カスタマーサポートを効率化する方法は？よくある問題と対処方法を紹介

カスタマーサポートは顧客との関係を向上させる役割を果たす重要な機関です。しかし、カスタマーサポートのコストが問題になることはよくあります。この記事ではカスタマーサポートを効率化する方法をご紹介します。

カスタマーサポートによくある問題

カスタマーサポートでは多くの業務課題を抱えています。オペレーターが不満を持っていることも多いので、問題を明確にして解決を目指すことが重要です。ここではカスタマーサポートによくある問題を解説します。

情報共有が進んでいない

カスタマーサポートではオペレーター間での情報共有が進んでいないのがよくある問題です。カスタマーサポートは個々の顧客に対して適切に対応し、満足してもらうことが求められます。過去の問い合わせで上手く顧客に喜んでもらえた回答方法があるなら、同じ問い合わせがあったときには同じ対応をすれば喜んでもらえる可能性が高いでしょう。このようなノウハウの情報共有が進んでいないため、オペレーター個人の経験に対応が委ねられています。

また、情報共有ができていないために、カスタマーサポートで顧客から受けた問い合わせ内容を企画や開発などの部署に伝えられていないのも課題です。顧客の質問やクレームには製品の開発や改善のヒントがあります。顧客が満足した流れがわかると新しい商材の開発のアイデアが生まれる可能性もあります。情報共有の不足は企業にとって大きな損失を生む可能性がある問題です。

対応スキルの差が大きい

オペレーターの対応スキルに差が大きいのもカスタマーサポートの課題です。情報共有が進んでいないため、カスタマーサポートでの問い合わせ対応は個人のスキルや経験に依存します。誰が電話に出たか、メールに返信したか、チャットに対応したかによって、顧客への回答の内容も伝え方も変わります。対応の仕方によってはトラブルが発生することもあり得るので大きな問題です。

顧客にとっては連絡したときの担当者によって対応のばらつきがあるのはストレスになるため、解決が必要な課題です。カスタマーサポートでは、いつ誰に連絡を受けたとしても均質的な対応ができるインフラを整えることが顧客の信頼につながります。オペレーターの教育体制を整えたり、効果的な対応方法のナレッジやノウハウを共有したりする仕組みを整えることが重要です。

属人性が高い

カスタマーサポートでは問い合わせ案件ごとに属人的になるのが問題です。顧客は良い担当者に恵まれたら、いつもの担当者に相談したいという気持ちを持ちます。顧客とカスタマーサポートのオペレーターが紐づく形になり、やがて優秀で質の高いオペレーターに問い合わせが集中してしまうことになります。

案件単位でも、最初に対応したオペレーターに引き続き問い合わせをしたいというニーズがあります。顧客としては詳しく説明をしたオペレーターに対応してもらった方が、内容を理解しているので話が早いと思うからです。他のオペレーターが対応しても話がかみ合わないとますます同じ担当者に話をしたいと思われるようになります。

特定のオペレーターでなければ対応できないと、その人が休みのときに顧客に対応できません。顧客にいつでも対応できるようにするには情報を共有して、誰でも対応できる体制を整える必要があります。

FAQが充実していない

FAQなど、カスタマーサポートの効率化につながる補助的なツールが充実していないのはよくある問題です。FAQが公式サイトのわかりやすい場所に設置されていれば、カスタマーサポートに連絡する前に参照して自己解決しようとするユーザーが増えます。FAQがなかったり、適切な回答がなかったり、検索性が悪くて自己解決に手間がかかったりすると、カスタマーサポートに問い合わせることになります。

FAQはカスタマーサポートが顧客からの問い合わせに回答する辞書にもなるツールです。顧客からの電話での問い合わせの後、FAQのURLをメールやSNSで送ってフォローするのにも使えます。このようなカスタマーサポートの補助ツールが整っていないと、業務負担が大きくなり、顧客対応の品質も低下してしまいます。

カスタマーサポートの効率化が重要な理由

カスタマーサポートの効率化が重要なのは、現場で抱えている課題の解決策になるからです。カスタマーサポートの多くの問題は効率化によって解決できます。ここでは効率化の取り組みが重要視されている理由を具体的に解説します。

顧客体験・顧客満足度の向上が必要だから

カスタマーサポートの効率化が重要なのは、顧客体験や顧客満足度を向上させることが使命だからです。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに円滑に的確な回答をして、顧客が喜ぶ対応をすることが求められます。効率化をしなければ、多数の問い合わせに対して一律に顧客体験や顧客満足度を上げられる対応をするのは困難です。

顧客体験や顧客満足度が低下すると新規顧客の獲得が難しくなるだけでなく、既存顧客が離脱してしまうリスクもあります。安定した形でカスタマーサポートをおこなえることは事業存続にかかわる重要なポイントです。カスタマーサポートの効率化は、変化する顧客ニーズに応えられるようにするためにも取り組む必要があります。

コスト削減が求められているから

カスタマーサポートはコストセンターと呼ばれることもあります。カスタマーサポートは営業や製品開発などの部署とは違って直接的には利益を生み出さず、クレーム対応などの事業の補助的な役割を果たす場合が多いからです。いかにして業務コストを減らしながら、顧客が満足する対応をするかがカスタマーサポートにとって重要になっています。

カスタマーサポートでは顧客対応をするオペレーターの人件費が大きいので、オペレーターの業務を効率化して負担を減らすのが合理的な対策です。教育をしてオペレーターのスキルアップを図ったり、ナレッジを共有したり、FAQやマニュアルを作成したりするなど、コスト削減につながる施策が求められています。

商材の価値向上に貢献できるから

カスタマーサポートが顧客とのコミュニケーションによって得た情報は、商品やサービスの価値向上や新商材の開発の役に立ちます。

カスタマーサポートを効率化するための対策

カスタマーサポートの効率化には、自社で必要な施策を検討して実施することが大切です。ここではカスタマーサポートの効率化に必要な観点を取り上げて、スムーズに施策を決めるポイントを解説します。

課題の洗い出しと対策の共有

カスタマーサポートの効率化には、まず現状として抱えている課題を洗い出すことが必要です。現場のオペレーターが感じている課題点をヒアリングして効率化すべき内容を明確にしましょう。問題がわかっていないと効率化に取り組むことはできないので、まず最初に取り組む必要があります。

課題を共有して認識し合うだけでも効果があります。課題解決のために自分が何をすれば良いかを考えられるからです。さらに具体的な対策を打ち出して共有すれば、一丸となって解決に取り組めるようになります。対策はマニュアル化して誰でもすぐにできるようにすることも重要なポイントです。

FAQの充実

FAQを整えるとカスタマーサポートの業務を効率化できます。FAQはカスタマーサポートへの問い合わせ内容と回答の履歴から作り上げることが可能です。問い合わせの履歴を記録していれば、過去のデータから充実した内容のFAQを作れます。今までは目の前の問い合わせに対応することに集中していてデータを集めていなかった場合には、今後の問い合わせごとにFAQを作っていくと良いでしょう。

FAQは取り扱い商材や顧客層などの変化によって内容が変わっていく場合もあります。カスタマーサポートでは問い合わせの内容からFAQをアップデートしていくことが大切です。継続的な取り組みが必要ですが、出来上がったFAQは貴重な財産になります。

効率化に有効なシステムやサービスの導入

カスタマーサポートの効率化はシステムやサービスの導入によって実現可能です。自社に合うものを導入して業務効率化を図りましょう。IVRを導入して電話の一次対応を機械化する方法は、カスタマーサポートの電話対応の負担を軽減する手段としてよく用いられてきました。CRM/SFAは顧客情報を管理するシステムで、カスタマーサポートの顧客管理を補助できるシステムです。

複数チャネルによる対応

カスタマーサポートは多様なチャネルでの対応が求められる時代になっています。複数チャネルでの対応が可能なインフラを整えることが肝心です。

電話だけで対応しているのでは個々の顧客に対応する時間がかかるだけでなく、顧客にとっても電話がつながらないと不満になる恐れがあります。チャットやメール、SMSなどの複数チャネルによる対応をするとカスタマーサポートの対応を効率化しながら、顧客体験や顧客満足度も改善できます。メールやSMSなら一斉送信もできるので、同じ問い合わせにまとめて対応することも可能です。

カスタマーサポートの効率化を促進するおすすめのシステム

システムの導入はカスタマーサポートの効率化に効果的な方法です。ここではカスタマーサポートの効率化の促進におすすめのシステムを紹介します。複数の方法を併用すると相乗効果が生まれるので、包括的に検討してみましょう。

チャットボット

チャットボットは顧客の問い合わせにテキストベースで機械的に回答するシステムです。顧客からのチャットでの問い合わせの一次対応としても使えますが、公式サイトの各ページに設置して疑問があったときにすぐに聞けるようにすることもできます。チャットボットは24時間いつでも対応できるので、顧客体験の向上につながるシステムです。

チャットボットシステムは顧客の質問に対して的確に回答できる必要があります。一対一対応で質問と回答のリストを作成するシステムと、AIによってデータの学習を通して回答するシステムがあります。カスタマーサポートの現状やデータの蓄積量を考慮して導入すると、効率化と顧客満足度の向上を同時に実現可能です。

関連リンク：チャットボットとは？導入するメリットと効果を事例を合わせて解説！
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240304/

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは顧客からの問い合わせを統合的に管理するためのシステムです。電話、メール、SMS、SNSなどのさまざまなチャネルからの問い合わせの内容を一元管理できます。カスタマーサポートの部署内での情報共有ツールとしても使用できるため、オペレーター間で連携して顧客対応をすることが可能です。

CRMやSFAも使用すると顧客の問い合わせ情報を営業やマーケティングの部署とも共有しやすくなります。問い合わせ管理システムはカスタマーサポートの業務に特化しているので、他のシステムとも連携できるサービスを選ぶと全体として業務を効率化できます。

FAQシステム

FAQシステムはカスタマーサポートの均一化も実現できる効率化ツールです。顧客からよくある問い合わせと回答をデータとして登録し、マニュアルのようにして使用できるのが特徴です。FAQシステムは検索性が良いのが魅力で、電話でカスタマーサポートに問い合わせがあったときにも、会話をしながら回答を探して伝えられます。

FAQシステムは公式サイトに実装して顧客が自分で調べて解決する導線を作ることも可能です。チャットボットでの問い合わせに対して、FAQシステムで作成した回答のURLリンクを提示することもできます。FAQを充実させればさまざまな形で活用できるので、カスタマーサポートの効率化にうってつけのシステムです。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

カスタマーサポートの効率化にはSMS送信サービスも効果的です。KDDI Message Castはカスタマーサポートで利用しやすい機能が備わっているおすすめサービスです。顧客管理に使用しているSalesforceなどのCRM/SFAと連携したり、自動配信の予約をしたりすることができます。SMSはチャットボットでの問い合わせのフォローや問い合わせ管理システムでの連絡手段としても有効なので導入を検討しましょう。

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https://sms.supership.jp

まとめ

カスタマーサポートの効率化はシステムやサービスの導入によって容易に実現可能です。カスタマーサポートで発生している課題を解決し、顧客体験の向上や商品開発の推進をしていき、競争力を築き上げていきましょう。