コールバックとは？ メリット・デメリットを詳しく解説

コールバックはビジネスの電話対応で重要な役割を果たしています。ただ、コールバックした方が良いかを判断することが難しい場合もあるでしょう。この記事ではコールバックのメリットとデメリットをわかりやすくご紹介します。

コールバックとは？

コールバックとは、電話を受けた側がかけた側に折り返しの電話をかけることです。顧客から受けた電話を切った後、オペレーターから電話をかけ直すことを指します。顧客の通話料の負担が大きい携帯電話や国際電話からの着信があったときにコールバックをする場合もあります。コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対し担当者がすぐに電話に出られなかったときに、後で担当者から折り返し電話をかけたいと伝えてコールバックするのが一般的です。

コールバックのメリットは？

コールバックは顧客にもオペレーターにもメリットがあります。コールバックを通して電話によるコミュニケーションをうまく取ることができるからです。ここではコールバックによって得られるメリットを詳しく解説します。

顧客フォローになる

コールバックは電話をかけてくれた顧客のフォローになります。顧客は質問や疑問、悩みや不満などがあって電話をかけています。担当者が電話に出てすぐに対応してくれないと不満が募るでしょう。このような状態は、電話が殺到していてオペレーターや担当者が出られない「あふれ呼」と呼ばれます。また、電話がつながらないため顧客の不満が大きくなり、電話での問い合わせを諦める「放棄呼」になる場合もあります。

電話に出てすぐに顧客の悩みに答えられなかったとしても、「折り返し連絡する」というフォローをするだけで顧客は安心します。詳細について後から専門の担当者から説明の電話をするといった対応も喜ばれるでしょう。顧客との関係を深める手段としてコールバックを活用できます。

顧客獲得の機会が増える

「あふれ呼」や「放棄呼」になると顧客との接点を作るチャンスを失います。コールバックをせずに「担当者が不在なので後ほどかけ直して欲しい」と伝えると顧客がかけ直さない場合もあるでしょう。「担当者が席を外しているので後で電話をかけさせて欲しい」と伝えると、顧客と電話でつながる機会を逃さずに済みます。顧客が「後でかけ直します」と言ったときにも、「こちらからかけ直します」と申し出ると、顧客が電話をかけ忘れるリスクが減ります。

コールバックをすれば顧客の獲得機会が増えるだけでなく、顧客喪失の危険性も低くなります。コールバックによるフォローは顧客との良好な関係を築くのにも効果的な方法です。

顧客満足度が向上する

コールバックは顧客満足度を向上させるための施策になります。電話がつながらなかった、オペレーターにつながったけれど転送を繰り返された、的確な回答をくれなかったといった不満は電話による問い合わせ対応でよくある不満です。こうした不満への対策として、まず自動応答システムで顧客に対応し、コールバックすることを伝えるとストレスが軽減されます。

また、国際電話や携帯電話からの問い合わせのときには顧客との通話時間が長くなると費用を負担させることになります。コールバックをすれば通話料金を顧客に負担させずに済みます。「説明が長くなりますので、こちらからお電話させていただいてもよろしいでしょうか」といった形のコールバックは顧客から喜ばれるでしょう。

自動応答で効率化ができる

自動応答を活用してコールバックする仕組みを整えると業務効率化につながります。IVRやAI自動音声システムなどを導入して、着信時の初期応答を機械化する方法がよく用いられています。自動応答では的確な回答ができなかったときに、専門の担当者からコールバックするという流れにすると、本当に個別に応じる必要があるときにだけ電話で対応すれば良い状況にすることができます。

また、コールバックにすると電話をするタイミングを選べるようになります。他の業務が忙しいときを避けて、余力があるタイミングで顧客に電話をかけることが可能です。余裕があるときの方が丁寧な対応をしやすいので、顧客満足度の向上にもつながります。

業務負担の軽減になる

コールバックは電話対応全般の業務負担を減らせるのがメリットです。例えば、IVRでは回答できない内容だったときに、オペレーターからコールバックするという対応にすれば業務負担が軽減されます。IVRを通して顧客が入力した情報を基に、説明する内容の準備を整えてからコールバックできます。常時待機してすぐに答えなければならないというプレッシャーもなく、落ち着いて最善の回答を伝えることが可能です。

コールバックを専門の担当者への振り分けに活用するときにも同様です。最初の窓口になるオペレーターは「誰が担当すれば良いか」だけを考えれば良いので、効率的に窓口としての業務を行えます。

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コールバックにデメリットはある？

コールバックにはデメリットもあるので注意が必要です。顧客の視点でコールバックがどのような問題を引き起こすリスクがあるかを押さえておくことが重要です。ここではコールバックをする方針を立てたときに発生する可能性があるデメリットを紹介します。

すぐに回答が欲しい顧客には不満になる

コールバックは顧客がすぐに回答して欲しいときには適していません。緊急で回答や対応を求めているときには、折り返し連絡をすると伝えると顧客の不満につながります。

例えば、クレジットカードを紛失してしまったので利用を止めて欲しいというときに、後日担当者から連絡するという対応をすると、不正利用のリスクが高まります。また、雨漏りしていてすぐに直して欲しいにもかかわらず、日程調整の連絡を担当者から折り返し電話すると言われると不満に思うでしょう。すぐに回答が欲しい用件の場合にはコールバックにせずに、その場で少なくともオペレーターにつながるようにすることが大切です。

コールバックを受ける顧客に負担になる

コールバックは電話を受ける顧客にとって負担になるリスクがあります。折り返し電話をすると言われたときに、いつ電話がかかってくるかわからず、いつでも電話がかかってきたら出られるようにスタンバイしておかなければならないのがストレスにつながります。

電話がかかってくる代わりにSMSで用件への回答が届くと、いつでも内容をチェックできるので顧客の負担を軽減できるでしょう。SMSによる回答だけでは納得できなかったときにコールバックするといった流れにすると顧客の満足度が高まります。オペレーターの対応も減らせるので一石二鳥の対応方法です。

コールバック予約機能がストレスになる

コールバックを予約する機能は顧客にとってもオペレーターにとっても便利ですが、ストレスにつながるリスクもあります。コールバック予約機能は「9時～12時」「14時～16時」といった時間枠を指定してコールバックを受けられるようにできるシステムですが、指定時間帯が長いため、顧客は電話待ちをしなければなりません。

予定時間よりも遅れてしまうと、待たされたという印象を受ける問題もあります。コールバック予約機能を運用する際には時間枠を短くして、十分に対応できるオペレーターの数を確保することが重要です。

コールバックの導入の際には、SMSの併用がおすすめ

コールバックは顧客満足度の向上に役立ちますが、使い方によっては顧客のストレスになってしまいます。顧客に喜ばれる対応をできるようにするには、コールバックと合わせてSMSも導入するのがおすすめです。

SMSなら携帯電話の番号宛にショートメッセージを送れます。回答できるタイミングで速やかに顧客に必要な情報を伝えることが可能です。コールバックがいつあるかわからず、電話を受けられるように待機するストレスが軽減されます。

コールバックをしたものの電話に出なかった時にSMSを送って、電話がつながらなかったので次に希望の時間を教えて欲しいという連絡をすることもできます。SMSは顧客がいつでも見られるので、都合の良いタイミングで返事をもらうことが可能です。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

コールバックと合わせてSMSを導入するときにはSMS送信サービスを活用しましょう。KDDI Message Castは法人向けのシステムが整えられているのでおすすめです。KDDI Message CastにはSMS送信以外にも多様な機能が搭載されています。例えば、ビデオ通話サービスの「Liveアシスト」を利用すると、アプリ不要でURLを送るだけでビデオ通話をすることができます。コールバックをするときにLiveアシストを使うと映像も使用して的確な対応をおこなえます。

また、KDDI Message Castは双方向SMSに対応しているので、SMSが開封されたかどうかも確認できます。コールバックの代わりにSMSを送ったときに、顧客の既読確認をしてコールバックをする必要があるかどうかを判断できます。
▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://sms.supership.jp/

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