電話対応の効率化を図る方法とは？電話業務の課題や解消のメリットを解説

電話対応はビジネスにおいて不可欠な業務ですが、従業員にとって大きな負担となることが問題です。電話対応の効率化は、業務全体の効率を向上させるための重要な取り組みです。この記事では、電話業務を効率化するための方法を網羅的にまとめました。電話業務が多発することによるデメリットや、効率化によって得られるメリットも合わせてご紹介します。電話対応はさまざまな方法で効率化できるため、自社に合った方法を取り入れてください。

電話対応が多すぎることによるデメリットとは？

電話対応の効率化が必要なのは、電話が殺到する状況になるとビジネス上でデメリットが発生するからです。電話業務の負担が大きくなると、ビジネスを進めることが難しくなるリスクがあります。ここでは、電話対応が多すぎるときに発生する具体的なデメリットについて解説します。

待ち呼や放棄呼が起こる

電話が殺到すると、従業員がすべての電話に応答できなくなります。これにより、待ち呼やあふれ呼が発生し、顧客にストレスを与えることになります。電話がつながらない状況が続くと、顧客があきらめて放棄呼になる可能性もあります。

あふれ呼や放棄呼が発生すると、機会喪失だけでなく、顧客満足度も低下します。長期間利用してくれていた顧客が不満や不信感を抱き、離れてしまう可能性があります。さらに、SNSなどの口コミで悪い評判が広まり、新規顧客の獲得も難しくなるリスクがあるため、対策が必要です。

コア業務の効率が下がる

コールセンターがない場合には、専門の仕事をしている従業員が電話対応をすることになります。電話対応をする度にコア業務を中断させられるため、電話が多いと業務効率が低下するのがデメリットです。

電話はすぐにその場で対応しなければならないため、強制的に業務を中断させられます。電話対応をしているうちにコア業務の進捗状況がわからなくなる場合もあるでしょう。電話が殺到しているとコア業務に割ける時間がなくなり、電話の受付時間が終わるまで何もできない場合もあります。ビジネスが進まなくなる原因になるので解決する必要があります。

人件費が高くなる

電話の受付時間に電話対応に追われていると、コア業務が進みません。しかし、ビジネスは進めなければならないため、電話の受付時間外にコア業務を行うことになります。多くの企業では朝から夕方まで電話受付をしているため、残業をしてコア業務を進めなければなりません。残業が発生すると、人件費が高くなるというデメリットがあります。

残業の課題を解決するために、人材を雇用したり、コールセンターを設置したりすることも可能です。しかし、人件費がかさむことに変わりはありません。電話が多い問題を根本的に解決することが必要です。

従業員のストレスが大きい

電話対応が多くてコア業務に集中できないと従業員のモチベーションが下がります。クレーム対応が多いと顧客に気を遣わなければならず、ストレスも大きくなりがちです。従業員の不満が大きくなって離職する可能性もあります。有望な人材を失ってしまうと事業が立ち行かなくなることもあるでしょう。

従業員がストレスで体調を崩してしまって働けなくなるリスクもあります。ストレスチェックを通して従業員の健康を守ることが求められる時代になっていることも考慮して、従業員にとって働きやすい環境を整えるための対応を進めることが大切です。

ヒューマンエラーが起こりやすい

電話対応が多い状況ではヒューマンエラーが多発するリスクがあります。忙しい状況に置かれていると集中力を欠いたり、投げやりになったりすることが多いからです。「コア業務ができていないという焦りや不安がある」「あふれ呼が多くて急いで対応しなければならないプレッシャーがある」といったときにはミスが起こりやすくなります。

顧客からの説明の聞き逃しや聞き間違い、担当者への伝達ミスなどによって適切な対応ができず、顧客の信用を失うとビジネスの機会喪失になります。些細なミスが発端になって大きなトラブルになる可能性もあるので対策が必要です。

電話対応を効率化させるメリット

電話対応が多い状況のデメリットは効率化によって打開できます。ここでは電話対応の効率化を進めるメリットを解説します。

従業員のパフォーマンスが上がる

電話対応を効率化することで、従業員の電話業務の負担を軽減できます。これにより、コア業務に集中する時間が確保され、頻繁な電話対応による中断を防ぐことができます。従業員のモチベーションが向上し、業務に集中できるため、パフォーマンスも向上します。

電話対応の負担が十分に軽減されれば、生産性の高いコア業務を促進することができます。また、従業員満足度が向上すれば、エンゲージメントも高まり、従業員の定着率も向上すると期待されます。電話対応の効率化は、安定した事業基盤を整えるための重要な施策です。

顧客満足度が向上する

電話対応の効率化に取り組むことで、顧客満足度を向上させることができます。あふれ呼や待ち呼が発生している状況を改善し、スムーズな顧客対応を実現することで、顧客に喜ばれます。また、取り次ぎミスや伝達ミスなどのヒューマンエラーを減らす施策を進めることで、顧客の悩みをスムーズに解決できるようになります。これにより、企業としての信用を獲得することに直結します。

体験を重視する顧客が増えているため、電話対応で顧客体験を向上させることは、ファン形成につながります。新規顧客を獲得しやすくなる可能性もあり、ビジネスチャンスを広げるための有効な対策です。

電話対応の効率化が求められる企業とは？

電話業務の改善効果は企業の状況によって異なります。ここでは、電話対応の効率化によるメリットが大きい企業の例を紹介します。

従業員の働き方の改善が必要な企業

従業員に電話対応で大きな負荷がかかっていて残業が多い場合や、リモートワークを取り入れたい場合には効率化が重要です。オフィスへの電話が殺到している状況が続いている限りは残業を減らせないため、従業員の働き方を改善するには、電話業務の負担を軽減する施策を進めることが欠かせません。また、十分な準備をせずにリモートワークを導入すると電話対応ができず機会喪失につながる恐れもあるため、リモートワークに対応できるツールの導入も検討する必要があります。

コールセンターを設置している企業

コールセンターで電話対応をしている企業では、効率化によってコストパフォーマンスを向上させることができます。コールセンターではオペレーターが電話対応を専門業務として従事しています。電話対応を効率化することで、オペレーターが処理できる電話の数が増え、人件費の削減が可能になります。あふれ呼や放棄呼が発生しないように多数のオペレーターを雇うとコストが大きくなるため、効率化を推進して人材数の最適化を図ることが重要です。

電話対応の効率化を図る方法

電話対応の効率化にはさまざまなアプローチが可能です。ここでは効率化の施策として有効な方法を網羅的に紹介します。

IVRによる自動応答を取り入れる

IVR（自動音声応答）は、電話対応の効率化にとても効果的なシステムです。入電時に自動音声が再生され、顧客はガイダンスに従ってボタンを押すことで、問い合わせ内容に応じた専門の担当者に振り分けられます。また、自動音声ガイダンスとボタン操作により、予約やキャンセルなどの受付も可能です。IVRを導入することで、従業員が電話対応を行わずに済むケースが増えるため、大きなメリットとなります。

関連リンク：
自動音声ガイダンス導入で電話業務を改善　メリットや活用例を紹介！
https://sms.supership.jp/blog/sonota/240402/

ホームページに問い合わせフォームを設置する

顧客の問い合わせ方法としてWebフォームを用意することで、電話対応の負担軽減につながります。ホームページに問い合わせフォームを設置し、メールで対応できるようにする方法です。多くの顧客が企業への問い合わせ先を探す際にホームページを参照するため、非常に効果的な施策です。Webフォームは24時間365日受付が可能であるため、顧客は電話受付時間外や営業日外でも問い合わせができ、ストレスを軽減するメリットがあります。

チャットでの問い合わせに対応する

コールセンターを設置している場合には、電話だけでなくチャットでも問い合わせを受け付けると効率化できます。電話は一人ずつ対応しなければなりませんが、チャットの場合には同時に複数の顧客からの問い合わせを受け付けることが可能です。Webベースのチャットもありますが、LINEやSNSなどのチャットを使用する方法もあります。顧客の属性に合わせて使いやすいツールを導入すると効率的に問い合わせに対応できるようになります。

チャットボットを導入する

チャットボットによる自動対応を導入することで、電話対応の負担を軽減できます。チャットボットはQ&A形式で質問に対して回答を提供する仕組みで、顧客はチャットボットとの対話を通じて自身の問題を自己解決できるのがメリットです。電話では営業を受けるのではないかという不安がある人も、コンピューターベースのチャットボットなら安心して問い合わせができます。これにより顧客満足度が向上するため、導入しておくと良いツールです。

ボイスボットを活用する

ボイスボットは音声を使用して顧客からの問い合わせに自動対応するツールです。チャットボットはテキストで顧客の質問に回答するのに対して、ボイスボットでは音声で質疑応答をする仕組みになっています。テキストの入力に慣れていない人でも気軽に問い合わせできるのがボイスボットのメリットです。チャットボットと同様に従業員が対応せずとも顧客が悩みを自己解決できるため、電話対応を減らすことができます。

管理システムを導入する

顧客からの問い合わせを管理するシステムを導入すると電話対応を効率化できます。問い合わせの内容や回答内容、対応した担当者などを記録して管理できるツールです。CRM/SFAとしての機能も兼ね備えていて、営業やマーケティングにも応用できるツールもあります。管理システムを導入すると過去の履歴から類似の質問への回答を検索できるので、電話対応の内容を均質化できます。履歴が残っているので継続的な問い合わせにも対応しやすいのもメリットです。

FAQを作成する

よくある質問と回答（FAQ）をホームページに掲載することで、電話対応の負担を軽減できます。顧客がFAQを参照して疑問を自己解決できるためです。電話対応でよくある質問を集計し、継続的にアップデートすることで、次第に電話が減っていくことが期待できます。検索しやすいFAQページを作成し、顧客が迅速に回答にたどり着けるように設計することも重要です。また、FAQは電話での説明後のフォローとしても活用できるため、電話対応の効率化にも役立ちます。

リモートワークに対応するインフラを整える

リモートワークを導入する際には、リモートワーク中でも電話対応ができるインフラを整えることが重要です。オフィスにいる従業員だけが電話対応を行うと、負担が偏り、不満が募る原因になります。クラウドPBXを導入すれば、オフィスにかかってきた電話をパソコンやスマートフォンで受けることができます。インターネット環境さえあればどこからでも電話に出られるため、リモートワークに対応する際には導入を検討しましょう。

電話代行を依頼する

電話対応が多い状況を解決するのが難しい場合には電話代行を依頼して対策する方法もあります。電話代行サービスは電話の一次対応を依頼できるのが特徴です。マニュアルを作成すれば定型的な問い合わせには適切に対応してもらえます。電話の取り次ぎや電話に出られないときの対応なども任せることが可能です。電話代行に定型的なマニュアル対応を任せて専門性の高い内容だけ従業員が対応するようにすると業務効率が上がります。

社内用のチャットツールを導入する

社内からの電話が多くて対応に苦労しているケースもあります。人事や総務、経理などの管理部でよくある課題です。社内では手短にコミュニケーションを取れるチャットツールを導入すると効率化できます。電話対応では時間がかかりますが、チャットなら一言で回答したり、詳細がわかる資料へのリンクを送ったりすることが可能です。チャットを使えば電話の取り次ぎの手間もなく、担当者に直接問い合わせができるので効率的な連携ができます。

電話対応の効率化なら”KDDI Message Cast”

電話対応の効率化方法としてKDDI Message Castを導入するのもおすすめです。SMSを使って顧客対応を効率的におこなえるようになります。電話での問い合わせで言葉では伝えにくい内容をSMSで届けたり、アウトバウンド業務をSMSでまとめておこなったりすることが可能です。SMS送信はすぐに導入できるメリットもあります。電話対応の効率化が目下の課題になっているなら、SMSを導入して解決を図りましょう。

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まとめ

電話対応はシステムやツールの導入によって効率化できます。電話以外のチャネルを増やして窓口を広げたり、顧客への返答を電話以外でおこなえるようにしたりすると効率的な対応が可能です。電話対応が多すぎる状況はコア業務のパフォーマンス低下につながります。電話業務の負担を軽減できるように多角的に対策を進めるのがおすすめです。従業員も顧客も満足度が高い環境を整えられるように、すぐにできる方法から積極的に取り入れていきましょう。