できるのが一般的です。カスタマイズを依頼したとしても、セットアップを含めて1ヶ月以内には運用を始められます。

教育するためのコストがかかる

CRMの導入の大きな課題は教育です。CRMを導入しても従業員が受け入れて適切に運用できなければ機能しません。顧客情報をCRMに入力したり、サービス提供時や営業活動時にCRMを参照して活用したりするのが当たり前になるように教育する必要があります。新しいシステムを導入すると今までのフローで業務をおこなえなくなって不満が生じがちです。

CRMの活用によって従業員にもベネフィットがあることを伝えることは欠かせません。研修を実施してシステムの使い方を教えることも必要になるので教育コストがかかります。

効果が見えるまで時間がかかる

CRMは導入したらすぐに結果が見えるわけではありません。導入後、全社員が一丸になって運用していくことによって効果が出てきます。情報の一元化から始めて、データを分析して業務に生かすことが常識化され、業務改善に生かされたところでようやく効果が見え始めます。データの使い方を誤ればネガティブな効果になる点もリスクです。PDCAサイクルを現場で回していき、CRMの導入目的に合った効果を出せるように継続的な努力をする必要があります。

銀行・金融業界にCRMを導入する際の選び方とポイント

銀行・金融業界ではCRMの選び方のコツがあります。チェックした方が良いポイントをまとめたのでシステム選びに活用してください。

操作性が良くて導入しやすい

CRMの操作性と導入しやすさはコストに直結するので重要なポイントです。ユーザーインターフェースがわかりやすくて直感的に操作できれば教育コストはあまりかかりません。現場の抵抗感も少なくてスムーズにCRMの活用が浸透するでしょう。クラウドシステムは初期コストを抑えやすく、従業員としてもリモートワークでも使えるメリットもあります。細かな操作性も考えて余計な工数が発生しないシステムを選ぶと、すぐに定着して活用が進みます。

既存システムと連携できる

銀行・金融業界では既に利用しているITシステムがある場合が多いでしょう。既存システムと連携できるCRMを選ぶのは大切です。外部システムとの連携状況はシステムによって大きく異なります。社内で利用しているコミュニケーションツールやSMS配信サービスなどの顧客に関わるツール・サービスを洗い出して、連携できるCRMを選ぶのがおすすめです。連携できないと情報を一元化した効果が半減されてしまい、かえって業務負担を大きくするリスクもあります。

セキュリティが安全で信頼性が高い

銀行・金融業界ではセキュリティについての配慮が欠かせません。個人情報漏えいのリスクがあるようなCRMは除外するのが鉄則です。特にクラウドCRMの場合にはクラウドサーバーのセキュリティ対策を確認して、万が一の情報漏えいがないサービスを選びましょう。顧客情報の漏えいが発覚した時点で金融機関としての信頼を失い、事業を続けられなくなるリスクがあります。セキュリティ体制は複数のCRMで比較して信頼性があるサービスを選ぶのが大切です。

サポート対応を受けやすい

CRMの導入ではサポート対応を重視して選ぶのがおすすめです。CRMで顧客情報を一元化すると、万が一システムにトラブルが起こったときに業務を停止せざるを得ない状況になりかねません。クラウドCRMでは特に重要なポイントで、アクセスできない、ログインできないといったトラブルが起こったときに迅速に対応してくれるサポートがあると安心です。営業時間内はいつでもコンタクトを取れるベンダーのCRMを選ぶとトラブル時に対策しやすいでしょう。

銀行・金融業界のCRM導入成功事例2選

ここでは銀行・金融業界でCRMを導入して成功した事例を厳選してまとめたので、導入を検討する際の参考にしてください。

新生銀行

新生銀行ではCRM基盤としてSalesforceを導入し、業務効率の向上と競争優位性の獲得に成功しました。新生銀行は店頭・オンラインに対応するマルチチャネルの銀行です。店頭での情報とオンラインでの情報を融合させてカスタマーサクセスを目指す方針を取り、ビジネスモデルの大きな転換を図りました。

新生銀行では取引履歴やサイト上での行動履歴などもすべてCRMで一元管理することで、顧客対応力を高めています。コールセンターでも店頭・オンラインでの顧客履歴をすぐにシステム上で確認して的確な案内ができるようになっています。

参照:新生銀行 | セールスフォース・ジャパン

北日本銀行

北日本銀行ではF3(エフキューブ)のCRMシステムを導入して営業部門の改革に成功しました。営業での交渉履歴をひな形に合わせてシステム上に登録していくことで、営業担当者が顧客対応をするときに重要なポイントを簡単に確認できるようになっています。他の顧客との取引の履歴をデータとして蓄積し、新規顧客への営業でも応用する仕組みを実現できるようになりました。

北日本銀行ではクラウドシステムのCRMを導入したのも特徴です。営業改革を目的とした導入だったため、営業先でも情報確認ができるクラウドシステムを選んだのが成功につながっています。

参照:金融機関の「今」に応えるクラウドCRM|事例紹介|インテック

銀行・金融業界の業務課題を解決するならSMSの活用がおすすめ

銀行・金融業界の抱える業務課題にはCRMと並んでSMSの活用がおすすめです。SMSは顧客にダイレクトに情報を伝えられるツールで、SMS送信サービスを導入すればCRMとの連携もできます。SMSは開封率が高く、すぐに顧客が見てくれるのが特徴です。営業や販売における顧客フォローや、タイムリーなプロモーションに有効活用できます。ローン利用者の支払い催促にも利用できるなど、金融業界では多岐にわたる業務に応用できるツールです。

関連リンク:SMS(ショートメッセージ)送信サービスの銀行(金融機関)での活用ケース

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

SMSの導入を検討するならKDDI Message Castがおすすめです。KDDI Message CastはCRMとの連携をしやすく、顧客へのタイムリーなアプローチが可能です。KDDI Message CastはSalesforce連携を標準搭載していて、APIによる他のシステムとの連携もできます。SMSの予約送信にも対応していて、顧客の既読確認をして情報が届いたかどうかをチェックする機能も利用できます。顧客に確実に情報を伝える手段として有用なので導入を検討してみましょう。

まとめ

銀行・金融業界ではCRMを導入する必要性が急速に高まっています。コストがかかるのはCRMのデメリットですが、効果が見えてくると業務効率と顧客満足度を同時に向上させられるので費用対効果の高い投資になります。CRMの導入効果を上げるには現場に合うシステムの選定と運用体制の整備が必要です。さらにCRMと連携できるSMS送信サービスを導入すれば、顧客にタイムリーな連絡ができるようになり、顧客体験をさらに向上させられるでしょう。

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