IVR（自動音声応答）の費用相場とは？導入・維持費用の目安を解説
IVR（自動音声応答）は、コールセンター業務を効率化するための有効なツールです。導入や維持管理には費用がかかりますが、費用対効果が高いため、業務改善のために導入するケースが増えています。IVRの導入を検討する際には、費用が予算内に収まるかどうかが重要なポイントとなります。
この記事では、IVRの費用の目安をご紹介します。また、IVRの選定において重要なチェックポイントも解説しますので、費用対効果の高いシステムを導入する際の参考にしてください。
目次
IVR（自動音声応答）とは？
IVRとは、入電したときに音声ガイダンスを流し、番号プッシュを通してインタラクティブな自動対応をするシステムです。「契約内容のご確認の際は1を、ご新規申し込みの際には2を、契約内容のご変更の際には3を押してください」といった音声ガイダンスを自動再生して、顧客のレスポンスを促します。顧客の用件を明確にできるだけでなく、自動で着信先を振り分けたり、必要な情報を提供したりできる仕組みになっています。
関連リンク：IVRとは？メリットデメリットや仕組みを解説！
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240307/
IVRの機能・活用例
IVRは自動音声を再生できること、番号プッシュによって顧客からのレスポンスを受けられることが特徴です。この2つを組み合わせ、さまざまな機能を搭載したシステムが開発されています。ここではIVRの基本的な機能と活用例を紹介します。
着信の振り分け・自動対応
IVRは入電した際に自動で振り分けをしたり、自動対応をしたりするシナリオを組み込める機能があります。ルールの設定や自動音声の使い方によって以下のようにさまざまな方法で活用可能です。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| 着信の振り分け | 顧客の番号プッシュによって適切な担当者に振り分ける |
| 自動回答 | 定型的な問い合わせに自動音声で回答する |
| 情報照会 | 登録情報などの照会を自動音声で対応する |
| 注文・予約の受付 | 顧客の注文や予約を自動で受け付ける |
IVRは自動音声に対して顧客からのレスポンスを受けられるので、用件に合わせた自動対応ができます。オペレーターが個別に対応せずともIVRの自動音声を通して顧客が悩みを解決できるのが優れている点です。
応答できないときの一次対応
IVRはオペレーターが応答できないときに一次対応をする機能があります。電話が殺到していて出られないときや、オペレーターが常駐していない営業時間外のときなどに有効な機能です。以下のようにIVRはさまざまな状況で顧客への一次対応ができます。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| あふれ呼時の応答 | 応答できないときに「大変混み合っております」などと伝える一次対応をする |
| 放棄呼の予防 | コール数が一定以上になった時点で「後ほどおかけ直しください」と伝える一次対応をする |
| 時間外アナウンス | 営業時間外の入電時に営業時間を伝えてかけ直しを促す |
IVRによる一次対応は電話がつながらない不満を軽減するのに有効な対策です。顧客満足度の向上につながる機能なのでよく用いられています。
自動音声による発信
IVRは着信だけでなく発信のときにも有効な機能が搭載されています。IVRはコールセンターのアウトバウンド業務の一部を自動制御で代行することが可能です。顧客リストを作成してスケジュールを立てると、音声ガイダンスで電話を自動でかけられます。自動発信の用途として以下のような活用例があります。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| アンケートの実施 | 番号プッシュで回答できるアンケートを自動音声で実施する |
| 告知・参加登録 | 自動音声でキャンペーンやイベントの告知をして番号プッシュで参加登録を促す |
IVRは番号プッシュによるレスポンスも受けられるので、マーケティング目的でよく利用されています。大勢の顧客に発信する手間を削減できる機能です。
IVR（電話音声応答）の導入・維持費用の目安とは？
IVRの費用は導入費用、維持費用、運用費用に分けられます。維持費用はサービスの利用料金や保守料金です。運用費用は通話料や発着信の従量料金など、電話による通話に必要な費用です。IVRの運用にかかる費用相場は以下のように幅広くなっています。
| IVRの費用の種類 | 費用の目安 |
|---|---|
| 導入費用 | 無料～200万円以上 |
| 維持費用 | 3,000円～20万円以上 |
| 運用費用 | システムや契約によって異なる |
IVRの費用に幅があるのはサービスの多様化が進んでいるからです。例えば、オンプレミス型では導入費用が高いですが、維持費用を抑えられます。クラウド型では導入費用が無料のこともありますが、月額費用がかかるので維持費用が高くなります。
IVRを選ぶ際のポイント
IVRはサービスの提供会社によって機能や仕様が異なります。ここではIVRを選ぶときのチェックポイントを紹介します。
課題解決に必要な機能が十分か
必要な機能を備えているIVRを選ぶことがまず重要です。自動応答機能はどのIVRにも搭載されています。しかし、CRMなどの他のシステムとの連携をしたいときには、対応しているシステムを選ばなければいけません。電話対応の課題を確認して、解決につながる機能が十分に備わっているIVRを選びましょう。
オンプレミス型かクラウド型か
IVRにはオンプレミス型とクラウド型のシステムがあります。オンプレミスは導入費用が高い代わりにカスタマイズ性が高いのでニーズに合うIVRシステムを構築できるのが魅力です。クラウド型は導入費用が安くて簡単に導入でき、一時的な利用にも対応しているメリットがあります。両者の長所・短所を比較して選ぶことが重要です。
同時対応可能な通話数はどの程度か
IVRはシステムによって、同時に受電または発信できる数が異なります。大量の電話を受ける必要があるかどうかを考慮しましょう。キャンペーンの開催などで問い合わせが殺到する可能性がある場合や、イベントに合わせたプロモーションのために同時発信をする必要がある場合には、同時通話数が多いIVRを選ぶことが重要です。
音声ガイダンスのシナリオを作成しやすいか
IVRで自動応答するときにはシナリオと音声を作成する必要があります。シナリオの作成や音声の収録が簡単にできる方が便利です。システムによっては人工音声や合成音声も作成できます。シナリオもテンプレートがあると初めてでも容易に作成できます。デモやトライアルをして使いやすいIVRを選ぶのがおすすめです。
データ管理と分析の機能が充実しているか
IVRにはデータ管理や分析の機能が搭載されているシステムがあります。アンケートを実施する場合のように、顧客のレスポンスをデータとして集計して分析する際には欠かせない機能です。IVRで自動応答した履歴を記録する機能があると、問い合わせのデータが蓄積されます。これにより、IVRのシナリオや音声の改善につながるデータを集めることができるため、とても重要な機能です。
業務の効率化を図るならSMSがおすすめ！
電話対応業務の効率化にはIVRが有効です。しかし、IVRはコストが高いため、導入をためらう場合もあるでしょう。IVRを活用する際にも、できるだけ費用対効果を上げたいと考えるのはもっともなことです。そこでおすすめなのがSMSです。SMSは電話対応の効率化に役立つツールであり、IVRとの相性も良いです。電話に出られなかったときや、IVRで自動応答をしたときにアフターフォローを行うことができます。顧客満足度を向上させるツールとして、導入を検討してみてください。
SMSを導入するなら”KDDI Message Cast”
業務効率化を図るためにSMSを導入するなら、KDDI Message Castがおすすめです。KDDI Message Castは国内回線を使用しており、到達率・開封率が高く、リーズナブルな費用で利用できるSMS送信サービスです。予約送信や一斉送信などの機能も充実しており、さまざまなシーンで活用できます。IVRの費用が気になって導入を悩んでいる場合や、IVRの費用対効果を上げたいときにも役立つのでおすすめです。
▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://sms.supership.jp/
まとめ
IVRの導入や維持には費用がかかりますが、積極的に運用することで費用対効果を高めることができます。シナリオを作成し、自動応答の仕組みを整えることで、従業員と顧客の満足度が向上します。また、IVRの導入による業務効率化は他のツールとの相乗効果も期待できるため、併せて導入を検討しましょう。さらに、SMSはIVRの自動応答結果に応じたアフターフォローに有効なツールです。IVRの導入メリットを最大限に引き出すために、SMSの活用も進めましょう。
サービス資料ダウンロード
お問い合わせ・無料トライアル
