カスタマーサポートを自動化する方法は？メリット・デメリットを紹介

カスタマーサポートは自動化して対応できる部分があります。すべて有人対応をしている状況から一部でも自動化の取り組みを始めると、カスタマーサポートの品質の向上も担当者の業務負担の軽減もできます。この記事ではカスタマーサポートを自動化する方法と、自動化によるメリット・デメリットをまとめました。AIの登場によってカスタマーサポートの自動化の展望も変わってきているので、現状をわかりやすく解説します。

カスタマーサポートを自動化する方法

カスタマーサポートの自動化においては、DXを活用したシステム対応をおこなえるインフラを作ることが大切です。チャットボットやボイスボットによる対応や、電話業務のDX化が有効な対策です。デジタル技術の導入が難しい場合にもアウトソーシングして実質的に自動化する方法もあります。ここでは2つの自動化アプローチについて解説します。

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自動化のシステムを導入する

カスタマーサポート業務を自動化するためのDXアプローチは、今後、自動対応の内製化を継続的に行うための有効な方法です。さまざまなシステムが利用可能であり、現場の状況に合わせて適切なシステムを選ぶことが重要です。

例えば、公式サイトにチャットボットを導入することで、顧客の疑問に即座に対応でき、カスタマーサポートへの問い合わせを減らすことができます。また、顧客からの電話をボイスボットで対応するシステムを導入すれば、自然な会話で顧客の悩みを解決できます。チャットボットやボイスボットで解決できなかった場合には、カスタマーサポートに転送してオペレーターが対応する流れを作ることも可能です。

さらに、自動化システムを導入することで、問い合わせ履歴をデータとして蓄積できるというメリットもあります。これにより、カスタマーサポートの対応に必要なノウハウを共有しやすい環境を整えることができます。

カスタマーサポートをアウトソーシングする

カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、自社のオペレーターの負担を軽減し、簡単に回答できる内容を委託先に対応してもらうことができます。厳密に言えば全自動というわけではありませんが、自社視点で考えれば、自社対応の負荷を減らせる方法のひとつとして考えられます。

カスタマーサポートのアウトソーシングは、電話やチャットなどの問い合わせ対応の教育を受けているプロのスタッフに任せられるのがメリットです。一次対応を委託し、複雑な問い合わせは自社のカスタマーサポートに転送してもらうこともできます。アウトソーシングは包括的なソリューションを提供するサービスもあるため、カスタマーサポートが抱えている課題を解決するのに効果的です。

ただし、アウトソーシングはノウハウやデータを蓄積するのには向いていません。また、カスタマーサポートのアウトソーシングを始めると、継続的に利用する必要があります。

カスタマーサポートを自動化する3つのメリット

カスタマーサポートの業務を自動化すると、企業にとって多くの良いことがあります。カスタマーサポートは企業の顔として重要な役割を果たしているため、その効率化は非常に重要です。ここでは、自動化によって得られる3つの主なメリットを解説します。

コストと業務負担の削減

カスタマーサポートは「コストセンター」と呼ばれることもあり、コスト削減は大きな課題となっていますが、自動化によって個人の業務負担を軽減すれば課題解決は可能です。チャットボットなどのシステムによって顧客からの問い合わせへの回答を自動化すれば、オペレーターが対応しなければならない案件を減らせます。

カスタマーサポートの自動化に努めれば業務負担の削減になり、オペレーター数を削減することも可能です。人件費はカスタマーサポートの大きなコストなので、自動化はコスト削減にもつながります。自動化対応ができればオペレーター数も安定させることが可能です。定型的で自動化による回答をしやすい問い合わせは機械が処理し、複雑な案件だけオペレーターが対応する仕組みにできるからです。

オペレーターにとってはやりがいのある案件に専念できる環境が整うのもメリットです。優秀な人材をカスタマーサポートに定着させるうえでも業務の自動化は重要です。

ヒューマンエラーの軽減と均質的な回答の実現

カスタマーサポートを自動化することで、ヒューマンエラーを減らし、属人的な回答をなくして顧客体験を向上させることができます。問い合わせ対応においては、顧客の問い合わせ内容を誤解して誤った回答をしてしまう場合がありますが、自動化されたシステムを導入することで、正確な回答を提供することが可能です。ヒューマンエラーは人が対応している限り起こり得る問題ですが、自動化すればリスクを減らすことができます。

また、自動化によって回答の属人性も解消されます。同じシステムが顧客の問い合わせに対して一貫した回答を提供するため、オペレーターの体調やスキルなどに左右されることがありません。自動化された対応により、どの顧客に対しても均一的な回答ができるため、顧客の不満を減らすことができます。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートを自動化すると総合的に見れば顧客満足度を向上させられます。満足できる体験を求めてサービスを利用する人が増えている現代社会では、カスタマーサポートの質の向上が重要です。カスタマーサポートの自動化は顧客満足度に直結する施策になります。

自動化の対応をまったくしていない場合には、顧客の問い合わせに対応できるのはオペレーターがいる時間だけです。多くの場合、顧客は今すぐに解決したい問題があって問い合わせをしています。電話をしてもつながらない、メールをしても返事が翌日まで無いといった状況では不満が募ります。

カスタマーサポートにチャットボットなどの自動化対応のシステムを導入すれば、顧客の悩みを速やかに解決可能です。自動システムで完全な解決に至らなかったとしても、必要なタイミングで対応を受けられれば印象が良くなります。その後にカスタマーサポートのオペレーターが丁寧に個別対応をすれば顧客満足度が上がるでしょう。

カスタマーサポートを自動化する2つのデメリット

カスタマーサポートの自動化は問題を引き起こしたり、困難に直面したりする可能性もあります。ここではカスタマーサポートを自動化するデメリットを挙げて、意識した方が良い点を解説します。

システムの不具合によるトラブルの発生

カスタマーサポートの自動化にシステムを導入した場合、システムの不具合によるトラブルが発生する恐れがあるのがデメリットです。他社のサービスを利用している場合、その会社でのトラブルが原因で自社も不利益を被る可能性があります。

対応できる問い合わせの限界

カスタマーサポートの自動化には限界がある点に注意が必要です。システムを利用する場合でも、アウトソーシングする場合でも、自社で経験を積んだオペレーターによる個別対応に比べると、適切な回答を提供できる範囲が限られます。

カスタマーサポートとAIの将来性

カスタマーサポートとAIは相性が良く、将来性もあります。AIはデータを学習して成長するアルゴリズムで稼働するため、データのインプットが多いほど対応力が高まります。カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせをインプットするデータとして蓄積し、AIを成長させやすい業務です。

カスタマーサポートを自動化する際には、問い合わせ内容や回答内容、その後の顧客行動などのデータ記録も自動化することで、高精度のAI対応が可能になります。理論的には、自動化されたカスタマーサポートを実現することも可能です。

また、AIはカスタマーサポートを補助するツールとしても有効です。社内データを学習させたAIを活用することで、顧客からの問い合わせに対して現状の的確な回答を提示する仕組みを整えることができます。顧客は機械よりも人による対応で満足度が高まることが多いため、有人対応の品質を向上させる手段としてもAIは導入する価値があります。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

カスタマーサポートの自動化を進めるにあたっては、顧客への連絡方法やアフターフォローの方法を考える必要があります。SMSは顧客への個別連絡の手段として優れており、すぐに開封してもらえる可能性が高い方法です。カスタマーサポートを自動化する際には、SMS送信サービスの導入により効率を向上させることが可能です。KDDI Message CastはAPI連携に対応している自動送信可能なSMS送信サービスであり、カスタマーサポートの自動化に有効ですので、ぜひ活用してください。

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まとめ

カスタマーサポートの自動化は、業務の品質改善や効率化など、さまざまな課題の解決につながります。アウトソーシングでも実質的な自動化は可能ですが、システムを導入して対応することで内製化が可能となり、自社ならではのカスタマーサポート対応を推進できます。AIの活用により、顧客満足度の高いサービスを提供できる可能性も広がりました。カスタマーサポートでは、SMSも自動化に有用なツールであるため、導入を検討しましょう。

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