コールセンターのSV（スーパーバイザー）とはどんな仕事？

コールセンターではSV（スーパーバイザー）が重要な役割を果たしています。SVはコールセンターでどのような仕事を担っているのでしょうか。この記事ではSVの役割や向いている人の特徴や仕事のやりがいをご紹介します。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）はどのような仕事？

コールセンターのSVとはオペレーターの管理や育成をする仕事を担当しているリーダーです。コールセンターで実務経験を積んで現場を把握した人がSVになることが多く、全体管理をする責任者として活躍しています。コールセンターの実務を担うオペレーターのフォローも対応し、コールセンター全体の対応力を高めるために貢献している役職です。SVはコールセンターの業務責任者としてクライアントの対応も担っています。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の業務内容と役割

SVはコールセンターのスタッフを的確にコントロールしてクライアントのニーズに合うサービスを提供できるように管理することが主な役割です。クライアントが求める品質のコールセンター対応の実現を目指して、現場のスタッフ教育、電話対応のルールやマナーの徹底、人材の配置や採用などをしています。

コールセンターのSVの業務は現場によって違いますが、クライアントサービスをするコールセンターでは以下のような業務を担うのが一般的です。

• クライアントの要望のヒアリング
• クライアントの目的を実現できるオペレーター体制の策定
• 要望を実現するコールセンター対応のマニュアル化
• オペレーターへのマニュアルの説明と指示
• 必要なオペレーターの採用
• オペレーターの勤怠管理
• オペレーターの対応内容の確認
• オペレーターによる電話対応の評価
• 責任を伴う問い合わせやクレームへの対応
• 電話対応の課題の抽出と教育の実施
• クライアントへの定期報告
• 業務成果の上長への報告

コールセンターでは、基本的な電話対応の実務はオペレーターに任せられています。しかし、複雑な案件やクレームなどにはSVが対応し、トラブルが深刻化しないようにします。基本的にはクライアントの意向を尊重して、必要な対応をオペレーターに実現させ、不足する部分を補うことがコールセンターのSVの役割です。オペレーターの采配まですべてSVが責任を負うことが多く、裁量がある反面、負担も大きい仕事になっています。

SVはコールセンターのオペレーターとクライアントの両方の満足度を向上させることも重要な役割です。オペレーターの教育ではモチベーションの向上も重要課題になります。クライアントサービスでは不満の解消を重視して臨機応変に取り組むことが必要です。コールセンターのSVは社内、社外の両方の視点からステークホルダーの満足度を高める重要な役割を果たしています。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）に向いている人の特徴・能力は？

コールセンターのSVとして活躍するにはさまざまな能力が必要です。SVになる適性があるのかどうかを判断するには、以下の3つのポイントをチェックすることが大切です。必要な能力を兼ね備えている人ならSVに向いていると考えられます。

基礎中の基礎の電話応対能力

コールセンターのSVになるには電話応対能力は不可欠です。SVは、オペレーターでは適切な電話対応が難しいときに、直接電話に出て対応します。状況を速やかに理解して、顧客に適切に対応できるスキルは欠かせません。

チーム全体に対して育成・フォローが出来るマネジメント能力

マネジメント能力が高い人はコールセンターのSVに向いています。SVはコールセンターのオペレーターをチームメンバーとして育て、結束力のある組織を作り上げることが重要な役割です。全体を俯瞰して管理し、効率的に業務を進められるように体制づくりをすることが求められます。個々のオペレーターの育成やフォローを徹底して、全体のパフォーマンスを向上させられる人はSVとして活躍できます。

SVはコールセンター業務をしているオペレーターを直接的にサポートしてマネジメントすることも重要です。ウィスパリングと呼ばれる、オペレーターに小さな声でアドバイスをして的確に電話応対をできるようにサポートするスキルがあると、チームメンバーから慕われます。オペレーターにとって働きやすい環境を作り上げるマネジメント能力がある人はSVとして活躍できます。

柔軟に対応が可能なコミュニケーション能力

コミュニケーション能力はコールセンターのSVに欠かせないスキルです。オペレーターとも顧客ともスムーズにコミュニケーションを取れる柔軟な対応力が求められます。聞き上手で相手を理解し、要求していることを正確に捉えて的確な提案ができる能力があるとSVとして活躍できます。

特に内部ではオペレーターの個性を理解し、それぞれのモチベーションを上げられるようにアプローチすることが重要です。ちょっとした声掛けをするだけでモチベーションアップになる人もいれば、大きな成果が出たときに声をかけて欲しいと思う人もいます。個人の特徴や志向を理解して、きめ細やかなコミュニケーションを取れる人はSVに向いています。

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コールセンターのSV（スーパーバイザー）の年収と将来性

コールセンターのSVの年収は約419万円が平均的です。419万円という数値は求人ボックスによる統計データですが、マイナビエージェントによるデータでも414万円が平均年収なので実態を反映している金額と言えます。日本の平均年収に比べるとやや低いのが実情です。

ただ、コールセンターのSVは年収の幅が広く、高年収の人は700万円以上になっています。成果を上げたり、素質が高く評価されたりすれば昇給や昇進を通して年収を上げられる可能性があるでしょう。管理職としてのスキルが求められるので、経験が豊富な人は優遇されます。スキルや経験が十分にあって成果を出せる人はSVになると比較的高い年収を目指せます。

コールセンターのSVは将来的にキャリアパスを広く描けるのが魅力です。社内でキャリアアップを目指すこともできますが、管理職のスキルを生かして転職することもできます。コールセンターの全体を把握してコントロールできるスキルを認められるので、他社でコールセンターの立ち上げをしたり、コールセンター運営のコンサルティングをしたりするキャリアパスを選べます。SV経験を積むと将来性を切り開くことが可能です。

参照：
コールセンターSVの仕事の平均年収は419万円／平均時給は1,299円！給料ナビで詳しく紹介｜求人ボックス
https://xn--pckua2a7gp15o89zb.com/%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BCSV%E3%81%AE%E5%B9%B4%E5%8F%8E%E3%83%BB%E6%99%82%E7%B5%A6

コールセンター管理運営／SVの平均年収・給料（給与）を紹介｜求人・転職エージェントはマイナビエージェント
https://mynavi-agent.jp/helpful/income/category/backoffice_09.html

コールセンターのSV（スーパーバイザー）のやりがいは主に2つ

コールセンターのSVの仕事にはやりがいがあります。仕事を通してどのような達成感を得られるのかがわかるとSVになる魅力を理解できるでしょう。ここではコールセンターのSVのやりがいを2つ紹介します。

オペレーターやチームの成長がモチベーションになる

SVは、全体を俯瞰して成長が進んでいる様子を実感できるのが魅力です。育成してきたオペレーターが活躍したり、チーム全体として一致団結して業務を進められたりするようになるとやりがいを感じられます。SVが起点になってコミュニケーションを促進し、業務効率を向上させる取り組みをすると成長が見られてモチベーションが上がります。

責任が重いが故に、目標達成時の喜びがひとしお

SVはコールセンターの全責任を負う立場になります。成果達成についてのプレッシャーが大きいのはストレスになりますが、数値目標を達成できたときには大きな達成感を得られます。責任のある管理職の立場だからこそ、目標達成による喜びは大きくなります。クライアントからの評価も高くなり、SVとしての自負を持って働けるようになるでしょう。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）に求められる・必要な経験とは？

コールセンターのSVになるにはオペレーターとしての経験が求められます。現場で電話応対をしてきた経験を通して、普通のオペレーターでは対応が難しい問い合わせに対応したり、オペレーター育成の方向性を考えたり、個々のオペレーターをサポートしたりすることができるようになるからです。

SVになる上で重要なのは、難易度が高い問い合わせやクレームに対応してきた経験があることです。複雑な対応を求められたときにも冷静さを保ち、顧客に喜ばれる対応ができる能力を培ってきた人はSVとして活躍できる可能性が高いでしょう。

また、コールセンターのSVではマネジメント経験も重要です。チームのメンバーの特徴を理解して適材適所で配置をしたり、個々のモチベーションアップのための働きかけをしたりするスキルがSVには求められます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

コールセンターのSVになると現場の改革も重要な役割になります。電話応対だけでは対応しきれない部分が生じることも多いので、広い視野で顧客満足度を高める対応方法を検討することが大切です。SMS送信サービスは電話をかけてきた顧客に対して、ショートメッセージでフォローできるツールです。KDDI Message CastではLiveアシストによるビデオ通話でのフォローもできます。KDDI Message CastのSMS送信サービスの導入も検討してみましょう。

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まとめ

コールセンターのSVはコールセンターの電話対応について総合的に把握し、オペレーターを管理してスムーズに顧客対応をする体制を整えることが重要な役割です。電話応対の基本スキルだけでなく、オペレーターや顧客とのコミュニケーション能力やチーム育成を考慮したマネジメント能力も求められます。責任が大きいからこそ達成感のある働き方ができるのがSVの魅力です。SMSの導入などの工夫を凝らせる立場でもあるので、積極的に現場を改革して活躍していきましょう。

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