ECサイトでCRMを導入するメリットとは？CRMツールの選び方や活用方法、コツを解説！

CRMは顧客満足度を高めるためのツールとして、ECサイトでも活用されています。ここではCRM導入のメリットや活用方法、選び方についてご紹介します。

CRMとは何か？

CRM（顧客関係管理）とは

CRMとは「Customer Relationship Management」、日本語に直すと「顧客関係管理」という意味の言葉です。もともとは、顧客の情報を管理する、という意味合いで使われていた言葉ですが、最近では「顧客満足度の向上」という広い意味を含めて用いられることが多くなっています。

つまり、狭い意味では「顧客との関係性を管理する、顧客の情報を管理する」ことを示しますが、「顧客との良い関係性を築き継続するための施策」という意味も含まれる言葉ということです。さらに、こうした施策を行うためのツールやシステムそのものを、CRMと呼ぶこともあります。

CRMが注目されるようになった背景には、既存顧客へのアプローチの重要性が増したことが関係しています。人口の減少や、インターネットの普及、顧客のニーズの変化などにより、新規の顧客を獲得することが難しい現代では、既存顧客との関係性を保ち、リピーターとして確保し続けることが重要視されています。

関連リンク：CRMとは？導入メリットやCRMツールの選び方などを徹底解説

ECサイトにおけるCRMとは

ECサイトでは、CRMで分析した結果をもとに、既存の顧客をリピーターに育て、売り上げアップにつなげる手法がよくとられています。近年の顧客のニーズは多様化しており、そのニーズに対応するには従来の方法では間に合いません。CRMでは、顧客が以前購入した商品の履歴やECサイトでの行動履歴をもとに、どんな商品を好むのか分析することが可能です。

分析結果を踏まえ、顧客には次に興味を持ちそうな商品を提案することができます。例えば、以前購入した商品の関連品や類似品です。その結果、顧客は勧められた商品の購入意欲が増し、売り上げアップにつながります。

こうした分析や作業は、人の手によって行うことが困難です。CRMは、大量の顧客一人ひとりに合った商品やサービスを提供したり、良いタイミングでアプローチしたりすることで、リピーターの確保につなげる役割を果たしています。

ECサイトでCRMの効果を発揮させる手順

具体的に、ECサイトでCRMを用いて効果を発揮するまでの流れと手順についてご紹介します。

新規顧客を獲得する

CRMでは、顧客の情報を蓄積することから始まります。新規の顧客が何らかの商品やサービスを購入したら顧客情報を取得し、システムに取り入れて蓄積していきます。

顧客データを分析・セグメント化する

取得したデータには、基本的な個人情報の他にも、購入履歴やショップの閲覧履歴、購入頻度なども含まれます。こうして集まったデータで既存顧客の情報を分析し、分類します。

顧客データを活用する

顧客の状況に応じて、段階的にアプローチをしていきます。セグメント化した顧客情報を用いて、適切な方法でアプローチするのがポイントです。アプローチの方法には、SNS、DM、Eメール、プッシュ通知など様々ですが、顧客の状況に応じた手段を選ぶことで満足度の向上につながります。

効果検証、改善する

CRM施策の効果は、一定期間ごとに行うなどして検証していきます。狙いどおりの効果が見られるかどうか、売り上げがどのくらい伸びたかなど、客観的に判断できる指標を定めておくこともポイントです。効果を検証した後は必ず改善策を実施し、このサイクルを繰り返しながら精度を上げていきます。

ECサイトにCRMを導入するメリット

顧客情報を管理しやすくなる

CRMシステムでは、細かな顧客情報の蓄積ができ、必要に応じてすぐに取り出すことが可能です。特徴に応じてセグメントし同じ属性の顧客だけ絞り込んで抽出することもできるため、ターゲットを絞ってアプローチする場合も便利です。

部署間の隔たりなく共有できる

顧客情報を共有したい部署が複数にわたったり、ECサイトの管理に携わる人材が複数いたりしても、同じ情報を共有することができます。もちろん、担当者が変わったとしても、その情報を簡単に引き継ぐことができます。

顧客に対して最適なアプローチができる

蓄積される顧客データは、住所や年齢などの基本的な情報にとどまりません。ECサイトでの行動履歴や商品の閲覧履歴、購入履歴なども分かるため、顧客一人ひとりの興味のある商品を推察することもできます。1つの商品に対し、まだ認知すらされていないのか、購入を検討しているのか、既に購入しているのかが分かると、状況に合わせた最適なアプローチがしやすくなります。

戦略的なマーケティングに活かせる

CRMシステムに蓄積したデータを分析すると、顧客の属性やリピート率、購入率、キャンセル率なども見えてきます。例えば、どの年代にどの商品が売れやすいのかを知ることで、以降は同じ年代のセグメントに売れやすい商品をアピールすることが可能となり、売り上げアップにつながります。

業務の効率化が目指せる

マルチデバイスに対応するCRMシステムなら、外出先からも活用することが可能です。情報漏洩対策のため、アクセス権限がかけられる機能が搭載されていれば、リスク管理を行いながら運営することができるでしょう。外回りの仕事が多い人やリモートワークでも不自由なく使える点もメリットです。

自社に合ったECサイト向けCRMツールの選び方

CRMツールには様々な種類があり、何を選ぶのかはそれぞれの目的によって異なります。自社に合うECサイト向けCRMツールの選び方を押さえておきましょう。

必要な機能が揃っていること

CRMツールは、定番とも言える基本的な機能の他に、そのツールならではの特色を持つものもあります。機能が充実していれば、その分幅広いシーンに応用することが可能ですが、逆に機能が多すぎて使いこなせなかったり運用コストの負担が大きくなったりする恐れもあります。自社にとって必要な機能が備わっているかどうかをまず確認し、独自の機能については他のツールと比較しながら必要性を検討しましょう。

サポートがしっかりしていること

CRMツールを導入することが目標ではなく、使いこなして目的を達成できるかどうかが重要です。CRMツールを使っていて、分からないことや改善したいこと、新しく取り組みたいことなどが生じた場合に、サポートが充実しているかどうかは大きなポイントとなります。国内企業が提供しているCRMツールの多くは、サポートが充実しているところも多いとされていますが、事前に確認は必要です。

使いやすいこと

CRMツールは、現場のスタッフが扱いやすいものであるかどうかもポイントです。扱いやすければ、それだけ浸透しやすく効果も発揮しやすいでしょう。CRMツールを使う人がすべてITに詳しいわけではないということを念頭に、操作のしやすさにも着目してみてはいかがでしょうか。

セキュリティのリスクに対応できること

重要な顧客情報を管理するCRMツールでは、セキュリティ面も課題になります。複数のスタッフ、複数の部署間で共有できるものだからこそ、高いセキュリティであることはマストです。しかし、セキュリティが強いのか、弱いのかは判断が難しい部分でもあります。CRMツールを提供している会社が、セキュリティの問題に対して情報を公開しているかどうかや、対処方法が決まっているのかどうかで把握するのも1つの方法です。

ECサイトでCRMを導入した成功事例

すでに、ECサイトでCRMを導入している企業はとても多いです。実際に、CRMを導入して成功している事例を見てみましょう。

昭和シェル石油株式会社

石油事業と太陽電池等によるエネルギーソリューション事業を柱とする会社です。CRMを導入した時点での大きな目的は、船舶向けの給油サービスにおける顧客満足度の向上でした。従来の方法では、受発注における対応に多くの手間や労力がかかり、正確性にも課題がありました。そこで、カスタマーサービスセンターの開設にあわせCRMシステムも急いで導入することとなり、わずか3ヶ月でCRMを活用できる体制を構築。

顧客が自ら注文内容を入力できる仕組みに変更し、電話やメールのやりとりも一元管理ができるようになりました。従来の紙ベースによる受注やデータの打ち込みによる紛失や間違いがなくなり、スピーディーな対応が可能となりました。

受発注業務のミスの減少と迅速な対応により、顧客からの信頼度は高まったようです。加えて、業務の効率化やペーパーレス化にも良い効果が見られています。

参考：昭和シェル石油株式会社様 導入事例 Salesforce CRM – 富士通

ECサイト向けCRMの顧客セグメント分析のコツは？

ECサイトでのCRMの活用は、蓄積した顧客情報をセグメント化し分析することで、より効果の高いアプローチが可能となります。ここからは、顧客セグメントについてご紹介します。

顧客セグメントとは何か

セグメントとは、「集団」や「まとまり」「区分」などを示す言葉です。顧客セグメントとは、属性や特徴から顧客をいくつかのグループに分けて、同じ属性を持つグループごとに分析を行うことを指します。

年齢や購入時期、購入した商品など、どのような条件でセグメント化するかは状況によって異なりますが、分析によってこれまで気づかなかったニーズの発見が期待でき、アプローチに活かせるというメリットがあります。

顧客のグルーピングの種類

それでは、具体的にどのような条件でセグメント化つまりグループ分けができるのか、よく用いられるものをご紹介します。

・デモグラフィック（一般的な属性）
年齢、性別、住所、家族構成、職業、年収など

・心理的傾向（顧客の心理の傾向）
購買意欲、興味、関心、趣味・嗜好、ライフスタイルなど

・行動履歴（ECサイトでの過去の行動）
購入履歴、利用頻度、決済方法、キャンペーン参加の有無、ロイヤリティなど　

ECサイトにおける顧客セグメント分析のコツ

顧客セグメント分析で、どのようなグループ分けをするのかは、目的によって異なります。

例えば、熱心なファンとも言える優良顧客を維持したい場合は、まず購入頻度や直近の購入日、購入金額などから絞り込み、既存顧客の中でランク付けをします。そして、そのランクに応じて、より満足度が高まるアプローチを行います。

キャンペーンなどは、お得意様の満足度を高める効果的なアプローチですが、それなりにコストもかかり、また特別感がなければ魅力も半減します。既存顧客の中でも上位ランクにセグメント化されたグループの顧客だけにキャンペーンが行われると、予算内で特別感のあるアプローチとなり、優良顧客として良い関係性を維持しやすくなるでしょう。

顧客との関係構築にはSMSの活用がおすすめ

顧客とのコミュニケーションを円滑にし、良い関係性を保つ上でSMSはおすすめです。Eメールや郵送でのダイレクトメールでは開封率の低さによって必要な情報が届きにくいといった問題がありますが、SMSの場合は到達率・開封率が高く多くの顧客に目を通してもらえるからです。

SMSの場合、送信に必要なのは相手方の電話番号です。メールアドレスとは違い、頻繁に変更されるものでもないため、突如送信できなくなるリスクも減少します。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

KDDI Message Castは、携帯電話番号を利用してSMSを配信するサービスです。＋メッセージでの配信も可能で、1通あたり660文字までの長文に対応しています。初期費用や月額料金はなく、送った分に応じた従量課金のみ。導入時の負担を必要最低限に抑えながらコスパの良いサービスを利用することが可能です。

API連携、セールスフォース連携など、便利な機能も充実しています。通信事業者として積み重ねられたノウハウと、安心安全な保守運用体制が整うKDDI Message Castだからこそ、高い効果を実現します。

Salesforce連携 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/feature/connect/salesforce_sms/

API連携 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/feature/connect/api/

まとめ

ECサイトでのCRMの活用はすでに多くの企業が実施し、それぞれが顧客との良い関係性づくりのために精度を高めています。人の手だけでは難しい、高度な情報収集と蓄積、そして分析によって、顧客の状況に応じたニーズの把握に役立つCRMは、業務の効率化にもつながる便利なツールです。ECサイトで接点を持つユーザーとの関係が短期間で終わり、それきりになるのは勿体ないと考える方などに、必要性の高い方法と言えるでしょう。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら