Salesforce（セールスフォース）のCRMとは？機能やMA・SFAとの違い、導入メリットを解説

CRMとは何か

CRMとはCustomer　Relationship  Managementの略語で、日本語では顧客関係管理と称されています。

CRMは顧客との関係性やコミュニケーションの管理を行い、自社が抱える顧客を一元的に管理することです。かつては顧客管理を行うためのツールをCRMツールやCRMシステムとしていましたが、近年ではこれらのツールやシステムをまとめてCRMと称することが多いです。

CRMの誕生背景や必要性

CRMの誕生背景として以下2つの理由が挙げられます。

• 顧客満足度を向上し、LTV（Life Time Value）を向上するため
• 顧客ニーズの変化に対応することの必要性が増したため

近年、さまざまな商品やサービスが市場に出まわっている他、顧客のニーズも大きく変化しています。こうした時代の流れの中、企業が自社の顧客をつなぎとめておくには、顧客のニーズに合ったサービスを常に提供しなければなりません。顧客ニーズの分析を行い、対応するツールとしてCRMが生まれたのです。

CRMとMA・SFAの違い

CRMと関連するツールとして、MA（Marketing Automation）とSFA（Sales Force Automation）が挙げられます。

まずは、MAとSFAは何か確認しておきましょう。

・MA　

MAはマーケティングのサポートを得意としており、見込み顧客の管理やスコアリング、分析レポートなどの機能が搭載されています。

・SFA　

SFAは営業活動の効率化を得意とし、顧客情報の一元管理や営業メンバーの行動管理などの機能を備えています。SFAを活用することで、案件化から受注までの活動をデータとして蓄積、および分析できるため属人化しやすい営業業務の標準化や組織化にも有効活用できます。

上述したようにCRMはSFAとの共通点が特に多いといえるかもしれません。しかし、商談や案件を中心としているSFAとは異なり、CRMは顧客とのコミュニケーションを中心にして顧客情報を管理します。

Salesforce（セールスフォース）でのCRM

Salesforceにはさまざまなサービスがありますが、その中でもSalesforce Sales CloudはCRMサービスとして世界においてもトップクラスで人気を集めています。

ここでは、Salesforce Sales Cloudについて詳しく解説していきます。

Salesforce Sales Cloudの機能一覧

Salesforce Sales Cloudには以下の9つの機能が搭載されています。

	Salesforce Sales Cloud	Dynamics365 Sales	eセールスマネージャーRemixCLOUD	cyzen
顧客管理	◯	◯	◯	◯
案件管理	◯	◯	△（条件付き）	◯
見込み客管理	◯	◯	◯	◯
レポートとダッシュボード	◯	◯	△（ダッシュボードのみ）	◯
モバイル	◯	◯	◯	◯
売上予測	◯	◯	◯	◯
メールの連携	◯	◯	◯	？
ワークフローと承認	◯	◯	◯	◯
ファイルの同期と共有	◯	◯	◯	？

それぞれについて詳しく解説していきます。

顧客管理

Salesforceには顧客管理機能が充実しています。例えば、顧客に関する情報を1カ所にまとめることができ、顧客の連絡先や顧客との過去のやりとりなどについても簡単にアクセスできます。また、各従業員と顧客とのかかわり方についても把握可能です。

その他にも、顧客管理機能をクラウドやオンラインに移行することにより、会社全体のコラボレーションも実現できます。Salesforceのソーシャルコラボレーションツールを用いることで、取引におけるあらゆる記録や顧客情報、関連ドキュメントなどの共有を行えます。

さらに、外出先で商談の準備も行えます。Salesforceのモバイルアプリケーションであれば、場所を問わずに進行中の案件、および顧客の情報にアクセスできます。そのため、移動中や次の商談までのスキマ時間、自宅でも商談に向けて準備できます。

案件管理

案件管理機能を活用することで、過去の案件に基づいて見積を迅速に作成することもできます。 

例えば、案件の詳細をトラッキングすることで状況をひと目で把握可能です。取引額や競合相手に関する情報、現在のフェーズなど案件に関する重要な情報について確認を行えます。さらに、Chatterフィードをフォローすることで、案件の更新情報を自動で受け取ることができ、関連する活動を発生しだい把握できるため、機会の喪失を回避し、成約を迅速に進めることもできます。

その他にも案件に含まれる商品について標準価格や数量などといった情報を管理できます。売上金額や数量のリスト作成を行い、それに基づいて支払期日や引き渡し期日の決定が可能です。顧客情報は見積機能を使うことで自動入力できるため、1つずつ入力していく必要はありません。

さらに、Salesforce を活用することで売上や売上予測を簡単に反映できるため、プロセスの迅速化が実現する他、生産性や一貫性を高めることができます。

見込み客管理

Salesforceには見込み客を管理するための機能やトラッキング機能も充実しています。リードソースとなったマーケティングキャンペーンのほか、最新の連絡先、その他の関係する情報を駆使して見込み客を顧客に育成していきましょう。

また、自社サイトからお問い合わせフォームなどの資料請求や、商品やサービスに関するお問い合わせがあったときに、見込み客として情報を自動で取り込むことが可能です。受付後、自動返信メールを送信したり、担当営業を自動で割り振ったりすることもできるため、担当者を決める手間もかかりません。見込み顧客にスピーディーにアプローチできるため、機会の損失を回避できるでしょう。

レポートとダッシュボード

ドラッグ&ドロップによって顧客管理レポートを作成できるため、従業員の煩雑な作業の1つになっているレポート作成も容易に行えるようになります。例えば、Salesforceを活用すればレポートに必要なデータの細かな内訳を瞬時に表示可能です。

また、容易に作成可能なカスタムダッシュボードによって本当に必要な分析結果を入手できます。レポート作成用のオープンなAPIを活用することで、カスタムダッシュボードの作成も容易に行えます。その他にも希望の図表をSalesforceにおけるお好みのページにドロップし、必要な分析図の作成も可能です。

レポートやダッシュボードはアプリを活用することでスマホからもチェックできるようになるため、外出先からも内容を確認できます。

モバイル

モバイルデバイス1つでスケジュール確認から新規顧客のオフィスへの経路検索まで行えます。また、電話会議はワンタッチの自動ダイヤルで参加できるほか、会議の後にCRMデータにアクセスすれば情報の更新も手軽に行えます。

また、商談は外出先からも進められるため迅速な対応が可能となり、成約までの時間を従来よりも短縮できるでしょう。パブリッシャーを活用することで、フィードから全ての営業案件に直接アクセスできます。

Salesforceで管理されているファイルはモバイルデバイスからすぐにアクセスできるため、お客様と最新バージョンを共有できる他、移動中にお客様に提示する書類の確認を行うことも可能です。

売上予測

担当者ごとに実績が予測金額を上まわることも、下まわることもあるでしょう。 Salesforceを活用すれば売上予測金額には担当者別、期間別、集計値別に調整を加えられます。

また、売上予測画面は目標額と達成額について売上予測番号順に並んで表示されます。 全体的な目標達成率を月ごとにトラッキングを行えるほか、売上予測期間を通じて集計することも可能です。さらに、売上予測のカテゴリ別に集計することもできます。

その他にも、企業の営業組織が複雑な場合でもSalesforceの効果を実感できるはずです。オーバーレイ分割を使用することで、収益額や契約額などで指定した正確なクレジット金額をオーバーレイメンバーに割り当てることが可能。その後、オーバーレイで売上予測を表示し、オーバーレイメンバーがチームの売上にいかにして貢献しているかについて確認を行えます。

メールの連携

Salesforce はOutlookとGmailと連携できます。そのため、顧客の全体像を把握しやすくなるほか、使用方法の変更も必要ないため業務の生産性を損なうこともないでしょう。また、メールはSalesforceに自動で同期されるため、チーム全体で最新情報を共有することが可能です。

多くの企業においてカレンダー機能を活用していますが、スケジュールを1つずつ入力することに手間に感じることもあるでしょう。Lightning Syncは受信トレイ、モバイルデバイス、Salesforceカレンダーをシームレスに同期可能です。

さらに、OutlookやGmail内のメンバーと必要な予定や情報を簡単に共有できます。

ワークフローと承認

ワークフロー機能を利用すればビジネスプロセスをシンプルなマウス操作だけで自動化できます。案件の規模が一定額以上になったらメールアラートを自動で受け取れるよう設定することも可能。さらに、案件の進捗に応じてタスクが自動で割り当てられるように設定しておけば、割り振りにかかっていた時間を削減できます。

また、承認プロセスを自動化し、値引きの承認や経費に関する報告など承認リクエストに対応できるようにしておくと、作業や確認の負担を軽減できます。承認リクエストにはメールやChatterで直接対応が可能です。

ファイルの同期と共有

Salesforceを活用することで、さまざまなファイルを扱う共同作業を社内外かかわらずチームで行うことができます。ファイルをフォローすれば新しいファイルがアップロードされたときに通知を受けとれます。ファイルの更新履歴や説明を参照したり、ドラッグ&ドロップで複数のファイルをSalesforceに手軽にアップロードしたりすることも可能です。

また、検索機能を活用することで必要なファイルを瞬時に発見できます。ファイル、コンテンツ、顧客情報を全て1カ所に保存することにより、必要な情報を探す時間を削減できます。よく使用するファイルについてはフォローしておくことで、ファイルを何度も検索する必要がありません。

CRMを活用するメリット

CRMを活用するメリットとして以下の5つが挙げられます。

• 一元管理による生産性の向上
• リアルタイムでの情報共有
• コア業務への注力が可能
• 属人化の解決
• 顧客満足度と利益の向上

それぞれについて詳しく解説していきます。

一元管理による生産性の向上

CRMを活用することで複数の顧客情報を1カ所にまとめることができるため顧客情報を一元管理できます。既存顧客や商談中の顧客、商談途中で失注した顧客についても、商談のプロセスも含めてまとめて記録や管理を行えます。その結果、営業活動の生産性向上を期待できるでしょう。

リアルタイムでの情報共有

社内でCRMに入力された情報をリアルタイムで共有できます。最新のデータソースを考慮しながら営業活動を行えるほか、顧客との商談状況についてもリアルタイムで把握できます。例えば、出先で営業担当が入力した情報を社内で別の担当者が確認したり、営業担当が商談までの移動中に顧客情報を確認したりすることも可能です。

コア業務への注力が可能

CRMを活用することで顧客管理において従来かかっていた時間よりも短い時間で情報を管理できるようになるため、それによって空いた時間をコア業務に充てることができます。また、クラウドサービスのCRMはモバイルデバイスに対応しているため、スマホ1つで商談状況に関する報告などを確認できます。そのため、商談と商談の間のスキマ時間も有効活用できるでしょう。

属人化の解決

顧客情報を一元管理することで社内の連携を強めることができます。過去の成功事例や失敗事例に関するデータを共有し合うことで、社内全体でミスを回避できるようになります。その他にも、担当者が不在のときの顧客対応についても、CRMを活用することで伝達が容易になります。

顧客満足度と利益の向上

CRMを活用することで顧客との過去のやりとりやコミュニケーション、顧客の履歴を簡単に参照できるようになるため、顧客に応じたサービスを提供しやすくなります。また、2019年に実施されたセールスフォース・ジャパンによる調査では、顧客の多くが部署を越えた一貫したやりとりや自分の情報について部署内で共有してほしいと考えていることが明らかになっています。CRMを活用することで顧客からのこうした要望にも応じやすくなります。

CRMとSMS送信サービスを連携することでより効果的に顧客にアプローチ出来る

SMSとCRMツールを連携させることにより、データの移行を行う手間を省くことができます。既存のCRMツールで管理を行っている顧客情報をSMSでそのまま送信することが可能です。その他にも、情報を一元管理できるためメッセージを重複して送信する心配もなくなるでしょう。CRMとSMS送信サービスを連携することで、顧客に対してさらに効果的にアプローチできるようになります。

KDDI Message CastならSMS送信機能をSalesforceに連携出来る

KDDI Message CastはKDDIグループが提供を行う法人向けのSMS配信サービスです。通信会社としてのノウハウを活かしたサービスを提供しているため、大切なメッセージも安心して送信できます。

また、Salesforceと連携することでSalesforceに登録された顧客情報を利用して、顧客とのコミュニケーションを活性化できます。また、連携を行うことで、メッセージをSaleforce上で配信できるようになるため配信業務の一元化も実現します。

さらに、Salesforceに登録した番号へSMSを配信することも可能です。その他にも、Saleforce上で送信履歴や結果確認ができるなどのメリットもあります。

KDDI Message CastとSalesforceの連携について詳しく知りたい方は以下のサイトを参照してみてください。

SMS送信 Salesforce連携 KDDI Message Cast

まとめ

CRMは営業活動を支援するツールです。CRMを活用することで顧客情報の管理を効率的、かつ少ない負担で行うことができるため従業員の業務負担を軽減することができます。また、過去の顧客とのやりとりや顧客の行動履歴を考慮しながら営業活動を行えるため商談率をアップさせることもできるでしょう。顧客管理に負担を感じている企業や顧客管理にかかる時間を短縮化したいと考えている企業は、ぜひCRMを活用してみてください。