スナッチ対応とは？メリット・デメリットを紹介

スナッチ対応とは、コールセンターに入電が殺到しているときの対策方法です。スナッチ対応は顧客にコールバックする対応方法で、コールセンターの効率化に用いられています。ただスナッチ対応にはデメリットもあるのでメリットと合わせて具体的にご紹介します。

スナッチ対応とは何か

スナッチ対応とは、入電したときに顧客の氏名と電話番号を聞いてコールバックをする方法です。コールセンターに電話が集中してあふれ呼が発生する状況になった際に用いられるテクニックです。

例えば、「○○のイベントの詳細を教えてください」という問い合わせに対して「申し訳ございません。ただいまお電話が大変混み合っておりますので折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」と伝え、氏名と電話番号を聞きます。その後、入電数が減って業務が落ち着いたところで、顧客に電話をかけて問い合わせの回答をするのがスナッチ対応です。

スナッチ対応のメリット

スナッチ対応はコールセンターに電話が殺到して対応しきれないときに有効な対策です。自社、顧客のどちらにとってもメリットがある方法です。ここではスナッチ対応を取り入れるメリットを紹介します。

機会喪失の対策になる

自社にとってはスナッチ対応によって機会喪失のリスクを減らせるのがメリットです。コールセンターに電話をかけてつながらなかったときには諦めてしまう可能性があります。放棄呼となった電話がもし申し込みや商談だったとしたら、売上を出すチャンスを失うことになります。

例えば、メルマガやSMSなどでイベントの告知をして参加者を募集すると、コールセンターに問い合わせが殺到する場合があります。問い合わせに対応できないと、疑問点が解決されないので参加を断念する顧客もいるでしょう。スナッチ対応をして一次対応をすれば、詳細な説明を受けて参加を申し込んでもらえる可能性が生まれます。

顧客満足度の向上になる

顧客にとってはスナッチ対応を受けることで不満やストレスが軽減されます。電話をかけてもつながらないのは顧客にとってストレスです。通話中でつながらずに何度もかけ直す必要があったり、保留状態で長く待たされたりするよりは、すぐに電話に出てコールバックする旨を伝えられた方が不満は小さくなります。

スナッチ対応では顧客が待たされることになりますが、電話口で待つ必要はありません。コールバックを提案されたときに、混み合っている状況を理解して顧客がかけ直すという選択もできます。電話がつながらないと何も情報がなく、無視されていると思われかねません。すぐに電話に出て一次対応を受けられれば顧客満足度の向上につながります。

スナッチ対応を続けた際のリスク

スナッチ対応はあふれ呼が発生する状況で有効な対策ですが、スナッチ対応を続けると最終的に受注率が下がるリスクがあります。スナッチ対応をしている間は顧客にコールバックできず、ずっと待たせてしまうからです。また、大量の受電をしているので網羅的にコールバックできず、連絡漏れが生じる可能性もあります。

対処方法

スナッチ対応をするときには顧客情報の管理を徹底し、顧客が満足するタイミングでコールバックすることが必要です。入電時に氏名と電話番号を正しく聞き取るだけでなく、いつまでに連絡が必要か、連絡を希望する時間帯がいつかといった情報をヒアリングして記録します。入電した顧客の情報を一覧にして管理し、顧客が求める時間に適切にコールバックすることで受注率の低下を防止できます。

スナッチ対応が長時間にわたる場合にはオペレーターが受電に追われていてコールバックができません。必要な電話回線数とオペレーター数を確保することも重要です。スナッチ対応の後処理方法も工夫して効率化を検討し、顧客満足度の向上を目指すことも大切です。

コールセンターの業務を効率化するポイント

コールセンター業務はツールやサービスを導入して効率化できます。受注率を向上させるためにも、スナッチ対応だけでは対応しきれない状況を打開する対策を進めることが大切です。ここではコールセンター業務の効率化のポイントを解説します。

一次対応を自動化する

スナッチ対応は電話の一次対応のテクニックですが、一次対応を自動化することでスナッチ対応の必要性を減らすこともできます。一次対応の自動化には自動音声応答システムのIVRが有効です。

IVRを導入すると入電があったときに自動音声ガイダンスを流し、顧客に番号をプッシュさせて用件を聞き出せます。電話を担当者に適切に振り分けられるだけでなく、問い合わせ内容によっては自動音声だけで解決できる場合もあります。

AIボイスボットなどの一次対応に有効なシステムは他にもあります。運用方法も考慮して自社に合うシステムを導入して自動化することが大切です。

電話以外のチャネルを用意する

電話以外のチャネルで顧客が疑問を解決できるようにすれば入電数を減らせます。コールセンターの業務効率化では、顧客が自分で解決できるようにして電話での問い合わせを減らすことが重要です。WebサイトにFAQのコーナーを設けると、よくある質問は顧客が自己解決できるようになって問い合わせが減ります。

また、チャットでの問い合わせ窓口を設ける方法もあります。電話では1人1件ずつの対応になりますが、チャットなら1人で複数件に同時に対応可能です。チャネルを増やすと問い合わせが分散されるので、メールやLINEなどにも対応するのも効果的です。

コールバック以外の方法でフォローする

スナッチ対応ではコールバックの負担が大きいのが問題です。電話回線数とオペレーター数を増やして解決する方法もありますが、固定費が高くなってしまうデメリットがあります。コールバック以外でフォローすれば低コストで業務効率を上げられる可能性があります。

例えば、電話で折り返し連絡をすると伝える代わりに、メールやSMSで回答すると伝える方法は有効です。メールアドレスや電話番号と問い合わせ内容を聞いて返事をします。よくある問い合わせについて定型文を用意しておけば、わずかな時間で後処理を済ませられます。

コールセンター業務を効率化するなら

コールセンターに入電が殺到したときにはスナッチ対応で一時しのぎをするメリットがあります。その後のコールバックの負担を減らし、迅速に対応できるのが理想的です。SMSは電話番号を聞いておけば情報を送り届けることができる便利なツールです。

スナッチ対応の後処理にはKDDI Message CastのSMS送信サービスを活用しましょう。同じ問い合わせ内容の顧客にSMSを一斉送信することもできるので、効率的に短時間でフォローできるようになります。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://sms.supership.jp/

まとめ

スナッチ対応は入電が殺到したときにあふれ呼を減らし、顧客の不満を抑える効果的な対応策です。ただ、オペレーターがコールバックする負担が大きいのでスナッチ対応をせずに済むように改善するのが理想的です。入電数を減らす工夫をしたり、IVRなどによる自動化をしたりすると対策になります。また、スナッチ対応をSMSで顧客に連絡することで効率化する方法もあります。問い合わせの内容に合わせて柔軟な対応ができる体制を整えましょう。

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