自動車業界向けのCRMとは？
業界の課題や導入事例をご紹介

自動車業界ではCRMによってさまざまな課題解決が可能です。CRMシステムを早期から導入して営業や接客の課題を解決してきた事例もあります。この記事では自動車業界向けのCRMを業界全般の課題や導入事例から詳しくまとめました。CRMを活用するメリットについてもわかりやすく解説します。CRMを導入した効果を生かすツールとして有用なSMSについても、自動車業界ならではの活用例も含めて紹介するのでご活用ください。

自動車業界のCRM（顧客管理）とは？

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自動車業界のCRMとは顧客の情報をデータベースとして整え、顧客とのより良い関係を作り上げていくことです。CRMシステムを利用して、顧客の個別情報をシステム上に蓄積していき、顧客が求めている情報を伝えて営業・売上に生かすのが基本になっています。顧客の満足度を向上させるために、顧客情報を管理してニーズが生まれるタイミングでオファーを出すといった戦略が取られています。

自動車業界では自動車を販売して売上を伸ばすのが重要な課題です。自動車の買い替え時期を狙ってオファーをしたり、どのような自動車を好むかを考えて魅力のある車を提案したりするには顧客についての理解が欠かせません。CRMによる顧客情報管理は自動車業界でビジネスチャンスを広げる重要な取り組みです。

関連リンク：CRMとは？導入メリットやCRMツールの選び方などを徹底解説

CRMが注目される背景と自動車業界の課題

CRMが自動車業界で注目されるようになったのは課題解決の手段として使える可能性が見出されてきたからです。ここでは自動車業界が抱える課題をもとに背景を紹介します。

顧客情報が分散している

自動車業界では顧客情報を一元管理できていないという課題があります。ディーラーが個別の会社として自動車を販売し、顧客情報の管理をしているからです。同じ自動車ブランドでも、ディーラー同士での情報共有が十分に進んでいないのが営業活動でも顧客フォローでも大きな障害になっています。

データドリブンのDXが推進される世の中になり、顧客情報が集まっていないのは大きなデメリットになります。顧客サービスを充実させ、顧客が求めている自動車開発を進めるためにCRMによる顧客情報の管理が必要とされているのが現状です。

アフターサービス市場の台頭で顧客が流動化する

自動車業界ではアフターサービス市場が次々に生まれてきて、顧客の流動性が高まっているのが課題です。最初に自動車を買ったメーカーで買い換えをするとは限らず、下取りをしてもらうよりも買取業者に売った方が良いという判断をする人が増えてきました。車検やメンテナンスもディーラーに依頼するより、車検専門会社やガソリンスタンドなどに依頼した方が安上がりになるという認識も広がっています。

顧客フォローをして自社サービスを利用し続けてもらえるようにする取り組みが必要になっています。顧客サービスの改善を進めたり、個別対応をして顧客満足度を高めたりするには顧客データの蓄積と活用が欠かせません。CRMの活用による顧客の流動化への対策が注目されています。

新車の代替期間が長期化している

自動車メーカーやディーラーの切実な課題として、新車の代替機関が延びていることが挙げられます。新車を購入してから次の自動車を購入するまでの期間は年々延びてきています。自動車の性能が高まり、メンテナンスの品質が向上したことも理由です。さらに高価な自動車の買い替えについて早期に買い換えずに走行できる限りは乗り続ける傾向が強まって買い替えのサイクルが遅くなっています。

買い換えてくれなければメーカーもディーラーも大きな売上を出すことはできません。数少ないチャンスを狙って営業をする必要があるのが現状です。CRMによって顧客が買い替えをしたいと思うタイミングを狙って営業できるようになると強みになるでしょう。

顧客がインターネットで簡単に情報を手に入れられる

インターネットによって情報収集をするのが容易になったのも自動車業界では逆風になっています。以前はディーラーに相談して自動車の情報を聞き、試乗して買う自動車を決めるのが一般的でした。しかし、詳細な車両情報がオンラインで手に入るようになり、店頭に足を運ばなくても十分な情報を取得して比較できるのが現状です。

自動車ディーラーにとっては顧客の来店による接点を獲得しにくい状況が生まれています。今までは自社の自動車を利用していた顧客も、他社の自動車に興味を持って乗り換えてしまうことが多くなりました。顧客フォローをしたり、オンラインマーケティングによって自社の自動車を紹介したりすることが必要になっています。

自動車業界がCRMを導入するメリット

CRMの導入は自動車業界にとっての切実な課題解決になります。ここではCRMを導入するメリットを簡単に解説します。

メーカーと販売会社が情報を共有できる

自動車業界ではメーカーと販売会社が切り離されていて、情報共有が十分にできていないのが大きな問題です。顧客情報を共有してお互いにとってメリットのある関係を生み出せるのがCRMを導入する意味です。顧客の意見を受けて新車開発をしたり、地域による売上状況を分析したりすることで販売戦略を考えられます。

販売会社がCRMで顧客情報を共有することで母集団を増やし、統計的な傾向を見出しやすくなるのもメリットです。車種ごとに買い換えを考える時期を分析すれば、タイムリーに新しい自動車の提案ができるでしょう。このようなデータに基づく営業活動をするためのデータベース基盤を作ることができるのがCRMを使用するメリットです。

顧客情報を効率的に活用できる

顧客情報を最大限に生かして販売戦略や営業戦略などを考えられるのはCRMを導入するメリットです。あらゆる顧客情報を一元化し、リアルタイムで共有できるのがCRMの特徴です。顧客に営業をするときだけでなく、カスタマーサポートで対応するときにも有効活用できます。

顧客からの問い合わせなら、CRMを参照してどの自動車をいつ購入した顧客かをすぐに確認して適切な対応を取れます。新規顧客の問い合わせでも、ヒアリングを通じてどの自動車を提案すれば喜ぶかを顧客データに基づいて導き出すことが可能です。CXの高い対応をするための基盤としてCRMは役に立ちます。

多様なライフスタイル・ニーズに対応できる

ライフスタイルの多様化が進んでいる現代社会において、顧客ニーズの変化に対応して柔軟にサービスを提案できるようになるのがCRMを導入するメリットです。CRMによって集積した顧客データを統計的に分析すると、年代ごとのニーズの動向や、自動車購入傾向の地域差などがわかります。

顧客の職業や自動車保険の加入状況などの個人情報も可能な範囲で取得すると、ライフスタイルに合わせたアプローチもできるようになります。今後も多様化が進んでいくライフスタイルに柔軟に対応するためにはCRMで顧客情報を統一的に管理するのが重要です。

自動車業界におけるCRMの導入事例

自動車業界ではCRMが2010年代から積極的に導入されてきました。課題解決に使えるツールとして導入した企業も、IT活用の一環として取り入れて活用している企業もあります。ここではCRMの典型的な導入事例を紹介します。

ダイハツ工業

ダイハツ工業ではIT活用によるCRMの必要性を認識し、CRMを導入して運用を続けてきています。営業活動の支援として見込み顧客管理のシステムとしてSalesforceを導入し、2015年にはディーラー各社と連携するための組織を設置して本格運用をしてきました。

ダイハツ工業では高齢化によって需要が伸びると予想される福祉車両の販売に着目し、福祉・介護業界への法人営業の強化を目的としてCRMを活用しました。法人営業の見込み顧客管理にはWeb上でのカタログ請求、市場予約、見積もりの問い合わせ、過去の購入履歴などをシステムに集約しています。ディーラーの営業担当者は全社から集めたシステム上のデータに基づいて見込み顧客の選定をおこなえるようになりました。

CRMシステムを活用することで営業担当者は現場で顧客情報を音声によってスマートフォンからデータをすぐに入力できるようになり、リアルタイムの情報コミュニケーションが実現されています。上司からのフィードバックもすぐに実施する緊張感のある体制を整えて営業効率の向上に成功しています。

参照：ダイハツ工業 | セールスフォース・ジャパン

トヨタ・コニック・プロ

2021年に設立されたトヨタ自動車の子会社トヨタ・コニック・プロはCRMの積極的活用によるWeb接客の品質向上を実現しました。トヨタ自動車では2017年からCRMシステムとしてKARTEを導入して、自動車業界でもいち早くWeb接客の体制を整え始めていました。しかし、トヨタブランドの目指す「販売店のような接客」による顧客体験を実現できていませんでした。

顧客ごとにカスタマイズされた車の提案をするために、診断コンテンツやポップアップ、有人チャットによる顧客体験を充実させたのがトヨタ・コニック・プロの施策でした。CRMのデータに基づいて最適な情報をベストタイミングで出せるように設計しています。

特に成果が大きく表れたのは有人チャットです。オペレーターはCRMに基づいて培ってきた販売店がまとめた資料を使ってWeb接客をしています。自社のノウハウがつぎ込まれた接客によってチャット応対の満足度が2020年では79％だったのが2021年には91％に向上しています。CRMをベースにWeb上でより良い顧客体験を提供できるようにした成功事例です。

参照：自動車会社からモビリティカンパニーへの転換の中で、トヨタ自動車WEBサイトが目指す「対話型」のサイトの価値とは | CX Clip by KARTE

関連リンク：業界別SMS活用法・事例集「自動車業界でのSMS活用」

自動車業界の課題解決にはSMSの活用もおすすめ

自動車業界では顧客のライフスタイルや業界でのビジネスモデルの変化に柔軟に対応していくことが求められます。CRMを導入して運用するのは重要な対策です。ただ、CRMだけでなくSMSも活用するのがおすすめです。CRMを導入しただけではデータが蓄積していくだけで、どのように活用するかが課題になります。SMSはCRMを生かすツールとして優れていて、個々の顧客情報に基づいてダイレクトにメッセージを伝えられます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

自動車業界の課題解決にSMSを活用するにはKDDI Message Castを利用するのがおすすめです。KDDI Message CastはSMSの一斉送信に対応しているサービスです。CRMのSalesforceとの連携を標準実装していて、他のシステムともAPIで連携できます。到達率の高いSMSを顧客営業のツールとして使用すると、チャンスを逃さずに適切なタイミングで顧客フォローができるのでぜひ活用してください。

まとめ

自動車業界ではCRMによってメーカーもディーラーも一体になって顧客情報をシェアし、一元管理するのが大切です。消費者の動向も業界内のサービスも多様化し、既存顧客の維持も新規顧客の獲得も難しくなってきました。CRMによる顧客情報を最大限に生かす戦略を立てるのが自動車業界では欠かせないでしょう。KDDI Message CastのSMS送信サービスはCRMを活用するツールとして優れています。CRMの導入を合わせてSMSの活用も検討してみましょう。