CRMとは顧客満足度や顧客生涯価値を高め、自社のファンを増やすことを目標にしたマーケティング手法です。顧客に付加価値を提供することで他社との差別化を図れるなどのメリットがあります。近年、多くの企業がCRMを実施し、成果を得ていると見受けられるでしょう。そこで本記事ではCRMマーケティングの概要をおさえた上で、必要性やメリット、施策の具体例などについて解説していきます。

CRMマーケティングとは?

CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、日本語ではカスタマー・リレーションシップ・マネジメントと称します。CRMでは顧客の情報を収集した後で分析を行います。そして、その結果を活用し、顧客満足度をアップさせ、顧客生涯価値を最大化していきます。

これまでもビジネスにおいて顧客との良好な関係を築くことは重視されていましたが、ソフトウェアやITツールが広く普及したことで顧客の管理が容易になり、かつ分析の精度も上がりました。そうした流れの中で、顧客情報管理がデジタルマーケティングにおいて重視されるようになり、CRMという言葉が一般的にも使われるようになりました。

各顧客に合わせたアプローチを行うことで顧客と良好な関係を構築しやすくなるだけでなく、顧客の満足度も高まります。

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CRMとMA・SFAの違いとは

前述のとおり、CRMとは顧客に関する情報の収集を行った上で分析を行い、その結果を活用して顧客満足度をアップさせることです。CRMと混同されがちな言葉として、MAとSFAがあります。

SFAとはSales Force Automationの略語で、日本語ではセールス・フォース・オートメーションと称されています。顧客管理の仕組みではあるものの、主に対象としているのは営業担当者です。営業活動の記録をデータベース化し、オンラインで管理することで、営業担当者の負担を軽減できる他、営業担当者がコア業務に集中しやすくなります。

また、MAとはMarketing Automationの略語で、日本語でもマーケティングオートメーションと称されています。マーケティング活動で獲得した見込み顧客のデータを収集し、見込み顧客のナーチャリングを自動化します。その他にも、お問い合わせフォームからのお問い合わせやホームページへのアクセスなど、見込み顧客の行動に応じてスコアリングすることも可能です。これらのデータを元にして営業担当がアポイントメントを取って商談につなげることができます。

CRM、SFA、MAはマーケティング活動をサポートするという点では共通していますが、前述のように用途や得意とする分野が異なります。

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CRMマーケティングが注目され始めた背景

CRMマーケティングが注目され始めた背景には、各業界が縮小傾向にあることも関係しています。日本は少子高齢化により多くの業界において市場が縮小しています。そのため、新規顧客の獲得が困難になり、既存顧客との関係性をいかに強化していくかが重視されています。

また、デジタル化が加速し、オンラインストアなども普及している昨今、消費者の行動は多様化しているといえるでしょう。消費者ごとのニーズを汲み取っていくためにも、CRMマーケティングが不可欠となりつつあるのです。

CRMマーケティングの基本の流れ

ここでは、CRMマーケティングの基本的な流れについて解説していきます。

①顧客情報を取得・収集する

CRMマーケティングを実施する際は、まずは顧客情報の取得を行います。情報がなければ分析を行うこともできないため、CRMマーケティングの最初の段階といえるでしょう。店舗の場合はポイントカードやPOSデータなどを活用し、顧客情報を取得します。また、BtoBではビジネスの中で取得できる情報の蓄積をしていきましょう。

②顧客情報を管理・分析する

次の段階として、自社で保有する顧客情報の管理、および分析を行います。CRMシステムを活用して顧客情報の管理を正しく行うことができれば、ターゲティングの精度を向上できます。

また、顧客情報の分析では優良顧客を見極めるRFM分析や、購入金額順にグループ分けしたデシル分析を行います。顧客情報の管理をシステム上で徹底して行うことができれば部署間での連携が容易になり、業務の効率化を実現できるでしょう。

③顧客情報をセグメントする

顧客のセグメントとは顧客を属性などによってグループ分けすることです。例えば、年齢や性別、居住エリア、職業、購入頻度などの条件でグループ分けをしていきます。

顧客情報をセグメントすることによりグループごとに傾向を把握できます。自社の商品を購入してくれそうな顧客や各サービスにマッチした顧客を洗い出すことが可能です。グループごとにPR方法を検討したり、DMを送信したりすれば、それぞれの顧客のニーズや好みに合ったアプローチを行えます。

④顧客情報を共有する

自社で管理している顧客情報は担当者や一部の部門だけではなく、組織全体で共有するようにしましょう。組織全体で顧客情報の共有を行うためには共有基盤を整えておくことが不可欠です。顧客情報は販売部門やマーケティング担当者のみならず、カスタマーサポートや商品開発でも必要となります。これらの部署とも情報を共有しておくことで、顧客から問い合わせがあった際にスムーズに対応できます。

⑤顧客情報を加工する

顧客情報の加工は収集した顧客情報のフォーマットが異なる場合に行います。収集した顧客情報のフォーマットがそれぞれ異なる場合、一つのフォーマットに統合しなければなりません。例えば、いくつものExcelで顧客情報の管理を行っている場合、シートごとに管理フォーマットが異なることがほとんどです。この状態では分析を行うことが難しいため、データフォーマットを加工する必要があります。

⑥顧客の状況に合わせたDM配信

CRMマーケティングにおいてDMはよく利用されています。DMとはDirect Messageの略語で、日本語でダイレクトメールと称されています。お客様に送信される電子メールの他、SNSにおける個人メッセージなども含まれます。

例えば、誕生日の顧客に割引クーポンを配布したり、初来店されたお客様にお礼のメッセージを後日送ったりします。また、来店頻度が少なくなった顧客に商品情報やクーポンなどを送り、再来店を促すのに利用されることも多いです。

⑦マーケティング施策の立案・実行

CRMマーケティングの効果を実感するためには分析結果を参考にし、施策を具体的に立案し、実行していきます。その他にも、最近の流行や消費者のニーズなどを汲み取りながら、お客様に合ったアプローチ方法を検討していきます。

例えば、ミドル層のサラリーマンを対象にする商品の場合、この層のニーズや興味などを洗い出し、関心を示してもらいやすいような施策を考えます。

⑧マーケティング施策の効果検証・改善

CRMマーケティングは施策を実行するだけでは効果をほとんど実感できないでしょう。CRMマーケティングで成功するためには施策の結果を検証することが重要です。すぐには思うような結果は出ないため、課題の洗い出しや改善を繰り返し、成果を少しずつ上げていきます。

例えば、メルマガをお客様に送付してみたものの効果がなかった場合、配信する内容や時間帯の見直しを行います。

CRMマーケティングの具体的な施策

CRMマーケティングでは顧客情報に基づいてさまざまな施策を取ることができます。ここではデータを生かす手法を紹介します。

DMの自動配信

顧客へのDMを自動配信するのは基本的な施策です。顧客の性別や年齢、購入履歴などの情報に基づいてターゲットを選定して配信することができます。購入などの顧客行動に合わせてすぐに購入内容の確認メール、数日後にフォローメールを送るといった自動化も可能です。MA(マーケティングオートメーション)の手法として有効性が高い方法です。

メルマガ

メルマガは顧客情報に基づくCRMマーケティングとして広く用いられています。顧客登録してくれた人に対してお得情報のメールを配信できます。自社でメルマガの配信をする場合には、CRMのデータに基づいて配信内容を変更することもできます。VIP顧客にクーポンを配信するといった形のマーケティングも可能です。

SNSやLINEアカウントの運用

SNSやLINEの公式アカウントを作成して運用するCRMマーケティングが注目されています。潜在顧客とも顕在顧客とも接点を作り、コミュニケーションを取れるからです。公式アカウントでは顧客からメッセージがあったときには個別の返信をすることができるので、クーポンなどを発行して販促することもできます。

UGC活用

UGCは近年注目度が伸びているCRMマーケティングです。顧客がSNSやブログなどで商品やサービス、企業ブランドなどを話題にすることで、自然な口コミとして情報が広がっていきます。CRMマーケティングを通して顧客満足度が向上すると自然に口コミをしてくれて、積極的に広告をしなくても魅力が知れ渡るようになります。

同梱物の送付

DMを活用してCRMマーケティングをするときに効果的なのが同梱物の送付です。例えば、郵送で最新商品を紹介するパンフレットを送る際に、お得に商品を買えるクーポンや、ノベルティをもらえる来店特典券、サンプル品などを同梱する方法があります。しばらく来店していない顧客をリピーターにする施策として有効なアプローチです。

CRMマーケティングを実施するメリット

CRMマーケティングを実施するメリットとは既存顧客と良好な関係を構築でき、リピート率を高められるところにあります。自社のファンを増やしていけるため、来店者数のアップや売上アップにつなげられます。

また、顧客満足度が高まれば、商品やサービスのブランド価値を高めることもできるでしょう。顧客から信頼される企業へと成長できれば、類似のサービスが出てきたり、同様のサービスを低価格で提供する他社が出てきたりした場合でも、お客様の流出を回避できると考えられます。

CRMはSFAやMAと連携するのがおすすめ

マーケティングの効果を全体的に向上させるためにはCRMのみならず、SFAやMAとの連携がおすすめです。例えば、CRMで洗い出した優良顧客に営業部門がSFAで商談の内容を記録すれば、全体の流れを掴めます。

前述のようにCRM、SFA、MAでは利用用途や強みが異なりますので、連携することでそれぞれの不足点を補い、より精度の高いマーケティングを実現できるでしょう。

SMS送信サービスを活用したCRM

SMS送信サービスとCRMツールの連携を行うと、データを一つずつ移行させる必要がないためおすすめです。CRMツールに保存している顧客情報を活用し、SMSを送信することが可能です。その他にも、情報を一元管理できるため、メッセージを二重に送信することも回避できるでしょう。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

KDDI Message CastはKDDIグループが提供する法人を対象にしたSMS配信サービスです。このサービスを利用することで、お客様に大切なメッセージを高い確率で届けることができます。

また、Salesforce Platformに登録している顧客情報へのSMSの配信や開封データの取得はSalesforceの画面からできます。SMS配信データをSalesforceの顧客管理情報に組み込めるため、顧客の行動データの把握が実現し、顧客情報の管理を円滑に行えるようになります。また、Salesforceの画面上から任意に選択したリード・取引先にSMSを一括送信することも可能です。

SMS送信Salesforce連携

まとめ

近年、多くの企業が顧客から選ばれる商品やサービスを提供するために、さまざまな施策を検討しています。その中でもCRMマーケティングは近年注目されているマーケティング手法の一つといえるでしょう。CRMマーケティングを実施することで顧客と良好な関係を構築しやすくなる他、顧客に合った提案やアプローチを実現できます。

ビジネスを取り巻く環境の変化が激しく、顧客のニーズも多様化している昨今、CRMは注目すべきマーケティング手法の一つといえます。

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