受付業務の効率化を図る方法とは？業務改善の課題やポイントを解説

受付は企業の顔として欠かせない役割を担っているため、業務改善を進めることが重要です。受付では業務効率化を通して品質を向上させられます。この記事では受付業務でよくある課題と解決を図る方法をまとめました。受付の業務効率化は推進が難しい場合もあります。メリット・デメリットを考慮してより良い方策を考えることが重要です。業務効率化を通して受付業務の品質を改善するためのポイントを理解したうえで取り組みましょう。

受付業務の課題とは？

受付は企業を訪問する外部の人にとって窓口としての役割を果たす業務です。受付業務は企業に欠かせないものですが、課題を抱えているケースが多くなっています。ここでは受付業務でよくある課題を解説します。

受付担当者の不足・不明瞭

受付担当者が不足しており、十分な対応ができないことが増えています。少子高齢化による人手不足が進む現代社会では、受付の専任担当者を採用するのが難しくなっています。専任担当者がいないと、誰が受付を担当するのかが不明瞭になり、来訪者への対応が適切に行えない状況が生じます。その結果、来訪者からの印象が悪くなり、顧客との関係が悪化するリスクがあります。顧客満足度の高い受付対応を常時行えるように対策を講じる必要があります。

デジタル化の遅れ

受付業務のデジタル化が進んでいないため、業務効率化が難しい場合があります。来訪者には台帳への記名を促すだけで、データとして管理されていないことが多いです。また、電話での受付でも手書きのメモを取って取り次ぐケースがよく見られます。来訪者や電話対応時の顧客情報をデジタル化して一元管理することで、業務改善に役立つ財産となります。しかし、現状では蓄積されたデータがなく、改善策を立てにくいのが問題です。

セキュリティ対策の必要性

受付では来訪者の氏名や連絡先などの情報を管理する必要があります。来訪者から得た個人情報の管理が必要で、データとして入力して保管する場合には情報セキュリティの対策が求められます。受付では来訪者の身元を確認したり、入退室の管理をしたりして、物理的なセキュリティ対策をすることも重要です。受付をスムーズに済ませようとすると身元確認などのプロセスを減らさなければならず、セキュリティとのバランスを考える必要があります。

顧客ニーズの多様化への対応

現代は顧客ニーズの多様化に対応が求められる時代になっています。デジタル化の影響を受けて、訪問者だけでなくオンラインでの問い合わせも増えてきました。より満足度の高いサービスを求める傾向が強まっているため、受付業務ではトレンドに合わせた柔軟な対応を求められます。顧客ニーズの変化に合わせて受付での対応マニュアルも改定することが必要ですが、現状を把握して現場に反映させる仕組みができていないことが多いのが実情です。

コストパフォーマンスの向上

受付はコストパフォーマンスの向上が課題です。受付は生産して売り上げを生み出す業務ではないため、コストを抑えて目的を達成する仕組みづくりが重要です。受付業務によってもたらされた企業利益を数値化して評価することは難しいため、コストはわかってもパフォーマンスが明確にできない問題があります。コストパフォーマンスの向上が必要という認識があっても、どのように評価して施策を進めれば良いかを決めづらい性質があります。

受付業務の効率化を図るメリット

受付業務の効率化は企業にさまざまなメリットをもたらします。業務効率化の取り組みを通して得られるメリットを意識して具体策を考えると効率を上げることが可能です。ここでは受付の業務効率化によって得られるメリットを紹介します。

受付担当者の負担軽減になる

受付の業務効率化をすれば受付担当者の業務負担を減らせるのがメリットです。来訪者や電話での問い合わせが多い現場では、受付担当者が業務に追われてしまいます。業務量の多さによるストレスは離職者が増える原因になるため、人材の確保に効果的な対策です。

本来の仕事に集中できる環境になる

受付業務の効率化に取り組むことで、従業員は本来の業務に集中できるようになります。専任の受付担当者がいない場合、他の業務を兼任して対応することが多いでしょう。業務効率化を推進することで、コア業務に使える時間を確保しやすくなります。

対応品質が改善される

業務効率化により、受付業務の対応品質を向上させることができます。自動対応ツールを使用したり、マニュアル化したりすることで、一定以上の品質を保つことが可能です。さらに、ツールやシステムを導入して効率化を図ることで、ヒューマンエラーも減らすことができます。

デジタル化による業務改善が促進される

デジタル化による業務効率化を進めれば、継続的に業務を改善できるようになります。受付対応の履歴をデータとして記録して蓄積し、分析することで改善点を洗い出せるからです。デジタル化は長期的な視野で取り組むと大きな効果につながる可能性があります。

コスト削減になる

業務効率化はコスト削減になります。業務効率が上がれば受付担当者の工数が少なくなるため、人件費を削減できるからです。適切なツールやシステムを導入すれば運営コストも下げられます。導入時にコストはかかりますが、長期的にはコストを減らすことが可能です。

受付業務の効率化によるデメリット

受付の業務効率化にはデメリットもあります。受付の業務が改善されればメリットが多いのは確かです。しかし、効率化を推進する際に問題が起こることもあります。ここでは受付業務の効率化の際に発生し得るデメリットを解説します。

初期コストが大きい

業務効率化にはコストがかかります。システムやツールを導入するときには初期コストの負担がかかるので、相応の予算の確保が必要です。初期には人材の教育をするのにコストをかけなければならない場合もあります。

受付担当者の理解を求める必要がある

業務効率化の推進の際に受付担当者から抵抗される場合があります。今までのやり方に慣れている担当者にとっては、業務効率化が目的でも新しいやり方に慣れるのが負担だからです。担当者の理解を促すための対策が必要になります。

システムの不具合のリスクがある

システムを導入して受付業務の効率化をする場合には、システムの不具合によって受付対応ができなくなるリスクがあります。システムに依存していると、不具合が発生したときに、受付担当者がシステムに任せていた業務をカバーできない可能性があるのがデメリットです。

受付業務の効率化を図るべき環境とは？

受付の業務効率化の取り組みは社内環境によって効果が上がりやすいかどうかが異なります。自社の状況を理解してすぐに施策を進めるべきかどうかを判断することが大切です。ここでは受付業務の改善をするメリットが大きい環境を紹介します。

受付とオフィスが離れている

受付に常駐している専任の担当者がいない場合には、オフィスにいる従業員が受付対応をすることになります。受付とオフィスが離れているときには業務効率化による効果が大きいので速やかに取り組むのがおすすめです。

特にオフィスから受付が見えない場合には来訪者に気付かずに待たせてしまう可能性があります。受付の案内がスムーズでないと顧客はストレスを感じるので、自社の評判や評価にも影響するので注意が必要です。オフィスから受付に来訪者が来たときにわかる仕組みを整えれば、顧客との良好な関係を構築できます。

取り次ぎ先の担当者が多い

受付で来訪者の一次対応をしたら取り次ぎ先の担当者に連絡をして対応を促すのが一般的な流れです。取り次ぎ先になる担当者の数が多い環境では、受付の業務効率化による効果が上がります。

取り次ぎ先の連絡先をアナログのリストから探していると時間がかかります。取り次ぎ先になる候補者のリストをデータ化すれば速やかに取り次ぐことが可能です。取り次ぎ先が多いと、名字が同じ人がいて誰に連絡すれば良いかがわからない、といった場合もありますが、あらかじめ来訪者登録をするシステムを取り入れれば解決可能です。顧客を待たせずに適切な人に取り次げるようになり、顧客満足度を向上させられます。

アナログ管理をしている

手書きなど、アナログで受付の管理をしている場合には、デジタル化をして業務効率化をすれば大きな改善につながります。来訪者の情報を紙媒体で管理していると、データにするにはパソコンで手入力しなければならない場合が多いでしょう。入力の工数がかかるだけでなく、入力ミスをして来訪者情報に誤りが発生する可能性もあります。

データにしないと検索性が低く、来訪者の履歴を参照するのに手間がかかります。最初からデジタルデータで受付をするシステムを整えると効率的です。受付担当者の作業量を減らせるだけでなく、ミスによるトラブルも減らせます。

受付のコストがかさんでいる

受付業務のコストが課題になっている場合、業務効率化の効果が期待できます。受付のコストの大半は人件費です。複数の担当者を常駐させるとコストが高くなりますが、実際には常に複数の担当者を配置する必要がない場合もあります。

受付の業務量を低減させることで、常駐する担当者の数を減らすことができます。システムの運用に費用がかかるとしても、人件費よりも安くなる可能性があります。受付の業務量が多い環境ほど、システムによる効率化がしやすく、費用対効果の高いシステムを導入することが可能です。

受付業務の効率化を図る方法とは？

受付の業務効率化をするアプローチは多数あります。現状の課題を確認して効果が上がりやすい方法を選んで取り組むことが重要です。ここでは受付業務の効率化をする際におすすめの方法を紹介します。

受付システムの活用

受付システムを導入して運用すると業務効率を上げられます。受付にタブレットやパソコンを設置して、来訪者が自分の氏名やコンタクト先の人の氏名を入力すれば自動で取り次ぐことができるシステムもあります。入力された情報をシステムに履歴として自動で記録することも可能です。来訪予約や会議室予約などもおこなえるシステムも活用できます。

電話での受付にはボイスボットで自動対応したり、折り返しの連絡をSMSでおこなったりする方法があります。受付に有効なシステムは多数あるので、現場のニーズに合わせて適切なシステムを導入しましょう。

業務フローの改善

受付の業務フローを見直して効率を上げることが可能です。来訪者が受付に来てから目的を達成するまでの流れを短縮することで、顧客満足度が向上します。現状の業務フローを確認し、時間や手間がかかっている点を見つけ出しましょう。不要なプロセスを省いたり、重複している作業をなくしたり、負担が大きい業務を自動化することで、全体的な効率が向上します。

業務フローは定期的に見直し、改善を図ることが大切です。業務フローの変更によって新たな課題が発生する場合もあるため、継続的に最適化を図ることが重要です。

受付マニュアルの作成

受付の業務マニュアルを作成することで、効率を向上させることができます。業務をマニュアルで標準化することで、定型的な業務はルーティンとして行えるようになります。担当者間で対応の内容が変わることもなく、一定以上の水準で受付対応ができるのもメリットです。来訪者の登録や取り次ぎ、電話による来訪予約の対応など、日常的な受付業務の多くはマニュアル化が可能です。

イレギュラーな対応は別途必要になりますが、マニュアルがあれば受付全体の効率が向上します。定型的な業務を速やかにこなし、イレギュラーな対応に時間を割けるようになるのもメリットです。

教育研修の実施

受付担当者への教育研修を実施することで業務効率化を進めやすくなります。教育研修を通して受付で必要な接遇スキルやコミュニケーションスキルなどの習得を促す方法もありますが、受付業務の効率化の必要性を認識させる研修も効果的です。担当者が自発的に課題を見つけて改善に取り組む流れができるからです。

デジタル化による業務効率化をするときにはITリテラシーの教育も必要です。新しいシステムや業務フローを導入するときには研修を実施して必要な知識を学ばせる機会を作り、スムーズに業務を進められるように配慮しましょう。

受付業務の効率化なら”KDDI Message Cast”

受付業務の効率化では大規模な改革をして抜本的な改善をすることもできますが、スモールスタートをして段階的に進めると担当者の理解を得やすくなります。KDDI Message Castは受付の業務効率化に活用できる導入しやすいSMS送信サービスです。電話を受け付けたときに内容確認の連絡を入れたり、訪問予約のリマインドをしたりする業務を効率化できます。日常的に使用されているツールなので現場から受け入れられやすく、速やかに導入できるのでおすすめです。

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まとめ

受付は企業にとって来訪者の一次対応をする重要な窓口ですが、業務効率化が難しいと思われています。しかし、長期的に見れば業務効率化に取り組むことでコストパフォーマンスを上げられるので、できる限り速やかに施策を進めましょう。受付業務の大規模な改革は現場の抵抗を受ける可能性があります。SMSの導入のように受け入れられやすい方法でスモールスタートをすると段階的に改善を進められるのでおすすめです。