IVRとは?

IVR(Interactive Voice Response)とは、音声自動応答システムのことを指します。一般的にはコールセンターのカスタマーサポート業務などで使われており、お客さまからの電話連絡に対して、自動音声ガイダンスによるご案内や用件ごとでの電話番号への振り分けなど、事前にシステム上で設定された通りの対応を自動で行います。IVRの主な機能には、SMS連携、自動受付、自動振り分け、コールバック予約などがあります。

「KDDI Message Cast IVR」について

「KDDI Message Cast IVR」は、国内携帯電話/スマートフォンから指定電話番号に電話をかけると、自動的にSMSを送信することが可能なサービスです。

お客さまからの着信時に取得した携帯電話番号に対して、お客さまのニーズや問い合わせ内容にあったSMSを送信します。URLなど、音声だけでは伝えにくい情報であってもSMSなら正確に伝わり情報を可視化することができるため、Webサイトなどへお客さまをスムーズに誘導することが可能です。

IVR連携をしたSMS送信のメリット

①文字で伝えることにより情報を可視化

IVRの自動音声は音のみの情報となるため、複雑な内容や情報量が多くなるとお客さまに伝わりづらくなります。こうした際に「詳細な内容はSMSにて送信しますのでご確認ください」といった音声案内をしたうえでSMS送信を行うと、難しい情報も伝達しやすくなります。文字は音声と違い何度も読み返すことができるため、どんなに複雑な内容でも情報を可視化し頭で整理することが容易くなり、顧客満足度の向上にも繋がります。

②Webサイトへの誘導も可能

音声でURLを読み上げて伝えるのは至難の業ですが、SMSはテキストだけでなくURLリンクの貼り付けが可能なため、リンクをクリックするだけですぐに該当ページに遷移させることができます。キャンペーンやイベントサイトへ誘導したい時などはもちろん、リンク先のWebページでは画像や動画を使ってさらに詳細な情報紹介を行えるため、お客さまがさらに情報を理解しやすくなるメリットもあります。

③機会損失を抑止

オペレーターを多数配置していたとしても、イベントやキャンペーンなどの際は問い合わせが増えて対応しきれない場合など、所謂「あふれ呼・待ち呼」のケースが増えることにより機会損失が生じてしまいます。
IVRと連携してSMSを自動送信できるようにすることで、24時間365日対応が可能になるためこうした機会損失を抑止することができます。

④スタッフの業務負担を軽減

テキストメッセージの送信は、これまでメールソフトなどを使ってスタッフが主に手作業で行ってきましたが、IVRとSMSを連携させることで送信作業を自動化できるため、スタッフの業務負担を軽減でき、業務効率化の実現が可能です。

IVR連携したSMS送信の活用シーン

「あらゆるコールセンター業務を効率化」

  • 電話連絡後、SMSでURLを共有してWebサイトへ誘導
  • 本人認証や契約内容の確認、変更
  • 音声案内の内容をSMSでリマインド(文字情報でも伝達)

「KDDI Message Cast IVR」提供タイプについて

「KDDI Message Cast IVR」では、以下2タイプをご利用いただけます。

①無条件送信型

自動型は、携帯電話の着信をベースに、自動でSMSを送付することができます。携帯電話以外(固定電話、非通知など)の着信は、当サービスで判定して終話対応が可能です。

②電話番号送信型

入力型は、お客さま(エンドユーザー)の携帯電話番号がわからない際に、当サービスで携帯電話番号を入力していただくことで、SMSを送付することが可能になります。

ビデオ通話による遠隔サポートツールとの連携も可能

ビデオ通話サービス「Liveアシスト」機能は、SMSでLiveアシスト接続用のURLを送付し、SMS受信者がURLをタップするだけでビデオ通話を開始、アプリケーションが不要かつ場所や端末を選ばず使用可能で、誰でも簡単にご利用いただけるサービスです。
電話やSMSだけでは伝わりにくい内容も、ビデオ通話なら直感的に伝えることができるため、コールセンター業務の品質を高めることができ、顧客満足度の向上に繋げることできます!

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