CRMとSFAの違いを徹底解説！どちらを導入するのがおすすめ？

CRMとSFAは顧客の獲得やマネジメントの目的でよく用いられるようになりました。これからシステムを導入する際にはCRMとSFAのどちらが良いか迷っている担当者もいるでしょう。この記事ではCRMとSFAの違いをわかりやすくまとめました。どちらを導入するのがおすすめなのか、導入で成功するためのポイントもご紹介します。今後のセールス拡大を目指すのに幅広く活用できるツールの特徴を理解して、導入方法をぜひ考えてみてください。

そもそもCRM・SFAとは何か？

CRM・SFAとは、どちらも商品やサービスの売上を伸ばすために活用できるツールです。本質は異なるので、それぞれの特徴を理解して使い分けることが重要になります。

CRMとは？

CRMとは顧客関係管理のためのシステムです。英語の「Customer Relationship Management」の頭文字を取ってCRMと呼ばれています。企業にとって問い合わせを受けたり、商談をしたり、商品を販売したりした顧客は貴重です。CRMは出会いのあった顧客との関係性を今後も良好な形で築き上げていくためのツールとして設計されています。接点が生まれた顧客に購買行動を起こしてもらうサポートにするのがCRMを利用する際の主な目的です。

CRMは顧客に関する基礎情報を網羅的にデータベースとしてまとめるだけでなく、顧客へのアプローチもできるシステムになっているのが一般的です。顧客にとってタイムリーな情報をさまざまな施策で届けられるようにするシステムが整っています。顧客にリーチするのを怠ったために企業やブランドを忘れられてしまったり、購入の可能性がある顧客を逃したりしないようにできるツールです。

関連リンク：CRMとは？導入メリットやCRMツールの選び方などを徹底解説

SFAとは？

SFAとは営業活動を支援して効率化するためのシステムです。英語の「SalesForce Automation」を略してSFAと呼ばれています。SFAは企業にとって売上の向上や顧客の獲得・維持に欠かせない営業活動の効率化のために用いられているツールです。営業には新規顧客開拓やルート営業、テレアポなどのさまざまな業務があります。実施してきた内容と結果を一元管理できるシステムがSFAです。

SFAではCRMと同様に訪問した顧客や問い合わせがあってコンタクトを取った顧客などの情報を集約し、どのようなやり取りをしたかを記録して運用するシステムです。そして、営業チームの誰がいつどのようなアクションを起こす必要があるかについてスケジュール管理をしたり、営業活動による成果の分析をしたりできる設計になっています。営業対応の自動化のためのシステムも取り入れられているので、効率的に顧客にアプローチして売上の獲得を目指すことが可能です。

CRMとSFAの役割の違い

CRMとSFAでは営業活動で有効活用できるフェーズに違いがあります。見込み顧客との商談に成功して発注を受け、その後に顧客フォローをすることで顧客を成長させるのが基本的な営業プロセスです。CRMとSFAの役割は契約の成立や注文の受領を境界線にして変わります。

SFAは営業活動の進捗管理や案件管理を中心として、受注するためのサポートツールが整っています。そのため、SFAが効果的な役割を果たすのは成約するタイミングまでです。CRMには成約後、顧客情報を管理して売上をさらに伸ばすためのツールが揃っています。販売管理や売上予測、MAによる顧客フォローなどを実施できるのがCRMの特徴です。CRMは今後の顧客関係を保つためのツールなので継続的な運用が必要になります。

CRMとSFAの機能の違い

CRMとSFAは顧客管理をする点では類似していますが、機能面には違いがあるので簡単に確認しておきましょう。

CRMで管理する顧客情報と主な機能

CRMにはさまざまなオンラインマーケティングの手法でアプローチできる機能が搭載されています。顧客情報として年齢や性別、居住地や職業などの基本属性と、購買履歴やアプローチの履歴を管理するシステムが一般的です。顧客の属性によってターゲットになる顧客限定でお得なクーポンメールを一斉配信したり、SNSでセール情報のメッセージを送ったりすることができます。また、アンケート調査やセミナー管理などもできるCRMが多くなっています。

SFAで管理する顧客情報と主な機能

SFAは営業チームの管理機能が充実しているのが特徴です。チームメンバーのスケジュール、行動、営業内容や成績といった内容をデータベースとして管理できます。また、SFAに登録されたデータに基づいて今後の売上の予測シミュレーションをすることも可能です。ToDo管理や営業日報の管理などもできるシステムが主流です。

顧客情報としては年齢や性別などの基本属性だけでなく、営業ステータスやレスポンスの内容、これまでに実施してきた営業アプローチなどを管理できます。商談に使用した資料などを共有するツールとしても利用可能です。また、SFAには見積書や契約書などの作成機能も搭載されています。

CRMとSFAのどちらを導入するのがおすすめ？

CRMとSFAは顧客にアプローチするサポートツールとしてどちらも優れています。しかし、状況によっておすすめのツールは違います。

CRMの導入がおすすめのケース

CRMは顧客の客観的な情報を社内で共有して活用したいときや、マーケティングを重視して売上を伸ばしたいときに導入するのがおすすめです。CRMでは基本的に客観性のある情報を一元管理し、基礎的なデータに基づいてマーケティングを進めるのに役に立ちます。メールマーケティングを展開したいときには、顧客情報を網羅的に管理して的確な施策を考案できるので有用なツールです。

また、CRMは営業やマーケティング、カスタマーセンターなどの各部署が持っている顧客情報を一元管理できます。営業もマーケティングも全体的に強化して売上を伸ばすのにもおすすめなシステムです。SFAも導入すると営業面も強化できるので相乗効果を得られるでしょう。

SFAの導入がおすすめのケース

SFAは営業活動をメインにして効率化と自動化を進めていきたいときにおすすめです。SFAは営業支援の目的で設計されているシステムなので、基本的にはマーケティングなどの他の売上向上の施策を進めたいときにはマッチしません。新規営業で獲得したリーチを成長させて、顧客に成長させてリピーター化させたいというときに適しています。営業チームを拡大してもパフォーマンスが上がらずに苦労している場合にもおすすめのツールです。

SFAの導入によって営業の情報が共有される仕組みを取り入れると、CRMも併用するメリットが生まれます。顧客情報の共有によってマーケティングの展開をしやすくなるからです。営業メインの企業ではSFAを導入した上で、CRMの活用も視野に入れると売上アップが期待できます。

SFAの導入時の注意点は？

システムを導入したら必ずしも営業成績が上がるとは言い切れません。SFAの導入をするときの注意点をおさえておきましょう。

目標設定をして運用する

SFAは営業活動の支援になるのは確かですが、システムを導入しても結果につながるように運用できなかったら意味がありません。営業成績が全体として上がるように運用できるように目標設定をしましょう。KPIを設定して、SFAの導入後の毎月の目標を決めるのが効果的です。

KPIと目標値が明確になるとSFAを使用する従業員も積極的に活用して目標達成を目指すようになります。システムを導入してから営業の従業員に「最大限に活用しよう」というモチベーションを持たせるにも効果的な方法です。

PDCAサイクルを回す社内体制を整える

SFAを導入したら営業プロセスを自社に合わせて最適化していく取り組みが必要です。「目標設定をして従業員がそれぞれ努力すれば良い」というスタンスではSFAのメリットを引き出すことはできません。PDCAサイクルを回して営業プロセスを改善する流れを作ることが重要です。

マネジメント層を教育してSFAの営業管理機能を活用するように促しましょう。そして、営業マネジメントのレベルで人材配置や営業コストのかけ方を考えさせ、実行して効果検証と改善をするPDCAサイクルを徹底して回すのが効果的です。

操作性やサポートが問題になる可能性を考慮する

SFAを導入しても営業チームでなかなか使ってもらえないこともよくあります。操作性やサポート対応に注意してSFAのシステムを選ぶのは重要なポイントです。SFAを導入すると営業活動をしたときに詳細な情報をシステムに入力しなければなりません。その情報が共有されることこそがSFAのメリットですが、従業員にとっては仕事の工数が増えてしまいます。

入力が簡単にできるシステムを選ぶのは重要です。また、機能がたくさんあって使いこなせないという問題もよくあるので、サポートが充実していて使い方が分かりやすいSFAを選ぶと良いでしょう。

費用対効果を試算して導入する

SFAを導入するときには費用対効果に注意しましょう。SFAはクラウド型のシステムが一般的です。クラウド型の場合には導入コストはほとんどかからない場合が多いですが、SFAを継続的に使用していくと毎月ランニングコストがかかります。

SFAは顧客情報や営業情報をデータベースとして蓄積することにより、営業を効率化するためのツールです。長期利用が前提になるので、費用が今後どのくらいかかるのかを試算してから契約しましょう。利用による効果も見積もって、営業活動を促進できることを重視してシステムを選ぶのが大切です。

CRMやSFAの導入で成功するためのポイント

CRMやSFAを導入して成功するには営業やマーケティングの目的を達成することが重要です。成功するには目標としているKPIを達成できるように従業員を教育してCRMやSFAの使い方を学ばせ、日頃から成果を出すためにツールを活用するという意識を持たせることが必要です。導入しただけで売上の向上を目指して使ってもらえなければ意味がないので注意しましょう。教育研修をして意識改革をするのが成功のコツです。

CRMでもSFAでもシステムに顧客情報や営業結果を入力し、情報共有をする企業文化を作り上げることも大切です。情報入力をおこなえるようにフローを作成することも必要になります。特にSFAの導入では新卒として採用した若手が使用する場合もあるので、マニュアルを作成して情報を隈なく集められるようにするのが大切です。

また、CRMやSFAにはオートメーション機能があります。積極的に活用して営業やマーケティングの業務負担を減らすのも成功のコツです。自動で顧客にコンタクトを取れるシステム作りをすると売上が伸びるチャンスが飛躍的に大きくなります。顧客情報の分析をして、セール情報の発信やクーポンの配信、営業活動後の検討状況の確認などを自動で効率的に行えるようにしましょう。

結論、SFAとCRMのどちらを導入すべきか？

SFAとCRMのどちらか一方を導入したいと考える場合がありますが、結論としては役割が異なるので両方とも導入するのが理想的です。SFAのデータを受けてCRMが実行されるという流れが営業フローの基本になります。通常のSFAやCRMのシステムでは両方の機能が搭載されているか、別ツールであっても連携できるようになっています。両方の役割を意識して使い分けつつ、一貫した運用をする営業フローを構築するのが効果的な使い方です。

ただ、自社の抱えている課題に合わせて、どちらの機能を優先すべきかを検討することが大切です。商談がうまくいかず、成約率が低いことが営業課題になっているならSFAの機能を重視しましょう。逆にリピーターが増えない、過去の顧客情報が整理されていないといった顧客管理の課題がある場合にはCRMの機能を優先してシステムを選定するのがおすすめです。

CRMはSFAやMAと連携するのがおすすめ

CRMは社内全体で顧客の客観的な情報を共有するインフラとして優れています。マーケティングによって売れる仕組みを作り出す上でも重要なツールです。CRMに蓄積されたデータはSFAと連携すると、営業の効率をさらに引き上げられます。

また、MA（Marketing Automation: マーケティングオートメーション）と連携すると、顧客情報に基づくマーケティング施策を多角化することが可能です。これから営業やマーケティングのシステムを導入しようと考えているなら、CRMを基盤としてSFAやMAと連携しましょう。

SMS送信サービスを活用したCRM

CRMを推進するときには必ずしも専用のシステムを導入しなければならないわけではありません。SMS送信サービスを活用してCRMを実現することもできるので検討してみましょう。顧客情報をデータベースとして管理するのはCRMのシステムがなくても問題ありません。エクセルなどで顧客の基礎情報を管理して、顧客にアプローチしたいときにはSMS一斉送信をすることで顧客にフォローができます。SMSは顧客の手元にメッセージが届く効果的な方法として注目されています。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

CRMを導入して今後のマーケティングを進めていきたいときには、KDDI Message Castをご活用ください。KDDI Message Castは法人向けのSMS送信サービスで、顧客の電話番号情報さえあればSMSを一斉送信することができます。長文配信にも対応しているので充実した内容の情報を発信してアプローチすることが可能です。CRMとして有名なSalesforceとの連携機能も搭載しています。APIによる各種システムとの連携もできるので、CRMの推進にぜひご活用ください。

Salesforce連携

まとめ

CRMは顧客関係管理システムとしてマーケティングを中心に支援するのに対して、SFAは営業チームの情報共有を重視している営業支援ツールになっています。CRMもSFAも顧客情報を管理して活用できるシステムという点では同じですが、利用目的に特化した機能が搭載されているので注意しましょう。顧客情報を最大限に活用するにはCRMとSFAを両方導入するのがおすすめです。さらにSMS送信サービスを連携させると顧客にアプローチしやすくなるので検討してみましょう。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら