ボイスボットとは？仕組みやIVRとの違い、導入メリット、選び方を徹底解説

ボイスボットはコールセンター業務の効率化を目的として導入が進められています。この記事ではボイスボットで何ができるのか、よく話題にあるIVRとは何が違うのかを詳しくまとめました。仕組みやシステムの選び方もご紹介します。

ボイスボットとは何か？

ボイスボットとは、AIを搭載したロボットが顧客に音声で答える自動音声システムです。ボイスボットはボイス（voice：声）＋ロボット（Robot：ロボット）から作られた造語です。学習を重ねたAIが顧客からの電話での問い合わせに対して音声認識をおこない、適切な回答を音声で返す仕組みになっています。

ボイスボットが音声を認識する仕組み

ボイスボットはAIによって音声の学習をしたシステムが基盤になっています。顧客からの電話が入電したときに、発話の波長やトーンなどの音声データを文字データに変換するのが一般的です。文字データに起こした内容を自然言語処理システムで分析し、問い合わせに対する適切な回答文を選択あるいは生成します。生成されたテキストを音声合成技術によって音声として出力して顧客に伝えるというのがボイスボットの基本的な仕組みです。

ボイスボットとIVR・チャットボットの違い

顧客対応の自動化にはIVRやチャットボットも用いられています。ここではボイスボットとの違いを簡単に紹介します。

ボイスボットとIVRの違い

IVRは顧客が電話の数字ボタンを押すアクションに連動して自動対応する機能がある自動音声応答システムです。IVRでは入電したときにあらかじめ録音しておいた音声ガイダンスを「ご契約内容の照会は1を、ご契約の変更は2を、ご解約は3を押してください。」といった形で流します。

IVRは一方的に顧客に応答を求めますが、ボイスボットでは音声によるインタラクティブなコミュニケーションができるので印象が良くなることが期待できます。IVRでは顧客は自動音声ガイダンスを詳しく聞いてボタンを押すことが必要です。ボイスボットでは会話をするだけで問い合わせを進められるので、IVRと比較すると顧客に自然な電話という印象を与えられます。

ボイスボットとチャットボットの違い

チャットボットはテキストによるやり取りをすることに特化している自動応答システムです。AI搭載のチャットボットではボイスボットと同様に柔軟な対応ができます。コミュニケーションの手段が「テキストか」「音声か」がチャットボットとボイスボットの違いです。

テキスト入力が苦手な顧客にとっては、発話するだけでコミュニケーションを取れるボイスボットが好まれます。しかし、テキスト入力に慣れている人にとってはチャットボットの方が利用しやすいシステムです。ボイスボットとチャットボットは、基本的に顧客とのコミュニケーションのあり方が異なるだけです。顧客のニーズに合わせて適切な方を導入すると顧客満足度を向上させられます。

ボイスボットの活用シーン

ボイスボットはさまざまなシーンで活用できます。典型的なビジネスシーンでの活用方法を紹介します。

コールセンターの受付対応

コールセンターで電話を受け付けるときにボイスボットが活用されています。特に着目されているのが24時間365日対応するためのツールとしての利用です。土日祝日や夜間などの入電に対応するために、コールセンタースタッフを常駐させるのはコストになります。定型的で簡単に回答できる質問にはAI搭載のボイスボットが的確に答えられます。ボイスボットにコールセンターの受付業務を担当させることで業務負担を軽減することが可能です。

商品の注文に関連する対応

ボイスボットはECサイトやカタログ販売などによる通信販売の注文対応に活用されています。ECサイトやカタログにある商品の種類は限られているので、電話での購入注文で出てくる言葉は限られています。音声認識によって的確に注文内容を確認することが可能です。顧客からの商品の注文をボイスボットで受け付けて、注文内容の詳細に誤りがないかどうかをスタッフがダブルチェックするという形での運用が多くなっています。

ホテルなどの予約・受付対応

ボイスボットは予約や受付の対応で広く使われています。ホテルやレストランなどの予約の対応が典型例です。ボイスボットで予約日時を聞き取り、空き状況を確認して対応するというフローが簡単に実現できます。ボイスボットは多言語対応も進んでいるため、海外観光客の対応も可能です。複雑な要求があるケースでも受付窓口としてボイスボットを使用し、必要に応じてオペレーターにつなぐこともできるので汎用性があります。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットの導入は企業にとってメリットがあります。ここではボイスボットを活用するメリットをご紹介します。

機会損失を防ぐことができる

ボイスボットは顧客からの入電を逃さず、機会損失のリスクを少なくできるのがメリットです。顧客から電話がかかってきてもオペレーターが出られなかったら、顧客があきらめてしまって取引につながらなくなります。ボイスボットの導入によってあふれ呼や放棄呼によって顧客とつながる機会を損失してしまうリスクを減らせます。ボイスボットはIVRと違って言葉で要件を伝えれば良いので、ボタン操作を嫌う人にも喜ばれるのも魅力です。

夜間・営業時間外の対応ができる

ボイスボットを導入すれば電話対応の時間を拡大できます。電話で問い合わせをするときには今すぐに回答が欲しいという場合が多いでしょう。夜間や休祝日のような営業時間外に問い合わせをしたいときもよくあります。コールセンターではさまざまな顧客ニーズに合わせて対応できるように体制を整えることが重要です。ボイスボットなら24時間365日対応ができます。夜間や営業時間外の入電に的確に対応できると機会損失のリスクも減らせます。

オペレーターの負担軽減になる

ボイスボットの導入はコールセンターのオペレーターにとって業務負担の軽減になります。ボイスボットによって顧客に自動応答した結果として、顧客の悩みが解決されるとオペレーターが個別に対応する必要がありません。精度の高いAIを搭載したボイスボットを運用するとオペレーターが対応しなければならない問い合わせを減らすことができます。よくある問い合わせについてはほとんど自動対応できるようになってオペレーターが楽になります。

業務効率化ができる

ボイスボットを運用することで業務効率を向上できます。ボイスボットによって問い合わせに自動対応し、顧客の悩みを解決できれば理想的です。よくある質問についてはAIが学習して適切に答えられるようになります。また、たとえボイスボットの対応だけで電話対応が完結しなかったとしても、ボイスボットによるヒアリングの結果を受けてオペレーターが効率的に顧客に対応できます。コールセンター業務の負担を減らして効率を上げられるシステムです。

定着率アップにつながる

ボイスボットの導入はコールセンタースタッフの定着率を上げることにつながります。コールセンターでは顧客からのクレーム対応が多く、ストレスを抱えて退職してしまうことも少なくありません。同じような問い合わせに回答するのがストレスになる場合もあります。ボイスボットによって一次対応をして、典型的な問い合わせに対応することでスタッフの負担は軽減されます。働きやすい環境をつくり、スタッフの定着率の向上につながるでしょう。

対応品質が向上する

ボイスボットを導入することでコールセンターの電話対応の品質を向上させられます。ボイスボットはAIベースで人の能力によらない対応ができるからです。ボイスボットなら顧客からの問い合わせ内容に応じて、データに基づいた適切な対応ができるからです。コールセンターのオペレーター教育を徹底して品質管理をすることも重要ですが、ボイスボットによる対応にすると安定した品質の一次対応をできるようになります。

顧客満足度が向上する

ボイスボットは顧客満足度の向上になるので導入するメリットが大きい施策です。ボイスボットはデータドリブンで成長するAIがベースになっています。顧客データに基づいて適切な応答をするように成長していくのが特徴です。ボイスボットを導入して運用し、データを蓄積していくと対応品質が自然に向上します。データの蓄積によって顧客満足度の高い電話対応を自動でできるようになるのがボイスボットのメリットです。

ボイスボットを導入するデメリット

ボイスボットの導入にはデメリットもあります。ここではボイスボットの運用を始める前に考えておきたいポイントを紹介します。

精度の課題がある

ボイスボットを運用するときには顧客の問い合わせに対する回答の精度を高めなければなりません。AIによって音声認識の精度は高くなってきましたが、音声の誤認識によって顧客の要望にボイスボットでは応えられない場合もあります。ボイスボットの運用を続けることでAIが学習して精度の高い応答をできるようになる可能性はありますが、初期には特に回答精度が低く、顧客が不満を抱えてしまうリスクがあるのがデメリットです。

複雑な問い合わせの対応が難しい

問い合わせの内容が複雑なときにはボイスボットでは対応できるとは限りません。単純でFAQを参照すれば解決できるくらいの問い合わせなら、ボイスボットで的確に対応できますが、例えば商品やサービスのクレーム対応では、顧客の心情や心理を察して対応しなければなりません。ボイスボットでは顧客に納得してもらえない場合があります。顧客の表現力の問題でAIが誤解してしまい、的確な回答ができないこともあります。

精度やシナリオの改善が必要

ボイスボットは継続的に改善の取り組みを進めなければならないのがデメリットです。ボイスボットの回答精度を高めるために、データをAIに学習させたり、回答のシナリオを期待に応えられるように改善したりする必要があります。人の心理を理解して的確な回答をできるレベルの音声処理は容易ではありません。ボイスボットのAIを継続的に育てていくことで、さまざまな問い合わせに対応できるようになります。

ボイスボットの選び方・比較ポイント

ボイスボットはシステムによって精度も使いやすさも異なります。導入するときに比較した方が良いポイントを紹介するので参考にしてください。

他システムとの連携性

ボイスボットは自社で使用しているシステムとの連携性を重視して選ぶことが大切です。運用しているシステムと連携できると相乗効果が生まれます。例えば、ボイスボットが顧客と音声通話した内容をテキストにしてCRMやSFAに記録できると顧客フォローや営業活動に活用できます。API連携ができるシステムは他のシステムと連携しやすいので便利です。自社で導入済みのシステムとの連携でトラブルがないようにするための重要なポイントです。

フォローアップ機能の有無

ボイスボットシステムを選ぶときにはフォローアップ機能を確認して、効率的に使えるかどうかを判断することが肝心です。ボイスボットで顧客からの問い合わせに対応した後にフォローアップをすると顧客満足度の向上やビジネスチャンスの創出ができます。ボイスボットでの対応を受けて、SMSやメールによる顧客フォローが可能なシステムは便利です。顧客フォローの効率化の課題を抱えているときに特に考慮が必要なポイントです。

自動学習機能の有無

自動学習機能があるボイスボットかどうかを確認することは重要です。AIを搭載しているボイスボットの対応の精度は学習を通じて向上していきます。自動学習機能があれば、顧客の問い合わせを受けるごとにAIが成長して回答精度が高くなります。自動学習機能がないボイスボットの方が安価ですが、回答精度を上げるために綿密な管理が必要です。幅広い顧客からの問い合わせに対応できるようにするには自動学習機能があるのが理想的で、システム運用の効率化の課題を解決できます。

サポート体制

ボイスボットシステムのサポート体制は必ず確認しましょう。ボイスボットの提供会社によるサポートがあるかどうかによって運用しやすさが変わります。手厚いサポートがあるとトラブルがあったときにも安心です。システムトラブルでボイスボットが機能しないと、コールセンターの対応ができなくなって困ります。トラブルのときに速やかに原因を調査して対応してくれるサポートがあると不安なくボイスボットを運用できます。

同時接続件数の上限

ボイスボットの導入のときには同時接続件数を確認してから決めることが大切です。顧客からの入電に対して何件まで同時に対応できるかがシステムによって違います。同時接続件数が少ないと電話が殺到したときに対応できなくなります。「あふれ呼」になってしまって顧客がストレスを抱えたり、あきらめて「放棄呼」になったりするので注意が必要です。自社の入電の状況を確認して、必要な同時接続件数を満たしているボイスボットを選びましょう。

使いやすさ

ボイスボットシステムは使いやすくてスムーズに運用できることを重視して選定しましょう。新しいシステムを導入するときには現場が抵抗する場合があります。使いやすいUIが整っているボイスボットを選べば、スムーズに現場から受け入れてもらえます。直感的に操作できるように設計されていると使いやすくて便利です。エンジニアでなくても使えるUIが整えられているボイスボットシステムを選ぶと柔軟に運用しやすくなります。

ボイスボットの活用ポイント

ボイスボットは導入してもメリットを活用できなければ意味がありません。ここではボイスボットの活用ポイントを解説します。

有人対応と連携する

ボイスボットは万能ではありません。学習によって精度を高めることはできますが、顧客が納得する回答ができるとは限らないので注意しましょう。顧客満足度を高めるには有人対応も併用することが重要です。ボイスボットでは十分な回答ができないときには、オペレーターに転送して有人対応をしましょう。オペレーターにはボイスボットの対応内容を伝えて、AIではカバーしきれない内容を学ばせることも大切です。

精度の改善・ニーズの把握に努める

ボイスボットの精度向上に継続的に取り組みましょう。顧客からの問い合わせをボイスボットで受けてきたデータは貴重な財産になります。その音声データを活用してAIに学習させたり、問い合わせの回答内容を作成したり、ニーズを把握してボイスボットの対応範囲を拡張したりすることが重要です。顧客満足度が高くなればボイスボットによる顧客対応の完了率が上がります。問い合わせの完了率を指標にしてシステムを整えていきましょう。

定期的にメンテナンスを行う

ボイスボットによる顧客対応の完了率が高くなったとしても、内容を詳しく確認してメンテナンスをすることは必要です。ボイスボットは音声認識のミスによって誤った回答をするリスクがあるからです。音声認識はできていても、回答内容の学習にミスがあって的外れな回答になることもあります。ボイスボットの回答精度を高めるために、定期的にメンテナンスを行いましょう。

ボイスボットの活用成功事例5選

ボイスボットの導入によって成功している事例は多数あります。ここではその中でもボイスボットの魅力を生かしている活用事例を紹介します。

ヤマト運輸株式会社

ヤマト運輸株式会社では電話による集荷依頼の受付にボイスボットを活用しています。「AIオペレータ」によるサービスとして、法人向けの導入から拡張をして個人向けにも導入を進めました。自動音声ガイダンスを入口にしてAIオペレータにつないで対応するフローを整えています。荷物が届かなかったときの問い合わせ窓口としてもサービスを拡張して、ユーザーが電話がつながらないストレスを解消できるようにしています。

参照：
AIオペレータとはどんなサービスですか？｜AIオペレータ｜ヤマト運輸
https://faq.kuronekoyamato.co.jp/app/answers/detail/a_id/3841

AIオペレータによる電話受付で、すべてのお客さまからの集荷依頼を対応へ | ヤマト運輸
https://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/info/info_210422.html

ハルメクホールディングス

ハルメクホールディングスでは通信販売での電話注文の受付にボイスボットを導入しました。定期購読雑誌「ハルメク」と合わせて送付している通販カタログからの注文受付を自動応答化することで、販売機会の獲得率の向上に成功しています。時間外の受付も含めてボイスボットで対応する仕組みを取り入れています。ハンドリングタイムを25％改善し、ユーザーの放棄率も20％～30％だった状況から10%未満にすることに成功しています。

参照：
【チャレンジ賞特集】雑誌「ハルメク」の急拡大でコールセンターが逼迫。将来の躍進のための土台も作ったコールセンターのチャレンジとは!?。 | 株式会社ハルメクホールディングス
https://www.halmek-holdings.co.jp/news/haliro/2023/qua8pyymx

株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ － 通販の注文電話を自動応答化、放棄率を約20%改善し機会損失を縮小 | エンタープライズ向けAI SaaS
https://aisaas.pkshatech.com/success/halmek_01

株式会社NTTドコモ

株式会社NTTドコモではコールセンターでのサポートサービスの20％以上をボイスボット化して業務効率を向上させることに成功しました。調査を通して電話によるサポートを求めているユーザーが多い事実を見出し、自動応答化を進めました。問い合わせの振り分けは70％～80％の正確性に至っています。株式会社NTTドコモではSMS誘導も導入してユーザーの悩みを解決できるようにする工夫もして自動化比率の向上を目指しています。

参照：
株式会社NTTドコモ ― サポートへの入電のうち20%以上をボイスボットで自動応答化 | エンタープライズ向けAI SaaS
https://aisaas.pkshatech.com/success/docomo_03

スマートモバイルコミュニケーションズ株式会社

スマートモバイルコミュニケーションズ株式会社ではAIボイスボットとオペレーターの対応を併用する仕組みを取り入れています。電話の殺到やカスタマーセンターの営業時間の限界を課題としていた同社ではボイスボットの導入による自動化を試みました。安定した品質の応対が可能なAI搭載のボイスボットを利用し、複雑な案件はオペレーターに転送することで、問い合わせ対応の品質の向上と均質化にも成功しています。

参照：
24時間365日の電話応対自動化によりユーザビリティの向上に貢献〜AIボイスボットとオペレーターのハイブリット活用〜 – 電話応対業務をDXするボイスボットサービス｜AI Messenger Voicebot(AIメッセンジャーボイスボット)
https://www.ai-messenger.jp/voicebot/case/2442

株式会社広島銀行

株式会社広島銀行では顧客の待ち時間の削減を目指し、取引チャネルの拡張の一環としてボイスボットを導入しました。株式会社広島銀行でボイスボットを活用しているのはクレジットカードの解約受付です。解約専用ダイヤルを用意してAIを搭載しているボイスボットで対応するシステムを取り入れました。その結果、解約完了率は80％台になり、クレジットカード解約業務全体の30％ほどがボイスボットによる受付で対応できるようになっています。

参照：
クレジットカードの解約受付〜 お電話の約30%をボイスボットにて完結〜 – 電話応対業務をDXするボイスボットサービス｜AI Messenger Voicebot(AIメッセンジャーボイスボット)
https://www.ai-messenger.jp/voicebot/case/1817

「KDDI Message Cast IVR」について

KDDI Message Cast IVRは電話に応答してSMSの自動送信ができる自動応答システムです。ボイスボットと同様に顧客からの問い合わせに自動対応できるため、コールセンター業務を効率化できます。KDDI Message Cast IVRはボイスボットによる音声対応と異なり、SMSによるテキストで連絡できるのが特徴です。URLや問い合わせ先などの情報を正確に伝えられるメリットがあります。

KDDI Message Cast IVR はSMS送信サービスとも連携していて運用しやすいサービスです。SMSによるコールセンター業務の効率化も同時に進められます。SMSからボイスボットへの誘導もできるので、合わせて導入をするのがおすすめです。

▼IVR（音声自動応答システム）連携 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/feature/connect/ivr

まとめ

ボイスボットはAI搭載で顧客からの問い合わせに的確な回答ができるシステムです。コールセンター業務を自動応答化するのに有効で、オペレーターの業務負担を軽減した事例も多数あります。IVRもコールセンターの効率化に有用なシステムで、合わせて導入することもできます。KDDI Message IVRは入電時の自動応答化を実現するのに効果的なシステムです。IVRからボイスボットにつなぐ流れも作れるので導入を検討してみてください。