チャットボットとは？種類・仕組みやメリット、活用事例を解説

チャットボットの活用による業務効率化やサービスの向上に成功している企業は増加していて、興味を持っている方も多いでしょう。この記事ではチャットボットを企業が導入するメリットと効果を生み出した事例について詳しく解説します。

チャットボットとは？

チャットボットは、人の問いかけに対して機械が自動で回答するシステムです。従来は、あらかじめ用意された回答を選んで提示するシステムが一般的でしたが、AIの自然言語処理技術が発展したことで、生成AIによる自動回答も可能になりました。企業ではカスタマーサポートやチャットサービスなどにチャットボットを導入することが進んでおり、ユーザーはリアルタイムで回答を得られるため、顧客満足度が向上します。有人対応では24時間対応が難しく、問い合わせが多い場合には多くのスタッフを常駐させる必要がありますが、チャットボットなら自動で24時間対応が可能です。そのため、企業の業務効率化やコスト削減の一環としても広く導入されています。

チャットボットの歴史

チャットボットの歴史は1966年に発表された「ELIZA」（イライザ）に遡ると言われています。ELIZAはマサチューセッツ工科大学のジョセフ・ワイゼンバウム氏が開発した自然言語処理プログラムによるチャットボットで、セラピストとしての対話を実現しました。

1990年代にはチャットボットが広く利用されるようになりました。BtoCビジネスでは企業がカスタマーサポートとしてチャットが使用される時代になり、チャットボットの導入も進められました。フリマサイトなどのCtoCビジネスの問い合わせ対応にもチャットボットが活用され始めた時期です。マイクロソフト社ではOffice 97にオフィスアシスタントを導入して、ヘルプ機能をチャットボット化する取り組みを始めました。

2000年以降は活発にチャットボットの開発と導入が進められました。2011年にはApple社のiPhone4にSiriが搭載され、自動音声認識もできるようになりました。近年ではWebやメッセンジャーアプリにもチャットボットが取り入れられています。2022年にはChatGPTが開発されて話題になり、自然な対話ができるチャットボットの存在がよく知られるようになりました。

ChatGPTなどの生成AIを活用したチャットボット

ChatGPTの登場は人々が生成AIによるチャットボットに注目するきっかけになりました。生成AIチャットボットはインプットの言語を理解して分析し、適切な回答文を生成できるのが特徴です。

AIチャットボットは生成モデルに事前に学習させた内容に応じて、インプットの文体から相手の様子を察して顧客体験の高い文体で回答したり、時勢に合わせた最新のデータに基づく回答を出したりすることも可能です。多言語に翻訳したり、文章を要約させたり、コンテンツを統合したりする作業も任せられます。ビジネスのサポートツールとしても有効なのがAIチャットボットのメリットです。

生成AIはFAQサービスやユーザー対話型のコールセンター対応などにも用いられています。自己学習型の生成AIを搭載すれば、対話の内容を学習して自己改善できるチャットボットを運用できます。

ビジネスで注目され始めた理由

チャットボットがビジネスで注目されるようになったのは、CX（顧客体験）を向上させる取り組みが事業で欠かせない要素という認識が広まったからです。DX（デジタルトランスフォーメーション）による競合優位性の獲得もビジネスで重要視されるようになりました。

チャットボットの導入はDXによるCX向上を目指すためのツールとして活用できます。AIチャットボットのシステムをパッケージで導入できるサービスも増えているため、ビジネス活用を目的としたシステムを導入しやすくなりました。AIの実用化が進んだことで精度も高くなり、ユーザーからも信頼されるチャットボットが生まれてきたのも注目度が上がっている理由です。

チャットボットの種類と仕組み

チャットボットの仕組みとして主流なのはルールベース型（シナリオ型）と機械学習（AI）型です。両者で質問に対する回答のスクリプトを提示する仕組みが異なります。ここでは種類を細分化してチャットボットの仕組みを紹介します。

ルールベース型（シナリオ型）

ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットは、事前に作成したシナリオに基づいて質問に回答する仕組みです。ルールを決めて一問一答の形で回答するのが基本なので、正確な回答が決まっているQ&Aの作成に向いています。定型的な対応には向いているため、カスタマーサポートやサポートデスクの一次対応として用いられることが一般的です。

ルールベース型のチャットボットはさらに以下の5種類に分けられます。

• ログ型
• 選択肢型
• 辞書型
• 選択肢型×辞書型
• ELIZA型

ログ型

ログ型は対話型のチャットボットで用いられる仕組みで、過去のデータ（ログ）から回答を選択します。ユーザーの入力した文章を分析して、過去にユーザーが満足した回答を優先して表示するのが特徴です。ログが増えるほどユーザー満足度の高い回答ができるようになります。一度、シナリオを作ったら継続的に利用する場合に向いている方法です。手続き方法の問い合わせなどの長期的に変わらない定型的な問い合わせ対応に適しています。

選択肢型

選択肢型は、ユーザーに選択肢を提示して選ばせる仕組みです。電話の自動音声ガイダンスでもよく用いられており、ユーザーが次々に選択肢を選ぶことで最終的に回答にたどり着けます。多様な質問があり得るケースでは、たくさんの質問と回答を用意する必要があり、回答までたどり着くのにかかる手間も多くなります。そのため、単純な質問はチャットボットで対応し、複雑な問い合わせはオペレーターに引き継ぐのが一般的です。

辞書型

辞書型はキーワードとなる単語と回答を紐づける仕組みです。ユーザーが入力した文章から単語を抽出して、単独あるいは複数の単語の組み合わせから回答を表示します。カスタマーサポートやサポートデスクで定型的な質問に回答するのに効果的です。例えば、「サポート」「いつ」のキーワードから、サポートの営業時間や年末年始などの休業の情報を回答するといったシナリオにすると、多くの関連する質問に対して的を射た回答ができます。

選択肢型×辞書型

選択肢型×辞書型のチャットボットは、選択肢の提示と自由記入の両方を活用するハイブリッドな仕組みです。最初に問い合わせを選択肢型で種類ごとに振り分け、続いてユーザーに自由記入を促し辞書による回答を提供します。これにより、ユーザーが自己解決できる可能性が高まります。しかし、シナリオの作成に手間がかかる点に注意が必要です。複数の事業やサービスを展開する企業にとって、カスタマーサポートの窓口を一本化し、振り分けと回答を同時に行うツールとしておすすめです。

ELIZA型

ELIZA型チャットボットは、聞き手として機能するチャットボットです。会話を希望するユーザーの相手として、相槌を打ったり簡単な回答をする仕組みを持っています。「そうですね」、「なるほど」、「それはどういう意味ですか？」といった簡単な相槌を通じて、ユーザーに話を促すのが特徴です。詳しい話を引き出したい場合に適しており、カウンセリングやヒアリングの目的で広く活用されています。

機械学習（AI）型

機械学習（AI）型のチャットボットは、学習済みのモデルがリアルタイムで質問に対する回答を選択したり生成したりする仕組みです。事前にFAQデータを学習させてユーザーの質問に対応するタイプや、ChatGPTのように膨大なデータから回答文を生成するタイプがあります。これにより、ユーザーとの自然なコミュニケーションが可能となり、精度の高さから注目されています。

チャットボットのメリットとは

チャットボットは使い方次第で大きなメリットを生み出せます。ここでは企業がどのようなメリットを求めてチャットボットを使っているのかを紹介します。

①お問い合わせ対応の業務効率化が可能

チャットボットは顧客によるお問い合わせ対応の業務効率化ができるツールです。顧客からの電話やメールなどへの対応には、コールセンターを設置して対応できる体制を整えることが必要です。1ヶ月を20営業日、コールセンターの対応時間を9時〜18時の9時間とすると、毎月1人のスタッフあたり180時間の労働時間になります。時給1,000円～2,000円のスタッフが対応していたら、180,000円〜360,000円のコストがかかります。

もし、チャットボットの導入によって電話やメールの問い合わせが半分になったら、コールセンター対応の業務も半分になり、その分コストも半減されておよそ90,000円～180,000円になると考えられます。

②24時間　顧客対応ができるようになる

チャットボットは24時間対応できることがメリットです。電話やチャットによる顧客対応を24時間対応可能にしようとすると、担当スタッフを24時間常駐させなければなりません。早朝や夜間に対応できるスタッフを確保することは簡単ではないでしょう。スタッフの業務負担を増大させる原因になるので好ましいことではありません。

しかし、顧客にとっては自分の都合の良い時間に問い合わせできるのが理想的です。スタッフによる対応が難しかったとしても、チャットボットを導入すれば24時間365日、いつでも顧客対応ができます。いつでも顧客対応ができるようになると気になったときに気軽に問い合わせてくれるようになり、顧客との関係を構築できます。

③同時に多数の問い合わせに対応が可能

チャットボットを導入するメリットとして問い合わせ数の対応力を拡張できることが挙げられます。電話による問い合わせ対応では回線数が限られているため、多数の問い合わせが同時に殺到すると受けられません。何度も電話をかけなければならないのは顧客にとってストレスです。電話がつながらないという不満が口コミで広がるリスクもあります。問い合わせの数が多くなっても臨機応変に対応できることは企業の評価にも関わるため重要です。

チャットボットは一対一対応ではなく、アクセスした顧客全員に対してすぐに対応できます。繁忙期になり問い合わせが殺到するといった場合でも、問題なくすべての問い合わせに対応可能です。

④顧客対応のクオリティにばらつきが生まれない

チャットボットは顧客対応の品質管理に有用なシステムです。クオリティコントロールは顧客対応における重要な課題です。特にカスタマーサポートでは不満を持っていて問い合わせをしているユーザーが多いので、スタッフの受け答えのときのマナーが少し悪かっただけで「もう利用しない」と思われてしまうリスクがあります。

チャットボットを使用すると問い合わせに対する顧客対応のクオリティを一定に保つことが可能です。AIチャットボットの場合には学習した内容によって対応に違いが生じる可能性がありますが、必要な学習を終えたら一定水準のサービスを安定して提供できます。どんなときでも同じ対応を維持できるのがチャットボットのメリットです。

⑤顧客体験を改善させ、売上が向上する

CX（顧客体験）の改善にはチャットボットが有効です。問い合わせてもすぐに返事がない、営業時間外で電話が通じないといった状況は顧客にとって不満やストレスになります。困ったときにはいつでもチャットボットを通じて問い合わせできると安心です。特に製品やサービスを利用してトラブルが起きたときに、チャットボットに質問をして的確な回答を得られて解決できると顧客体験が飛躍的に良くなります。

顧客体験が高くなると顧客はリピーターになってくれます。他の人にも口コミで良かったことを伝えてくれる可能性が高くなり、波及効果で新規顧客を獲得できる可能性もあるでしょう。最終的には売上の向上につながる重要なポイントです。

⑥顧客が質問しやすくなる

カスタマーサポートにチャットボットを導入すると、顧客は質問しやすくなります。カスタマーサポートに電話をして質問するのは気が引ける、恥ずかしい、怖いといったイメージを持つ人はいます。メールを書くのは面倒だからあきらめる、電話をかけてもつながりにくいからやめるということも少なくありません。

しかし、チャットボットを導入すると、顧客はいつでも手間をかけずに質問可能です。相手は機械だと思うと恥ずかしい気持ちも払拭できるので、些細なことでも気軽に質問しやすくなります。チャットボットは氏名や電話番号などの個人情報を入力せずに利用できるシステムにもできるため、個人情報の漏えいに不安がある人にも使いやすくできます。

⑦会話データ等の蓄積によりマーケティングに活かせる

チャットボットにはデータ活用によってマーケティング効率を上げられる可能性もあります。チャットボットを導入せず、電話対応のみになっている場合には、コールセンタースタッフが電話で聞いた内容が正確に記録されていないことがあります。しかし、チャットボットを使えば正確な情報を記録することが可能です。

CRMを導入してチャットボットの会話記録を記録するといった方法で、顧客の回答をくまなくデータとして蓄積できます。顧客情報に基づくマーケティングでは顧客の特徴に応じて適切なアプローチをすることが重要です。チャットボットによって記録された顧客の発言や返答を分析すると、顧客ごとに適切なマーケティングをする戦略を立てやすくなります。

⑧採用活動も効率化でき、求職者のニーズも引き出せる

人材採用の課題はチャットボットの導入によって解決できる可能性があります。新卒採用などの繁忙期には人事の業務量の負担が大きくなります。新卒募集をして大量の応募があったときに履歴書やエントリーシートをチェックする必要があるからです。さらに、応募者からの問い合わせが多数寄せられて対応に困ることがあります。

チャットボットによって問い合わせ対応をすれば人事業務の負担を減らせます。さらに求職者のニーズをデータとして蓄積することが可能です。ニーズを分析すると、求人票に記載すべき事項や、人材獲得に必要な給与水準などの条件を見出せます。優秀な人材の獲得率を向上させながら、採用活動を効率化できるのがメリットです。

⑨業務の属人化の防止やナレッジ蓄積ができる

チャットボットは企業にとって事業継続性を確保するために重要な役割を果たします。業務の属人化を防止するツールになり得るからです。あるスタッフしかできないという業務があると、そのスタッフの退職や一時的な離職により事業に大きな影響を及ぼすリスクがあります。業務の属人化を防ぐには、ナレッジを蓄積して共有することが重要です。

チャットボットなら顧客からの問い合わせ内容をすべてデータとして記録して共有できます。社内での問い合わせに使用することもできるため、業務の課題や解決策をナレッジとして蓄積できます。キーパーソンの喪失によって業務が滞るようなトラブルを防ぐための対策としてチャットボットは役に立ちます。

チャットボットのデメリットとは

一問一答でないと精度が低くなりやすい

チャットボットはルールベース型では一問一答の形でないと回答精度が低くなるのがデメリットです。ユーザーが自由記入するときに複数の質問を入れたり、長くて複雑な文章を書いたりすると、チャットボットが的確な回答を選び出せない可能性が高くなります。ユーザーにも一度に一つの短文で質問してもらうように理解を促すことが必要です。

AIチャットボットでも十分に学習が進んでいないと回答精度が上がらないトラブルが起こる可能性があります。

有人対応は別途必要になる

チャットボットは万能ではないため、必要に応じて有人対応が求められる場合があります。カスタマーサポートやサポートデスクを完全に無人化することは難しく、定型的な質問にはチャットボットで対応できますが、製品を使いながらの詳細な質問に答えるのは困難です。また、有人対応を希望するユーザーも多いため、チャットボットでは満足できないユーザーのための体制も必要です。

回答の正確性の品質管理が求められる

チャットボットの回答には品質管理が必要です。安定してユーザー満足度の高い回答を提供できるチャットボットの運用には、時間と労力がかかることがあります。ログ型ではログの蓄積、辞書型では単語と回答の紐づけの評価、機械学習型では個別の質問に対する正確な回答の分析が必要です。的外れな回答が見られる場合には改善が求められるため、中長期的な視点でチャットボットの品質を向上させる努力が必要です。

チャットボットを活用して業務効率化を行った7つの事例

チャットボットによって業務効率化に成功した事例は多数あります。新たなビジネスを生み出すのに成功したケースもあるので、チャットボットの活用可能性は広く考えることが重要です。ここではチャットボットの活用事例を紹介します。

サポートデスク効率化:ＳＯＭＰＯシステムズ

ＳＯＭＰＯシステムズでは社内での疑問解決に電話による問い合わせを使用する風土を変化させる目的でチャットボットを導入しました。業務効率化の課題を、電話対応の時間削減という観点で進めた事例です。4年の運用を通して平均返答率が90％以上、利用数が月平均3,000件に上り、問い合わせ業務の効率化に成功しています。

ＳＯＭＰＯシステムズ株式会社｜サポートチャットボット
https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/sompo

営業効率化:アイリスオーヤマ株式会社

アイリスオーヤマ株式会社では営業課題の解決にチャットボットとSlackを導入して連携させました。同社では、営業担当者が販売店等からの質問に回答する対応の品質や効率を向上させることが課題でした。チャットボットの活用により、商品の詳細な情報をすぐに取得できるようにして業務の精度も同時に向上させることに成功しています。

アイリスオーヤマ株式会社  ― 5,000を超える商品ナレッジの検索性改善による営業DX ~ AIチャットボット&連携により営業生産性の向上へ
https://aisaas.pkshatech.com/success/iris

<h3>コールセンター効率化:株式会社レオパレス21

株式会社レオパレス21では賃貸関連に関する問い合わせの対応について、オペレーターの不足による応答率の低さが課題になっていました。チャットボットの導入後、運用を通して会話をスリム化して改善を図った結果、受電のうち55％をカバーできる状況になりました。応答率が繁忙期で20％ほど改善する成果も上がっています。

株式会社レオパレス21 ― 居住者の鍵関連トラブルにPKSHA Voicebotで対応 繁忙期の応答率が2割向上し、コストも2割減 | エンタープライズ向けAI SaaS
https://aisaas.pkshatech.com/success/leopalace21

人事業務効率化:エイチアールワン株式会社

エイチアールワン株式会社では年末調整システムのサービスを提供していて、10月下旬以降の問い合わせ集中時期の対応に苦労していました。受電率が70％に満たない日が多い状況に対して、チャットボットを導入して対応しました。Q＆Aをユーザー視点で制作・導入したことで受電率を100%まで引き上げることに成功しています。

7割に満たなかった受電率が100%に！sAI Chat＋コンサルティングで自社システムの根本課題を発見 | sAI Chatブログ
https://saichat.jp/saichat/saichat-case/interview-hrone

カスタマーサポート効率化:株式会社マウスコンピューター

株式会社マウスコンピューターでは自分で解決したいというユーザー層をターゲットにして、カスタマーサポートに解決手段としてチャットボットを導入しました。結果としてカスタマーサポートの利用者数が6.6倍に増加し、有人対応を月間56.25時間も削減しています。サポートの質の向上と業務効率化を同時に実現しています。

多様化するユーザーから、「セルフ解決層」を掘り起こしたsAI Chat | sAI Chatブログ
https://saichat.jp/saichat/interview-mousecomputer

社内問い合わせ対応自動化:キリンホールディングス株式会社

キリンホールディングス株式会社では、廃棄物や、環境負荷の大きいフロン類を使用する機器に関する社内問い合わせの対応が課題になっていました。チャットボットの導入によって24時間対応で社内からの問い合わせに自動対応できるようにしたことで、同グループの環境事務局の業務負担の軽減に成功しています。

環境経営に取り組むキリンホールディングスがユーザーローカルのAIチャットボットを導入～社員からの廃棄物管理・処理方法に関する問合せ対応を自動化～｜株式会社ユーザーローカル
https://www.userlocal.jp/press/20230426kh

カスタマーサービス自動化:象印マホービン株式会社

象印マホービン株式会社ではカスタマーサービスにおける課題を解決する方法として、24時間365日間対応できるチャットボットを導入して成功しました。FAQをテキストベースのものからチャットボットに変更し、運用を通して回答率は99％以上に達していて、利用者数も半年間で150％に増加する成果を出しています。

象印マホービン株式会社｜サポートチャットボット
https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/zojirushi/

AIチャットの活用にはSMSが効果的！

企業にとってチャットボットは有用なツールで、AIチャットボットを導入すればユーザー満足度の向上に直結します。AIチャットボットの魅力を生かすなら、SMSの活用も進めましょう。KDDI Message Castでは法人向けのマーケティングに使いやすいSMS配信サービスを提供しています。SMS×チャットボットの連携をして、気軽にSMSを通してチャットボットを使ってもらえるようにすると顧客から喜ばれます。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://sms.supership.jp

まとめ

企業でのチャットボットの活用はAIの登場によって急速に広まっています。導入して成功している事例ばかりなので、自社に合わせた使い方を考えて導入を検討するのがおすすめです。チャットボットはSMSとの相性が良く、SMSへの回答をチャットボットによって対応することもできます。自社の業務負担も軽減できるので便利で活用価値が高いシステムです。ユーザー視点で使いやすいチャットボットシステムを導入して運用しましょう。