航空業界でのSMS(ショートメッセージ)活用について

SMS活用事例

SMS(ショートメッセージ)は到達率や開封率の高さから、不動産業界や金融業界をはじめ、さまざまな業界にて多様な用途で活用が広まっていますが、最近では航空業界での活用も進んでいます。

この記事では、SMSの特性を加味した航空業界でのSMS活用の事例をご紹介します。

航空業界で課題となっていること

航空業界では、以下のようにさまざまな課題が見受けられます。

  • 悪天候時など、急なアクシデントで予定通りのフライトが困難な事態において、航空会社は乗客に予定変更の連絡をしなくてはなりません。これまでそういった緊急時はE-mailが主な連絡手段でしたが、LINEなどのSNSを筆頭に様々なコミュニケーションツールが溢れている近年、E-mailでは乗客が見落としてしまうケースも少なくありません。
  • 飛行機は忙しいビジネスパーソンの利用も多いため、搭乗日・搭乗時間の事前案内を求めるユーザーの声が多くあります。しかしながら、E-mailでは他のメールに埋もれてしまったり、LINEはアプリをインストールされている方のみが対象で、フィーチャーフォンのユーザーは使用することが出来ません。
  • 日々複雑なオペレーションが組まれている空港では、飛行機の搭乗ゲートが急遽変更となることがあります。搭乗予定のお客様が空港内でのマイクアナウンスを聞き逃し、離陸予定時間の直前に慌てて向かう、という冷や汗をかく場面も少なくありません。そうしたお客様を誘導するスタッフの工数もかかります。
  • 行楽シーズンなどのお得なキャンペーンをユーザーに告知する際、これまではテレビCMや広告、ダイレクトメールを用いることが殆どでした。テレビCMや広告は莫大な販促費が発生してしまう懸念や、ダイレクトメールは開封率が悪く本当に情報を必要とされるお客様の元にきちんと到達しているか分かりませんでした。

なぜ、このような課題が生じているのか

これまではE-mailが連絡手段の主流でしたが、LINEなどのSNSを筆頭に、近年は様々なコミュニケーションツールが存在しています。

そのような状況下において航空業界でも、お客様に伝えたい情報の量や質、重要度・緊急性の高さなどに応じて、多様化するコミュニケーションツールから適切な手段を選択することが求められていることが要因だと考えます。

SMSの特徴について

コミュニケーション手段の1つとして、KDDI株式会社とSupership株式会社は共同運営によりSMS送信サービス「KDDI Message Cast」を提供していますが、SMS活用の大きなメリットとしては以下のようなものが挙げられます。

  • 圧倒的な到達率と開封率(携帯電話保有者ならほぼ到達)
  • 電話番号で送付可能(データ元が電話番号のため、住所等と比較して変動しにくい)

逆に、SMSのデメリットとして考えられるものは以下のとおりです。

  • 長文だと読まれにくい
  • 継続的にコミュニケーションが必要な情報伝達には不向き

上記のような特徴から、SMSは「情報量は少ないが、必ず見てほしい重要な連絡をする場合」において有効に活用できると考えられます。

航空業界でSMSが有効活用できるタイミングと期待効果

航空業界において、連絡手段にSMSを活用することで以下のような効果が期待できると考えられます。

  • 緊急性が求められる場合の連絡も、搭乗予定のお客様に対して確実に通知することが出来ます。SMSを活用することで、見落としがちなE-mailでは実現出来ない確実性を担保し、空港現場は迅速な対応と業務効率化を実現します。
  • 緊急性は低いがお客様にとってお得なキャンペーン情報を確実に連絡したい場合もSMSで連絡を入れておくことが出来れば、お客様はメッセージを受信し、内容を把握出来るので安心です。

航空業界での具体的なSMS活用事例

航空業界におけるSMSの具体的な活用事例としては、以下のような具体例があります。連絡手段をE-mailからSMSに切り替えることによる空港現場の業務効率化はもちろんのこと、空港・航空機を利用するお客様においても緊急時の連絡を確実に受信出来る等、双方にとってメリットが大きいツールです。

フライト変更時の緊急な案内を連絡

悪天候時など、急なアクシデントで予定通りのフライトが出来ない事態や、直前に搭乗ゲートの変更が発生した際、搭乗予定のお客様に予定変更の緊急連絡をしなくてはならないケースがあります。そういった場合、E-mailでは、お客様が見落としがちになってしまうという課題があり、このような重要連絡時のツールとしては不向きとされています。SMSを活用することで、緊急時の案内もスムーズ且つ確実にお客様にお届けすることが出来ます。対象のお客様一人ひとりに通知することが出来れば、空港にてお客様を誘導するスタッフを配置する必要もなくなり、大幅な工数削減に繋がります。

搭乗予定前のリマインド

飛行機は忙しいビジネスパーソンの利用も多いため、搭乗日・搭乗時間の事前案内を求めるユーザーの声が多くあります。しかしながら、E-mailでは他のメールに埋もれてしまったり、LINEはアプリをインストールされている方のみが対象でフィーチャーフォンのユーザーは使用することが出来ない課題があり、リマインド本来の目的が果たせないケースがありました。このような端的なご案内をする場合も、SMSを活用することで確実にお届け出来るため、お客様の満足度向上に繋がりました。

キャンペーン情報も確実に提供

行楽シーズン等、お得なキャンペーンをユーザーに告知する際、これまではテレビCMや広告、ダイレクトメールを用いることが殆どでした。テレビCMでは莫大な販促費が発生すると同時に明確な効果測定が困難であり、ダイレクトメールでは開封率が芳しくないことが課題としてありました。SMSを活用し、キャンペーンの詳細情報を掲載したWebサイトのURLを添付して案内することで、お客さまに確実性をもって情報をお届けすることができ、また詳細情報をご覧になりたい方はキャンペーンサイトに移行されることから、その閲覧状況をもって効果を把握することが可能となりました。

航空業界でのSMS(ショートメッセージ)活用についてのまとめ

SMSはコミュニケーション手段の一つであり、何にでも活用できる訳ではありません。

しかし、その特徴を把握した上で活用することで航空業界全体や、空港で働くグランドスタッフの業務効率化の面において様々な効果を得ることが可能です。乗客の快適で安全な空の旅を守るため、お客様とのコミュニケーションを迅速且つ、円滑に実行出来るよう、SMSだけでなくそれぞれの連絡手段の特徴を理解し、効果的に活用していきましょう。

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