オートコールとは？導入のメリット・デメリットや選び方、事例をご紹介

オートコールはアウトバウンドのコールセンター業務の効率化に有効なシステムです。コールセンターの業務効率化を目的として導入を考えていることも多いでしょう。この記事ではオートコールのメリット・デメリットや活用事例をご紹介します。

オートコールとは何か？

オートコールとは、録音しておいた音声を電話によって自動で一斉発信する方法です。顧客フォローやアンケート調査をするときによく用いられています。発信先の電話番号のリストを用意すれば、希望の日時をスケジュールして自動発信することが可能です。アウトバウンドのコールセンター業務のサポートになるシステムとして導入が進められています。

オートコールシステムとは何か？

オートコールシステムとは、録音された音声を電話で一斉発信するための基盤システムです。オートコールシステムは自動音声による通話を行えるのが特徴です。定型的な内容のアウトバウンド業務を自動化することができます。オペレーターを必要とせず、多数の顧客に均一的な通話で対応できるシステムです。IVRに対応しているオートコールシステムを導入すれば、顧客に番号のプッシュによるレスポンスを求めることもできます。

オートコールの導入メリット

オートコールの導入はアウトバウンド業務をサポートできるのが特徴です。ここではオートコールの導入によるメリットを解説します。

短期間で複数の顧客に同時発信できる

オートコールは同時に一斉発信できることがメリットです。オペレーターが顧客に発信するときには1人ずつ電話をかけなければなりません。オートコールでは複数の顧客に自動で発信できるのでアウトバウンド業務の効率化につながります。オペレーターが不足している状況でも顧客に発信できるのもオートコールの特徴です。入電が多く、アウトバウンド業務に対応する時間を割けない状況になっていても多数の顧客に発信できるため安定性もあります。

反応率が高い

オートコールは顧客の反応率が高いのがメリットです。アンケート調査をしたい、支払いや返事の催促をしたいといったときには速やかに応答してもらう必要がありますが、メールで連絡をしてもすぐに読んでもらえるとは限りません。電話はかかってきたらすぐに出るのが一般的です。電話に出られなかったときには折り返しで連絡してくれることもあります。オートコールを使えば顧客からの速やかな反応を促すことが可能です。

対応品質を平均化できる

オートコールは品質を平均化できるシステムです。あらかじめ録音しておいた音声を流すので、顧客に常に一定の品質でメッセージを伝えられます。オートコールの導入によってオペレーターの経験や技量による品質のばらつきをなくすことが可能です。対応品質を一定にすることでアウトバウンド業務の効果測定もしやすくなります。音声内容の変更による顧客のレスポンスの変化を調査すれば、より良い自動対応を行えるようになります。

クレーム防止につながる

オートコールはクレーム対応の負担を軽減することにつながります。オートコールでは自動音声による対応なので、もし顧客が不要だと判断したら簡単に電話を切れるからです。オペレーターによる電話では、今後の関係も考えて話は聞いておこうと考える顧客もいます。オペレーターによるアウトバウンド業務は顧客がストレスを抱える原因になるリスクがあります。オートコールによりクレームが減ることで、コールセンターの負担を軽減することが可能です。

スタッフの定着率向上が期待できる

オートコールを導入すれば、スタッフの業務負荷が軽減されることで定着率の向上を期待できます。クレーム対応のようにストレスの大きい業務が減るのがオートコールを利用するメリットです。オペレーターがクレーム処理に追われる状況から、商談につながる問い合わせに対応する状況を作り上げることもできます。現場の状況やニーズに合わせてオートコールシステムを設定すれば、オペレーターが働きやすいコールセンターを築き上げられます。

オートコールの導入デメリット

オートコールは顧客対応の品質を上げることが難しいのがデメリットです。オペレーターが個別対応するのとは異なり、あらかじめ録音された自動音声を使用するのでオートコールは柔軟な対応ができません。自動音声と気付いた時点で電話を切ってしまうユーザーもいます。オートコールが着信拒否されてしまう可能性もあります。

今までオペレーターが対応していた業務をオートコールに置き換えることで、機会損失になるリスクがあるので気を付けましょう。オートコールの導入時にはオペレーターに転送する仕組みも取り入れてリスク対策をすることが必要です。

オートコールを導入する際の注意点

オートコールを導入するときには顧客視点でコールセンターの仕組みを整えることが大切です。オートコールによる業務の顧客満足度が高くなければ機会損失になってしまいます。発信するメッセージの内容を端的でわかりやすくまとめて、すぐに興味を持ってもらえるようにしましょう。オートコールの発信後にオペレーターがフォローすることも重要です。顧客の応答に応じて、オペレーターが連絡するフローを作るのが効果的です。

オートコールの導入成功事例

オートコールの導入によってアウトバウンドのコールセンター業務の効率化に成功している事例は多数あります。ここではオートコールの成功事例を紹介します。

支払いの督促

オートコールは電話料金や電気代、ローンなどの支払いの督促をする目的で導入されています。利用者にオートコールをすると支払いを忘れていた人にとってはリマインドになります。未収金の回収率を高める可能性がある有効な活用方法です。支払いの督促の連絡は月末など支払期日に業務が集中します。オペレーターが対応すると業務負荷が大きくなりますが、オートコールならまとめて自動発信できるので、オペレーターの負担を軽減できます。

手続きの催促

オートコールは手続きの催促手段として導入されています。例えば、賃貸物件の契約更新は2年に1回のことが多く、コールセンターのオペレーターも連絡を忘れるリスクがあります。手続きの期日をスケジュールしておき、オートコールを発信するようにしておけば更新手続きが遅れていたときに自動で催促することが可能です。書類の返送を促したり、ウェブサイト上での手続きを案内したりすることもできます。

アンケート調査・情勢調査

アンケート調査や情勢調査はオートコールとの相性がよく、成功している事例が多数あります。世論調査や支持政党調査などでオートコールがよく活用されています。マーケティング目的の電話によるアンケート調査でもオートコールが有効です。人手をかけずに自動で情報調査を行えるだけでなく、ターゲットも決めて調査できるため、商品やサービスのターゲットに特化した調査をして販売戦略を考えることも可能です。

顧客への販促・フォロー

オートコールは販促や顧客フォローの方法として導入が進んでいます。電話番号がわかればオートコールでいつでも顧客にアプローチすることが可能だからです。商品を購入した顧客にオートコールで関連商品や消耗品の販促をしたり、商品の使い心地についてのアンケートをしたりすることができます。休眠顧客の掘り起こしにも活用しているケースがあります。オートコールは多数の顧客に一斉に発信できるので、顧客フォローに幅広く活用可能です。

安否確認

オートコールは安否確認の目的で導入している事例もあります。ビジネスでは高齢者の安否を確認するツールとしての利用が典型例です。在宅介護を受けている高齢者の様子を電話で一人ずつ確認する代わりに、オートコールに出て回答できるかを確認する方法が用いられています。また、災害時の従業員の安否確認をする手段として活用することも可能です。IVRを導入すれば番号をプッシュするだけで安否の連絡をすることができます。

オートコールの選び方や比較ポイント

オートコールシステムを導入するときには、コールセンターの課題を解決できるか否かを判断して選定することが重要です。ここではオートコールシステムを選ぶときの比較ポイントを解説します。

最大コール数を確認する

オートコールは、最大コール数を確認して必要数のコールを同時に発信できるシステムを選ぶことが大切です。多数の顧客に同時に発信したいなら最大コール数が大きいシステムにする必要があります。1時間で数十万件も発信できるシステムもありますが、コールできる数が多いと利用料金が高くなる場合もあります。現場でのコール数を調査して必要な最大コール数を決めてからシステムを選ぶのがおすすめです。

音声の品質で選ぶ

オートコールは音声の品質を重視して選びましょう。顧客が聞き取りづらい音声でオートコールをすると、ストレスを感じて電話を切られてしまうリスクがあります。オートコールシステムでは録音した音声を再生できるだけでなく、スクリプトを人工音声で再生できる場合もあります。プロの声優による音声を利用できるシステムもあります。合成された人工音声はシステムによって品質が大きく異なるので実際に聞いて比較してから決めましょう。

コールフローを確認する

オートコールシステムにはコールフローの設定機能があります。コールフローは自社で個別に設定できますが、システムの提供会社が設定してくれる場合もあります。テンプレートを作成してもらうとコールフローを作りやすいでしょう。サポートが充実していてコールフローの作成で悩んだときにアドバイスをもらえると安心です。コールフローで設定できる項目についても確認して、必要な機能を持っているオートコールシステムを選びましょう。

SMS送信ができるものを選ぶ

オートコールはSMSも送信できるシステムが理想的です。音声での発信で完結できる内容もありますが、テキストを送信できるとメリットが大きい場合があります。URLを伝えて詳細を確認してもらいたいときや、料金の振込先を連絡するときなどにはSMSを使えると便利です。SMSでテキストにして送ると聞き間違いのリスクもなくなります。正確な情報を伝える必要があるときにSMSを送信できるとトラブル対策になります。

予算にあったコストで選ぶ

オートコールシステムはコストを考慮して選びましょう。システムの料金体系はサービス会社によって異なります。月額定額制や、コール単価・通話時間単価の従量料金制が一般的です。月額料金に加えて単価も設定されている場合もあります。予算を立ててオートコールのコストを抑えられるサービスを選ぶことが大切です。SMSなどの付帯サービスのコストも考慮して、総額で予算内に収められるシステムを選定しましょう。

転送機能の有無で選ぶ

オペレーターへの転送機能の有無は確認しておきましょう。オートコールだけでは十分な顧客対応ができなかった場合にはオペレーターにつないで対応するのが理想的です。番号をプッシュするだけでオペレーターに転送できる機能があると便利です。顧客が希望したタイミングでオペレーター対応に速やかに切り替えられます。転送ができないと顧客が不満に感じ電話を切る可能性が高くなります。転送機能があるシステムを導入してオペレーターによる対応もできる体制を整備しましょう。

コールセンターの業務効率化にはSMSの活用がおすすめ

コールセンターの業務効率化ではSMSの運用も有効です。SMSはテキストによるメッセージで連絡するので、通話に比べて顧客に伝わる確実性が高いのがメリットです。電話に出られなかった顧客にも連絡が伝わります。SMSはオートコールのようにあらかじめメッセージを作成しておき、顧客に一斉送信することも可能です。アウトバウンド業務に広く活用できるので、オートコールの導入と合わせて検討してみてください。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

SMSによるコールセンターの業務効率化にはKDDI Message Castの導入がおすすめです。KDDI Message Castは法人向けの機能が充実しているSMS送信サービスです。顧客リストへの予約送信や一斉送信ができます。オートコールで連絡が届かなかった顧客にSMSを送信するといった使い方もできます。顧客属性に合わせてオートコールとSMSを使い分けると顧客満足度を高められるので、KDDI Message Castを合わせて活用しましょう。

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まとめ

オートコールはあらかじめ録音しておいた音声を自動発信するシステムで、コールセンターのアウトバウンド業務の効率化に役に立ちます。コールセンターの業務改善に有効な方法と言えるでしょう。コールセンターの業務効率化にはSMSも効果的で、メッセージによる確実性の高い連絡ができます。SMSは電話によるオートコールを併用するメリットも大きいので、SMS送信サービスのKDDI Message Castの活用もぜひご検討ください。