コールセンターで発生するコストの削減方法とは？具体的な施策・注意点や事例を紹介

コールセンターでは、人件費や地代などのコストが大きいことが課題です。コスト削減に取り組むと応答品質が低下するリスクがあるため、コストが大きいとわかっていても特に対策をしていない場合もあります。しかし、コールセンターのコスト削減に取り組むことで、品質も改善できる可能性があります。

この記事では、コールセンターのコスト削減の方法と具体的な事例、得られる効果や実施時の注意点について解説します。

コールセンターで発生するコストの大半は”人件費”？

コールセンターのコストは大半が人件費です。コールセンターではオフィスの地代、光熱費、通信費などもランニングコストとしてかかります。しかし、人件費に比べるとその金額は少ない傾向にあります。コールセンターのコストで人件費の割合が大きいのは、応答率を上げるために十分な人数のオペレーターを雇用しなければならないからです。応答率が下がると機会喪失につながるので、大勢のオペレーターを雇っているためにコストが大きくなっています。

コールセンターでコストを削減するメリット

コールセンターではコスト削減に取り組むメリットがあります。ただし、単純に人件費を減らすのではなく、業務効率を向上させる施策によってコストを削減することが重要です。ここでは業務改善によるコスト削減のメリットを紹介します。

オペレーターの負担の緩和

業務効率を改善してコスト削減を実現すると、オペレーターの業務負担が緩和されます。入電が多くて対応しきれず、後処理も間に合わないような状況で仕事に追われているとオペレーターには大きなストレスがかかります。AIチャットボットを導入したり、FAQを用意したりして効率的に対応できる環境を整えることでオペレーターの負担が減り、業務効率の向上が期待できます。オペレーターのモチベーションアップにもつながるのもメリットです。

オペレーターの定着率の向上

オペレーターの定着率が上がることも期待できます。オペレーターがつらくなって離職してしまうと、また採用して一から教育しなければなりません。採用コストや教育コストはオペレーターの離職率が高いコールセンターでは重いコストになっています。オペレーターの業務負荷が軽減され、やりがいのある仕事に従事できるようになると定着率の向上につながります。安定したコールセンターの運営を進める下地も整えることが可能です。

コールセンターの品質の改善

業務改善を意識したコスト削減の取り組みは、コールセンターの品質の向上につながります。電話以外のコールセンター対応を導入すれば入電数を減らすことが可能です。問い合わせが減れば個々の電話に対して落ち着いて丁寧に対応できるため、応答品質が向上します。また、口頭では説明が難しい内容について資料へのリンクをSMSで送付するといった対応も可能です。このような工夫をすれば電話の応答時間の短縮化も実現できます。

顧客満足度の向上

応答品質の維持向上を目指しながらコスト削減を推進すると、コールセンター対応に対する顧客満足度を向上させられるのがメリットです。問い合わせをしたい顧客が必ずしも電話での対応を求めているとは限りません。チャットの方が気軽に問い合わせられるという人もいます。顧客の多様化が進んでいるため、マルチチャネルでコールセンター対応ができると顧客から喜ばれます。顧客満足度の向上は、ファン形成につながる重要なメリットです。

コールセンターで発生するコストの削減方法

コールセンターで発生するコストはトータルで考えて減らすことが重要です。コストがかかっている部分を洗い出して対策をすれば大きなコスト削減につながる可能性があります。ここではコールセンターのコストを削減する具体的な方法を解説します。

IVRで自動応答する

IVR（自動音声応答システム）を導入して、問い合わせの一次応答をシステムで自動化するとコスト削減になります。IVRは自動音声ガイダンスに従って顧客がボタンをプッシュする仕組みで、レスポンシブな対応が可能です。問い合わせ内容に応じて専門性のあるオペレーターに振り分けたり、番号のプッシュだけで解決したりすることができます。有人対応が必要な入電数を減らし、オペレーターの対応効率を上げてコストを削減できる方法です。

関連リンク：
自動音声ガイダンス導入で電話業務を改善　メリットや活用例を紹介！
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240402/

AIを活用する

AI活用による業務効率化はコールセンターのコスト削減にも使えます。AIチャットボットやボイスボットを使用するのが効果的です。顧客の問い合わせ窓口としてAIチャットボットやボイスボットがあれば、オペレーターが対応しなくても顧客の悩みを解決できます。システムでは解決できなかったときに有人対応をする流れを作ることでコールセンターの業務効率を向上させることが可能です。AIはデータの蓄積によって応答品質も上がるメリットがあるのでおすすめです。

関連リンク：
コールセンターにAI（人工知能）を導入するメリットは？導入方法や注意点も解説
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240504/

FAQを整える

コールセンターでは定型的に答えられる「よくある質問」がたくさんあります。FAQをホームページ上に整えておくと、顧客がFAQを見て自己解決してくれるようになります。コールセンターに問い合わせがあったときにも、FAQのページに誘導すれば解決を促せるので便利です。FAQは読みやすく、検索性が高い形に整えることが重要です。入電数を減らし、応答時間も短くできるのでFAQを作成して継続的にアップデートしましょう。

マニュアルを最新状態に保つ

オペレーターの対応マニュアルを定期的に更新して最新状態に保つと業務効率が上がるのでコスト削減につながります。応答時間を短くできるようにトークスクリプトを改善したり、新たに作成したFAQや商品情報ページなどを取り入れたりすることで、オペレーターがスムーズに応答できるようになります。オペレーターが実務を通して感じたことを反映して、わかりやすくて応答効率を上げられるマニュアルに育て上げていくことが重要です。

リモートワークに対応する

コールセンターではリモートワークに対応するとコスト削減になります。自宅やコワーキングスペースなどでもコールセンターの電話対応は可能です。オペレーターにリモートワークをさせるとオフィスの地代や光熱費などを削減できます。オペレーターにとってはオフィスに通勤しなくて良いので、働きやすい環境を手に入れられるのがメリットです。リモートワークを導入するとオペレーターの定着率も高まることが期待され、採用コストや教育コストも下げられます。

電話回線と契約を見直す

コールセンターの電話回線と料金プランの契約内容を見直すとコスト削減になる可能性があります。架電のときには通話料金がかかるので、アウトバウンドのコールセンター業務が多いときには重要です。通話時間あたりの従量単価や基本料金を加味して、自社でのコールセンターの通話実績を基にして安くできる回線・プランに切り替えましょう。ただし、通話品質に影響が生じる可能性もあるので、回線を切り替えるときにはテストをするのがおすすめです。

アウトソーシングを取り入れる

アウトソーシングも取り入れるとトータルでコールセンターのコスト削減になる場合があります。定型的な対応は電話代行会社に依頼すると適切な対応をしてくれます。製品の使い方や商談などの専門性が必要な問い合わせへの対応を社内でおこない、資料送付の問い合わせのようにマニュアル対応できる問い合わせへの対応やテレアポはアウトソーシングするといった使い分けをするとコストパフォーマンスが上がります。

コールセンターのコスト削減を検討する際の注意点

コールセンターのコスト削減を検討するときには、コストだけに目を向けないようにすることが重要です。コスト削減をしながらコールセンターを改善する意識を持ちましょう。ここではコスト削減の施策を考えるときの注意点を解説します。

応対品質の向上を目指して施策を進める

コールセンターのコスト削減が実現されたとしても、応対品質が低下してしまうと顧客満足度が下がります。コールセンターは顧客満足度を向上させて、自社のファンに育て上げることが重要な役割です。コストを無理に削減するのではなく、あくまで業務改善を目指すようにしましょう。CPC（Cost per Call＝平均架電単価）は業務コスト削減の指標としてよく用いられています。CPCはコストパフォーマンスでは目安になりますが、CPCにこだわり過ぎずに改善を進めることが大切です。

イレギュラーへの対応力を高める

IVRやAIチャットボットなどのシステムの導入によって自動対応を進めるとコスト削減になるのは確かです。ただ、自動化しても対応しきれないイレギュラーは常に発生します。コールセンターのオペレーターはイレギュラーに対応できるスキルが求められるようになります。定型的な問い合わせはシステムで自動対応可能です。簡単なマニュアル対応で済ませられる問い合わせが少なくなるので、オペレーターの教育をして対応力を高めることが必要です。

コールセンターにおけるコスト削減事例

コールセンターでコストを削減したことにより業務改善にも成功した事例は増えてきています。ここではSMSをコールセンターに導入してコスト削減と業務効率化を同時に達成した事例を紹介します。

トヨタカローラ群馬株式会社

トヨタカローラ群馬株式会社ではコールセンターでの不通率が高いことが課題になっていました。平日の日中は顧客が受電する負担があるため、オペレーターが電話をかけるのをためらう傾向もありました。同社では顧客の負担にならないSMSを活用することで不通率を改善することに成功しています。1回目の架電で不通だったときにSMSを送信して電話番号の認知を促すことにより、2回目以降の不通率を4％改善しています。

参照：トヨタカローラ群馬株式会社
1回目架電の不通後にSMSを送信することで、2回目架電時の不通率が改善。今まで連絡が出来ていなかった方への確実な情報伝達が実現。
https://sms.supership.jp/case/post-3300/

ネッツトヨタ南九州株式会社

ネッツトヨタ南九州株式会社では予約のリマインドをSMSに切り替えて業務効率を向上させることに成功しました。同社では毎月2,500件ほどの電話に合計83.3時間もかかり、費用が104万円ほどかかっていたところ、Salesforceと連携したSMS送信を利用することで、80時間、100万円の削減に成功しています。SMSはメッセージとして顧客の手元に残ることもあって、来店予約時間の遅刻率も5%改善しました。

参照：ネッツトヨタ南九州株式会社
予約リマインド作業をSMSに切り替えることで「工数80時間削減、コスト100万円削減、遅刻率5％改善」
https://sms.supership.jp/case/post-2463/

auフィナンシャルサービス株式会社

auフィナンシャルサービス株式会社では「ゆったり後払い」の支払いの催促のときに電話やEメールではつながらない顧客がいることが課題になっていました。同社ではSMS送信サービスを利用してSMSで催促するようにしました。結果として「ゆったり後払い」の延滞率が低下しています。「au PAYスマートローン」での審査申し込みの情報に不備があったときにもSMSを利用して折り返しの電話を促す仕組みを整えています。

参照：auフィナンシャルサービス株式会社　SMS配信で後払い決済の延滞率が低下
https://sms.supership.jp/case/post-41/

コールセンターのコスト削減なら”KDDI Message Cast”

コールセンターのコスト削減ではSMSが導入しやすく、さまざまな課題の解決につながるのでおすすめです。KDDI Message Castはコールセンターの業務改善を通してコスト削減ができるSMS送信サービスです。SMSによるフォローは電話がつながらない、口頭では伝わらないといった悩みを解決することに直結します。KDDI Message Castはリーズナブルな料金設定でコスト削減につながりやすいのでご検討下さい。

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https://sms.supership.jp/

まとめ

コールセンターのコスト削減は応答品質やオペレーターの満足度の向上を意識して進めることが重要です。コスト削減をした結果として顧客満足度も改善される形を目指して施策を進めましょう。IVRやAIによる自動化はトータルコストの削減につながりやすいので人気があります。また、SMSはコールセンター業務で使えるシーンが多く、単価も安いメリットがあります。新しいチャネルを増やしてコールセンターの品質向上とコスト削減を実現しましょう。