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お問い合わせ・無料トライアル自動音声ガイダンスとは？導入のメリットや活用例を紹介！
自動音声ガイダンスとは電話を受けたときに自動で顧客に対応するシステムです。電話対応業務の効率化に有効で活用例が増えています。この記事では自動音声ガイダンスの特徴とメリットを詳しくご紹介します。
目次
自動音声ガイダンス（自動音声案内）とは？
自動音声ガイダンスとは、電話の着信時に、電話をかけた顧客に対して自動でアナウンスを流す自動応答システムです。「○○の方は1番を、××の方は2番を、△△の方は3番を、その他の用件の方は9番を押してください」のようなガイダンスを流すことで顧客に番号を押すアクションを促します。顧客が押した番号に応じて着信先を振り分けて、用件の種類ごとに担当者につなげることが可能です。
自動音声ガイダンスを導入すると、用件に答えられる担当者につながるので、電話対応に対する顧客満足度が高まります。電話を受ける側も用件を聞いて転送する必要がなく、効率的な電話対応が可能です。
自動応答システムの種類と活用例
顧客からかかってきた電話に自動で対応する自動応答システムには、音声ガイダンス以外の種類もあります。ここでは代表的な自動応答システムの種類と特徴をまとめ、活用例も紹介します。
音声ガイダンス（音声案内）
音声ガイダンスは着信時に音声を自動で流す方法を全般的に指します。顧客の用件によらずに一方的に音声を流して案内をするのが特徴です。例えば、営業時間外に電話の着信があったときや、電話が混み合っていてオペレーターが電話に出られなかったりしたときに以下のように音声ガイダンスで対応している事例があります。電話に出られない理由を自動で顧客に伝えられる方法です。
「お電話ありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、本日の営業は終了いたしました。お電話の受付時間は平日午前9時から午後6時になっております。恐れ入りますが、営業時間内におかけ直しください。」
「ただいま電話が混み合っております。オペレーターにおつなぎするまで少々お待ちください。」
AI自動音声
AI自動音声システムはオペレーターの代わりにAIが電話対応をする方法です。AIに学習させた情報に基づいて、顧客の問いかけに対して自動回答をします。「営業時間は何時からですか？」、「○○のエラーが出ているので対処法を教えてください」といった定型的な質問に答えられるボイスボットだけでなく、顧客からの問い合わせ内容と回答に対するレスポンスを学習してより的確に自動音声で対応ができるシステムも生まれてきています。
AI自動音声は24時間対応の柔軟な電話対応を実現する方法として活用されています。AI自動音声による回答で満足できたかを質問し、顧客がまだ不満であるときにオペレーターにつなぐ方法がよく用いられています。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）は冒頭で紹介した自動音声ガイダンスの代表例で、顧客に番号入力を促す音声ガイダンスを流す方法です。顧客が入力した番号に応じて別の音声ガイダンスを流したり、担当者に電話をつないだりすることができます。IVRは着信した電話の適切な振り分けができることが特徴です。
例えば、問い合わせ内容に応じて「新規予約」「予約の変更やキャンセル」「サービスの内容についての問い合わせ」「その他」といった形で振り分けができます。予約を受ける場合には「日時」「コース」「支払い方法」などを番号で入力するシステムにすると、自動で予約の受注をすることもできます。
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お問い合わせ・無料トライアル自動音声ガイダンス導入のメリットとは？
自動音声ガイダンスは企業にとって導入するメリットがあります。ここでは自動音声ガイダンスを取り入れることで得られるメリットをまとめました。導入によって何を実現できるのかを詳しく説明します。
電話対応業務の効率化
自動音声ガイダンスを導入すると電話対応業務の効率が上がります。顧客から着信があったときに、自動音声ガイダンスがない場合にはオペレーターがすぐに電話に出なければなりません。しかし、自動音声ガイダンスが用意されていれば、まずは自動対応になるので焦って電話に出る必要がなくなります。スタッフが常駐していない時間帯の電話でも、顧客を待たせることなく対応できます。
音声ガイダンスだけで顧客が悩みを解決できれば、電話対応業務自体が減ります。商品の在庫状況や予約の対応などであれば音声ガイダンスだけでも対応可能です。スタッフが直接対応する電話を減らすことができます。
コスト削減
自動音声システムを導入するとコスト削減になります。一部の問い合わせは自動音声ガイダンスによる対応で済ませられるからです。今まで担当者が時間をかけて対応していた質問も、自動対応をすれば担当者を介さずに解決できます。電話による問い合わせのコストとして大きいのは人件費です。自動音声ガイダンスで対応できる範囲を広げると、オペレーターの人件費を抑えられます。
自動音声システムでは顧客が話した内容を録音することも可能です。顧客の氏名や問い合わせ内容などを記録する手間を省けるのでコスト削減になります。サービスの予約や商品の送付などに必要な情報を自動で取得することも可能です。電話によるマーケティングが総合的に効率化されます。
顧客満足度の向上
自動音声による対応は顧客満足度の向上につながります。電話をかけても誰も出ない、つながらないという状況は顧客にとって不満です。電話をかけたらすぐに自動音声システムが作動するとストレスが軽減されます。
IVRを通じ、的確な回答ができる担当者につながるとさらに満足度が上がるでしょう。「この人に聞いても的を射た回答が返ってこない」という不満がなくなるからです。担当者をたらい回しにされて、何度も同じ説明をさせられるようなストレスもなくなります。
営業時間外に電話をした顧客にも、営業時間を自動音声ガイダンスで伝えると満足度が上がります。電話がつながらないことによるストレスを総合的になくせる方法です。
機会損失の防止
自動音声ガイダンスの活用によって機会損失になるケースを減らせます。サービスの詳細を聞きたい、資料を送って欲しいといった目的で電話による問い合わせがあったときに、電話に出られないと機会損失になります。自動音声ガイダンスを用意して、サービスの問い合わせや資料送付の申し込みにすぐに対応できるようにすると機会損失を防止することが可能です。
SMSによる対応も機会損失の防止に有効です。電話があっても出られなかったときには、かかってきた電話番号宛にSMSを送信すればフォローできます。コールバックする旨や営業時間を伝えたり、IVRで確認した質問内容についてSMSで資料のリンクを送ったりすると顧客との接点を保つことが可能です。
自動音声ガイダンスを導入する際の注意点
自動音声ガイダンスには導入時点で検討した方が良いポイントがあります。メリットも多いシステムなのは確かですが、デメリットもあるので気を付けましょう。ここでは自動音声ガイダンスの導入で注意すべきポイントを紹介します。
導入にはコストがかかる
自動音声ガイダンスのシステムは導入する時点でコストがかかります。自動音声ガイダンスでどのような対応をするかによってコストの大きさには違いがありますが、初期工事費用だけでも数万円の負担が必要です。自動音声ガイダンスの導入に必要なユニットの導入コストもかかります。ユニットは新品なら十数万円かかるので、導入数が多いと大きな負担になります。費用対効果が十分に上がるかどうかを考えてから導入を決定することが大切です。
一部未対応の機種がある
自動音声ガイダンスは機種によっては対応していない場合があります。ビジネスフォンとして入れている端末が自動音声ガイダンスに対応していないときには、端末をすべて買い替えなければなりません。ビジネスフォンをリースで使用しているときには契約を切り替えられるかどうかを確認しましょう。音声ユニットが搭載されていない機種では自動音声ガイダンスを使えません。比較的新しい機種でも対応していない場合があるので注意が必要です。
法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」
自動音声ガイダンスによる対応は電話対応の顧客満足度を向上させるのに有効ですが、システムの導入にはコストがかかります。電話のフォローによる営業・マーケティングの効率を向上させ、機会を獲得する方法としてSMSも効果的です。電話に出られなかったときにSMSで事情を説明するメッセージを送ってフォローすることができます。
また、SMSは自動音声による応答との相性がよく、自動音声による対応についてアンケートをSMSで送ったり、不足している情報を後からSMSで送付したりすることも可能です。KDDI Message Castは自動送信にも対応していて、汎用性があるSMS送信サービスです。自動音声ガイダンスを導入するときには合わせて検討してみてください。
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https://sms.supership.jp/
まとめ
自動音声ガイダンスは着信したときに自動で応答するシステムです。電話がかかってきた時点で自動で音声を流して顧客に状況を伝えたり、番号を押す指示をしたりすることができます。業務効率の向上やコストの削減になるだけでなく、顧客の満足度も向上させられる方法です。自動音声ガイダンスの導入には初期コストの負担などの注意点はありますが、機会喪失のリスクを減らす方法になるので活用を検討してみましょう。
