CRMとは企業と顧客の相互満足度の向上を目指すもので、顧客をリピーターに、あるいはリピーターをファンへと育成することです。同業他社間の競争が激化している昨今、企業側には顧客満足度の向上に努め、顧客と良好な関係を構築することの重要性がますます増しているといえるでしょう。本記事ではCRMの概要をおさえた上で、導入メリットやCRMツールの選び方などについて解説していきます。

目次

CRMとはどういうものか

CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、日本語では顧客関係管理、もしくは顧客関係性マネジメントなどと称されています。

自社の商品やサービスを購入してくれた顧客と信頼関係を構築し、顧客をリピーターに、あるいはリピーターからファンへと育成することを目指します。それにより、顧客と企業の相互利益の向上を目指す経営手法です。

CRMが必要となった背景

近年、CRMの必要性が唱えられていますが、なぜCRMが必要となったのでしょうか。

CRMが必要となった背景として以下の2つが挙げられます。

  • 顧客ニーズの変化に対応することの重要性が増したから
  • 顧客満足度を高め顧客生涯価値を向上させるため

顧客のニーズは急速に変化し、顧客は常に新しいものを求めるようになりました。企業が顧客との関係を継続していくためには、顧客のニーズを汲み取り、それに合わせた商品やサービスを提供していかなければなりません。

CRMとMA・SFAの違い

MAの特徴

MAとは見込み顧客の管理やスコアリング、分析レポートなどの機能をもつもので、マーケティング活動の支援を得意とします。例えば、トラッキングデータと自動メール配信機能の活用により、顧客や見込み顧客が必要とする情報を瞬時に提供し、自社製品に対して興味を示してもらうリードナーチャリングの効率化を実現できます。

SFAの特徴

SFAには顧客情報や営業ステータスの一元管理、営業メンバーの行動管理、売上管理、予測などの機能が搭載されています。SFAは営業活動の効率化などを得意としており、案件化から受注までの各種活動をデータで蓄積、分析することによって営業業務の属人化回避にも効果的です。

CRMとSFAの違いを徹底解説!どちらを導入するのがおすすめ?

CRMの特徴

CRMとは自社や顧客との関係性を主軸とし、顧客情報の管理を目的とするものです。SFAと機能面では共通点が多々あるものの、案件や商談などの営業活動を軸とするSFAとは異なり、顧客とのコミュニケーションを軸に情報管理を行います。CRMのデータをうまく使うことで顧客満足度向上やクロスセルやアップセルの成功率の向上を見込めるでしょう。

CRMに搭載されている機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理とは顧客に関する基本情報に加えて、取引や商談の日時、面談内容の履歴情報などの管理を行う機能です。カスタマイズを施すことで管理したい項目を追加できます。保存された顧客情報は1つのIDに紐付け、管理することも可能です。

配信機能

配信機能とは主にメールを用いて顧客に対して情報を発する機能のことです。単発メールだけではなく、ステップメールやメールマガジンについても配信できます。その他にも、開封率やクリック率などの検証を行うことができ、メールによるアプローチの成功率の向上も期待できるでしょう。

問い合わせ管理機能

顧客からの問い合わせをきちんと管理できていないと二重対応などの手間が発生します。また、回答が漏れてしまった場合、顧客に迷惑がかかるだけでなく、自社への信頼低下の原因にもなるでしょう。問い合わせ管理機能では顧客からの問い合わせ内容を保存できるため、前述の問題を回避しやすくなります。その他にも、よくある問い合わせをFAQとしてまとめておくことでリソースを削減できます。

データ分析機能

データ分析機能を活用することで蓄積された顧客データに基づき、分析結果を表やグラフなど、自動的に可視化できます。例えば、既存顧客の購買傾向の分析のほか、成約率の高いアプローチ方法の発見なども可能です。

CRMを導入するメリット

顧客情報を一元管理でき、生産性を向上できる

CRMを活用することで顧客情報を一元管理できるため、インターネット環境があれば場所を問わずにアクセスできるようになります。各種情報を一元管理できるため情報が散らばることを防げるほか、商談状況をプロセスも含めて記録・管理を行うことが可能です。

従業員が自分の業務に集中できるようになる

クラウドサービスで提供されているCRMはモバイルデバイスに対応しています。そのため、スマートフォンさえ手元にあれば、場所を問わずに商談状況報告や資料の確認を行えます。商談と商談の間の隙間時間や移動時間なども活用できるため、従業員は時間を有効活用できます。

メンバー間で情報をリアルタイムで共有できる

CRM上に入力された情報はメンバー間でリアルタイムに共有できます。最新のデータソースを閲覧できるほか、顧客との商談状況の把握を瞬時に行うことも可能です。例えば、社内で新しく決まった事項や変更事項などを営業担当者は外出先からも確認できます。そのため、最新の情報やデータを商談で利用できます。

顧客満足度がアップし、自社の利益が上がる

2019年に実施されたセールスフォース・ジャパンの調査によるとBtoB、およびBtoCの区別はなく、顧客は社内全体での一貫したやりとりを企業に対して期待しています。同時に、過去に伝えた情報をすべての部署で共有してほしいとも考えているようです。CRMを活用すれば顧客との過去のやりとりを一括管理できるため顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

参考:2019年度版 カスタマーエクスペリエンスの最新事情に関する調査 | セールスフォース・ジャパン

属人化からの脱却が実現する

CRMを使った顧客情報の一元管理には社内の連携を強める効果があります。担当者が変わっても過去の成功事例や失敗談についてのデータを参照することにより、社内全体でミスを減らし、かつ成功事例から学ぶことができます。その他にも、担当者不在で起きたトラブルについても顧客との過去のやりとりを確認することで、別の従業員がスムーズに対応できます。

CRMを使った課題解決方法と活用のコツ

CRMは導入するだけでなく、コツをおさえて活用することが重要です。

ここでは、CRMを使った課題解決方法と活用のコツについて解説していきます。

目標を明確にする

従来、CRMとはツールではなく、営業手法を指す言葉です。そのため、CRMは導入するだけではなく、メンバー間で目標を共有しておくことが重要です。ビジョンの実現には具体的な戦略の構築が不可欠です。細やかな目標を立てることで実現により近づけるでしょう。

評価指標を作成する

評価指標の作成とは目標が定まった後で効果検証の指標を作ることです。CRMは顧客との打ち合わせ内容や履歴といった数値化できない情報も後から検証を行えます。営業活動における代表的な評価指標には見込み客の成約率や営業案件数などがあります。

リアルタイムの正確なデータを一元管理する

CRMの大きな特徴であるデータの一元管理やリアルタイム性を活用するにはデータを迅速、かつ正確に入力し、共有することが不可欠です。データをリアルタイムで更新することに最初のうちは手間を感じるかもしれませんが、営業活動の質や顧客満足度が向上することでその価値を感じられるはずです。

データを分析して施策に役立てる

十分な量のデータが蓄積されたら、データの精査、およびかけ合わせなどから分析し、施策の設定に役立てなければなりません。営業活動での商談化率や成約率、失注率を算出することにより営業プロセスにおけるボトルネックの把握が可能となります。

顧客とのコミュニケーションを見直す

CRMにはさまざまな情報がデータとして蓄積されていますが、それらは自社と顧客とのやりとりの記録です。蓄積されたデータを参考にし、これまでのコミュニケーションの見直しを行うことで顧客満足度を高め、自社のファンを増やせます。顧客とのコミュニケーションを見直すことで、自社の利益向上にもつながるでしょう。

自社に合ったCRMツール(システム)の選び方

CRMの効果を最大限実感するためには自社に合ったCRMを選択する必要があります。

ここでは、CRMの選び方について解説していきます。

必要な機能はすべて搭載されているか

CRMと一括りにしても搭載されている機能は製品によって異なります。そのため、CRMを導入する際は必要な機能を洗い出し、それらが搭載されているか確認するようにしましょう。CRMは搭載されている機能が多ければ多いほどよいというわけではなく、自社の課題を解決できる機能が搭載されているかが重要です。

クラウド型かオンプレミス型か

CRMにはクラウド型とオンプレミス型などがあります。従業員がCRMを利用するシーンや自社のシステム運営を考慮した上で、どちらがよいのか見当する必要があります。クラウド型は比較的手軽に導入できる他、トラブルが起きた際には運営元に修理などを依頼できます。一方、オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、セキュリティに優れている一方、運用にはシステムやITに関する知識が必要です。

従業員にとって利用しやすいか

優れたCRMであっても使い勝手がよくなければ、従業員は利用しないと考えられます。誰もが使いやすく、操作しやすいCRMを導入することで、CRMを自社に普及できます。多くのCRMにはお試し期間がありますので、使用感を実際に確認してみることをおすすめします。

セキュリティ対策は十分か

CRMでは顧客情報を蓄積するためセキュリティ対策を必ず行う必要があります。顧客情報が漏洩した場合、責任問題に発展するばかりか、自社の信用にもかかわる問題となります。導入予定のCRMについては、高いセキュリティレベルが求められている官公庁や金融機関などとのお取引実績やセキュリティ対策の方法などについて確認するようにしてください。

サポート体制の充実度

CRMを使用していると、システム上でトラブルが発生したときなどサポートが必要な場面もあります。そのため、CRMを選択する上でベンダーのサポート体制の充実度や問い合わせ方法なども重要なポイントです。保証期間や窓口の対応時間、サポート内容などについても確認しておきましょう。

CRMの導入で成功するためのコツ

会社全体でCRMの推進を促す

CRMの導入は経営層や一部の従業員だけが納得していてもうまくいかないことが多いです。CRMを導入することで業務手法が大きく変わるため、現場で働く従業員から否定的な声が上がることも少なくありません。社内全体で現在抱えている問題やCRMを活用することで得られる効果などについて共有しておく必要があります。

ロードマップを策定する

CRMは導入すれば完了というわけではありません。CRMをうまく活用してこそ、その成果を実感できます。CRMの導入後にはその後のフォローや研修の場の提供、達成目標の設定などが不可欠です。そのためには、ロードマップを作成し、取り組む流れを具体的、かつ可視化しておく必要があります。

KPIをうまく設定する

KPI(Key Performance Indicator)は日本語で重要業績評価指標と評されるもので、最終目標の達成に向けて設定する中間指標です。CRM導入の目的を明確にした後、目的達成までのプロセスを示し、KPIを設定するようにしてください。KPIは過去の購買活動や購入金額などから具体的に算出できます。KPIを設定することで従業員は今行わなければならない業務を把握しやすくなり、最終目標に向かって着実に業務を進められます。

PDCAを回す

PDCAとはPlan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Act(改善)の4段階を繰り返し、業務を最適化する方法です。PDCAの手順を繰り返すことによって自社の目標達成に近づくことができます。最初のうちは思うような成果が出なくても根気強く取り組むことが重要です。

CRMを活用した成功事例

RIZAPグループ株式会社

RIZAPグループ株式会社は食事と運動で人生最高の体の実現のサポートを目指している企業です。

同社は顧客の希望に応えられるようにコールセンターとトレーナーの間で情報やノウハウの共有を行っていました。この共有を容易に行えるようにするためにSalesforceを導入して顧客情報を一元管理しています。

その他にも、コールセンターとトレーナーだけでなく、カウンセラーや栄養士などとも、顧客の個人情報に加えて、ボディメイクによる体型や体質の変化などの情報も共有しています。

顧客にかかわるスタッフ全員で情報を共有することで、顧客に適切なサポートの提供が実現しました。

参考:結果にコミットする RIZAP メソッドを進化させる究極の CRM プラットフォームを 9 月より順次導入開始

日立グローバルライフソリューションズ株式会社

日立グローバルライフソリューションズ株式会社は国内の家電市場の停滞とデジタル化の加速を問題視しています。そして、営業課題として担当営業への業務負荷の集中や営業担当者によってスキルのばらつきがあること、情報共有に時間がかかることを洗い出しました。

同社はこれらの課題を解決するためにSalesforceを導入。導入後、100名の営業担当者の行動を可視化し、結果を出しやすい業務スタイルを標準化し、部門のボトムアップを図りました。

その他にも、企業を対象にしたSNSを活用することで、情報共有のスピード化の実現にも成功しています。

参考:デジタル変革によりお客様の“360°ハピネス”を実現するフロント重視の体制を構築|日立グローバルライフソリューションズ株式会社

SMS送信サービスを活用したCRM

SMSとCRMツールを連携させることで、データを一つずつ移行させる手間を削減できます。既存のCRMツールを使うことで現在管理している顧客情報をそのまま活用し、SMS送信を行えます。その他にも、情報を一元管理できるためメッセージを二重に送信することも回避できるでしょう。

また、SMSは携帯電話やスマートフォンの電話番号でメッセージを送信できるため、CRMをSMSと連携させることでメッセージの到達率アップも実現できます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

法人向けSMS送信サービスならKDDI Message Castがおすすめです。このサービスではSMS配信データをSalesforceの顧客管理情報に組み込めるため、顧客の行動データを把握でき、顧客に合ったアプローチが実現します。

また、メッセージは個別配信や一括配信などさまざまな方法で配信できるため、その時々に合った方法で配信できます。

KDDI Message Castについて詳しく知りたい方は以下のサイトを参照ください。

Salesforce連携

まとめ

近年、低価格でありながらも品質の高い商品やサービスが多く流通しているため、多くの企業にとって他社との差別化が難しくなっています。顧客と長期間にわたって良好な関係を構築するためには、顧客に合った対応を行うなどの付加価値を付けることが不可欠といえるでしょう。

顧客と良好な関係を築く方法はいくつかありますが、顧客に合ったアプローチもその一つです。顧客が必要とする商品やサービスの提供、顧客に配慮した提案などにより、他の企業にはない唯一無二の価値を提供できるでしょう。

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