【例文付き】音声ガイダンスとは？メリットや導入方法、費用相場を徹底解説

音声ガイダンスはコールセンターの業務効率化に有効な方法として導入が進んでいます。音声ガイダンスはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。この記事では自動音声ガイダンスを導入する上で知っておきたいポイントを詳しく解説します。

自動音声ガイダンス（自動音声案内）とは何か？

自動音声ガイダンスとは、電話を着信したときにあらかじめ録音しておいた音声を再生して伝えることです。「お電話ありがとうございます。株式会社○○コールセンターです。」といった挨拶から始めて、顧客のニーズに合った内容のガイダンスを発信します。

自動音声ガイダンスはオペレーターの代わりに顧客のニーズに合わせた対応を自動でできるようにする目的で用いられています。音声ガイダンスだけで顧客の問い合わせに対応することもありますが、顧客の問い合わせ内容を把握して適切な担当部署に電話を転送することもあります。音声ガイダンスは電話をかけている顧客のストレスを減らしつつ、オペレーターの業務負担を軽減できるので導入が進められているシステムです。

音声ガイダンスの種類【例文あり】

音声ガイダンスには3つの種類があります。あらかじめ録音した音声を再生する点では同じですが、ガイダンスの内容や目的は異なります。以下の3つがよく用いられている音声ガイダンスです。

• IVR
• 時間外アナウンス
• お待たせ着信

ここでは3種類の音声ガイダンスの目的や用途について詳しく紹介します。

IVR

IVRとは自動音声応答システムのことで、ユーザーが入力した番号に応じて条件分岐を設定し、着信先を振り分けられるのが特徴です。電話での問い合わせ内容について、音声ガイダンスを通して選択肢を提示してユーザーに番号入力を促します。ユーザーにとっては音声ガイダンスに従って対応することで、問い合わせ内容に詳しいスタッフにつながるので満足度が向上します。IVRでは予約日時などの数値入力を求めて自動対応をすることも可能です。

例文

・契約にかかわるコールセンターのIVR

「お電話ありがとうございます。○○株式会社カスタマーセンターでございます。ご契約内容の確認は1を、ご契約内容の変更は2を、ご新規の契約についてのお問い合わせは3を、ご契約の解約は4を、その他のお問い合わせは5を、オペレーターとのご相談をご希望の際には9を押してください。」

・予約の受付のIVR

「お電話ありがとうございます。○○予約総合受付センターです。新規のご予約は1を、ご予約の変更またはキャンセルは2を押してください。」

＜1を入力した場合＞
「ご希望の日を4桁の数字でご入力ください。」
↓
「○月×日のご予約を承ります。ご希望の時間を2桁の数字でご入力ください。」
↓
「○月×日△時のご予約を承りました。ご来店をお待ちしております。」

＜2を入力した場合＞
「予約番号を4桁の数字でご入力ください。」
↓
「○月×日△時のご予約を承っております。ご予約の変更の場合にはご希望の日を4桁の数字、ご希望の時間を2桁の数字でご入力ください。キャンセルされる場合には＃を押してください。」
↓
「●月□日☆時のご予約を承りました。ご来店をお待ちしております。」

「ご予約のキャンセルを承りました。またのご予約をお待ちしております。」

時間外アナウンス

時間外アナウンスは電話受付時間外にかかってきた電話に対応するための音声ガイダンスです。家庭用の電話機では留守番電話に相当します。時間外アナウンスではユーザーからのメッセージを受け付けるのではなく、営業時間を伝えてかけ直しを促したり、他の方法での問い合わせ方法について伝えたりするのが一般的です。営業時間外だけでなく、商談や出張などの都合があって電話に出られないときにも幅広く利用できる音声ガイダンスです。

例文

・電話のかけ直しを依頼する時間外アナウンス

「お電話ありがとうございます。○○株式会社です。大変申し訳ございませんが、本日の営業は終了いたしました。コールセンターの電話受付時間は平日午前9時から午後6時となっております。誠に恐れ入りますが、営業時間におかけ直しくださいますようよろしくお願い申し上げます。」

・休業を伝える時間外アナウンス

「お電話をいただき誠にありがとうございます。レストラン○○です。本日は休業日となっております。大変恐縮ですが、営業日にお電話をいただけますと幸いです。当店の営業日は火曜日から土曜日です。お客様からのお電話をお待ちしております。」

・他の連絡方法を提案する時間外アナウンス

「お電話ありがとうございます。株式会社○○カスタマーサポートです。只今の時間は営業時間外です。弊社の電話対応時間は10時から17時となっておりますので、恐縮ですがおかけ直しをお願いいたします。なお、弊社ではチャットおよびメールによるお問い合わせを24時間受け付けております。弊社のホームページからお問い合わせいただけますのでご利用ください。」

お待たせ着信

お待たせ着信はユーザーからの着信があったときや通話中に、待たせているユーザーのストレス軽減を目的として音声ガイダンスを通話中に流す方法です。電話がつながらないのはユーザーにとってストレスになります。話し中でいくらかけてもつながらないという状況にせずに、音声ガイダンスを流してユーザーに待ってもらうのがお待たせ着信の基本的な考え方です。着信後に担当者に電話を転送するときにもお待たせ着信がよく用いられています。

例文

・待ってもらいたいときのお待たせ着信

「お電話ありがとうございます。只今、電話が大変混み合っております。順次オペレーターにおつなぎしますので、そのまましばらくお待ちください。」

・かけ直してもらいたいときのお待たせ着信

「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。只今、電話が混み合っております。大変恐れ入りますが、しばらく経ってからおかけ直しください。よろしくお願い申し上げます。」

・予約受付ダイヤルでのお待たせ着信

「お電話をいただき誠にありがとうございます。只今、電話が大変混み合っております。しばらくお待ちください。なお、ご予約は弊社ホームページからもお手続きいただけます。24時間受付をしておりますので併せてご利用ください。」

・担当者に電話を転送するときのお待たせ着信

「担当者におつなぎしております。只今、電話が混み合っておりますので少々お待ちください。担当者が空き次第、速やかにおつなぎいたします。」

・メッセージを残してもらいたいときのお待たせ着信

「お電話ありがとうございます。只今、電話に出ることができません。ピーという発信音の後に、ご用件とご連絡先のメッセージをよろしくお願いいたします。」

音声ガイダンスの導入方法・流れ

音声ガイダンスを導入するにはサービスを提供している企業との契約や音声ユニットの設置が必要です。IVRの導入ではNTTなどのサービス提供会社に問い合わせをして、IVRの設定をします。時間外アナウンスやお待たせ着信でも音声メールユニットを設置することが必要です。どちらの場合にも工事をして導入することになります。

工事を依頼するときには、業者に問い合わせをして見積もりを取ります。そして、契約をして回線工事をしてもらい、必要な設定とテストをして利用を開始するというのが一般的な流れです。ここでは導入の流れを個々に詳しく解説します。

自動音声応答システム(IVR)の導入方法

自動音声応答システム（IVR）の導入は以下の流れで進めます。

• IVR提供業者の選定
• 業者への問い合わせ
• 打ち合わせ
• 提案・見積書の取得
• 申し込み
• 回線工事
• IVRのシナリオ制作
• テスト
• 運用開始

業者の選定から打ち合わせ、工事などのプロセスには一般的には2ヶ月程度かかります。IVRのシナリオ制作は業者に依頼することも、自社で用意することも可能です。業者に依頼する場合には情報漏えいのリスクを考慮して秘密保持契約書を締結するのが一般的です。初期に必要なシナリオの規模が大きいと制作期間が長くなるため、運用開始までに時間がかかる場合があります。

時間外アナウンスの導入方法

時間外アナウンスの導入は以下の流れで進めます。

• 時間外アナウンス提供業者の選定
• 業者への問い合わせ
• 打ち合わせ
• 提案・見積書の取得
• 申し込み
• 音声メールユニットの設置工事
• 時間外アナウンスの内容制作
• テスト
• 運用開始

時間外アナウンスは音声メールユニットがあれば自社で設定をして運用を始められます。サービスの提供業者に相談すれば、初期設定をしてもらうことも可能です。時間外の問い合わせに対するアナウンス内容を録音し、品質をテストしてから運用を始めるのが一般的な流れです。

お待たせ着信の導入方法

お待たせ着信の導入は以下の流れで進めます。

• お待たせ着信提供業者の選定
• 業者への問い合わせ
• 打ち合わせ
• 提案・見積書の取得
• 申し込み
• 音声メールユニットの設置工事
• お待たせ着信の内容制作
• テスト
• 運用開始

お待たせ着信も音声メールユニットがあれば導入できます。待ち呼の状況でかけ直しを促すか、待ってもらうか、メールやSMSなどによる連絡方法を提示するかを考えて、お待たせ着信のときのメッセージを録音すれば運用を始められます。初期設定は時間外アナウンスと同様に業者に任せることも可能です。

音声ガイダンスの導入費用の相場

音声ガイダンスの導入には初期費用と月額費用がかかります。契約するサービスによって費用は異なりますが、導入時点では工事が必要なのでまとまった費用が必要です。導入する音声ガイダンスの内容による費用の違いもあるため、予算に合わせて種類を選ぶことも重要です。ここでは音声ガイダンスの導入費用の相場を紹介します。

自動音声応答システム(IVR)の導入費用

自動音声応答システム（IVR）の導入では、クラウド型とオンプレミス型で費用相場に違いがあります。

初期費用はクラウド型では無料～5万円、オンプレミス型では30万円～が目安です。月額費用はクラウド型では3,000円～15万円で規模によって大きな違いがあります。オンプレミス型では月額費用はかかりませんが、保守管理のために毎月5～20万円がかかります。クラウド型では保守管理費用が月額費用に含まれているのが一般的です。システムのアップデートなども自動でおこなわれるため、オンプレミス型に比べてクラウド型は管理しやすいメリットもあります。

時間外アナウンスの導入費用

時間外アナウンスの導入には音声メールユニットを設置するために初期費用が3～10万円程度かかります。音声メールユニットの設置費用は本体価格が大半を占めているため、新品に比べると中古にすれば安くなります。ただし、既存の電話に音声メールユニットが搭載されている場合には工事は必要ありません。

時間外アナウンスの導入では一般的に月額費用が発生します。費用相場は月額700円～1,500円程度です。年間にすると8,400円～18,000円になり、固定費として毎年支払いが必要になります。時間外アナウンスを導入するときには月額費用を確認し、複数社で比較して契約先を選ぶのがおすすめです。

お待たせ着信の導入費用

お待たせ着信の導入では音声メールユニットの設置に初期費用として3～10万円程度かかります。電話に音声メールユニットが搭載されている場合には初期費用はかかりません。一般的にお待たせ着信の自動音声ガイダンスには月額費用がかからないので、設置工事が必要なときには工事費用を比較して業者を選ぶことが重要です。また、音声メールユニットの購入費用は実費負担になるため、設置可能なユニットの価格を比較して選びましょう。

お待たせ着信の音声ガイダンスは音声メールユニットが設置済みであれば初期費用をかけずに導入できます。IVRや時間外アナウンスと合わせて導入すると費用対効果が上がるのでおすすめです。

音声ガイダンスの導入メリット

音声ガイダンスの導入はコールセンターの業務改善に役に立ちます。ここでは音声ガイダンスを導入するメリットを解説します。

業務効率化できる

音声ガイダンスの導入はコールセンターなどの電話応対の業務効率化に直結します。自動音声ガイダンスによる一次対応をすれば、問い合わせ内容に応じて適切なスタッフに電話を自動転送できるからです。典型的な問い合わせ内容がわかっていると、細分化して電話を転送できます。

また、音声ガイダンスによって人による電話対応をせずに済む場合もあります。来店予約の受付やキャンセルなどの定型的な内容は音声ガイダンスで完結させることが可能です。音声ガイダンスで自動対応できる範囲を広げるとスタッフの業務負担を減らせます。IVRならユーザーに数字を押してもらうことでさまざまな手続きができるので、業務効率化に有効活用できます。

人件費の削減になる

音声ガイダンスによってスタッフの業務負担を減らすと人件費の削減になります。時間外アナウンスで営業時間外の対応を定式化したり、お待たせ着信で問い合わせが殺到しているときの顧客対応を自動化したりするとオペレーターの数を削減できます。24時間の電話受付対応をするときにも、オペレーターを常駐させる必要がありません。音声ガイダンスで多くの問い合わせに対応することができます。

音声ガイダンスで予約の受付、商品の注文、契約の解約などの対応をすることも可能です。オペレーターはクレームなどの人による対応が求められる電話に特化できます。必要な電話の数が少なくなるため、オペレーターの数を減らして人件費を減らすことが可能です。

顧客満足度が向上する

音声ガイダンスは顧客満足度の向上につながるのがメリットです。顧客は電話をかけたときに音声ガイダンスで一次対応をすぐに受けられるので、電話がつながらないストレスが減ります。的確に設計されたIVRが用意されていれば、番号のボタンを押すだけで予約などが可能です。オペレーターが対応できないタイミングでも一回の電話で用件を済ませられるので顧客満足度が高まります。

音声ガイダンスによる時間外アナウンスやお待たせ着信を設定すれば、顧客が待たされているときのストレスも減らせます。全体として電話対応の品質を高められるため、音声ガイダンスの導入は顧客の電話応対に対する満足度を上げることが可能です。

音声ガイダンスの導入デメリット・注意点

音声ガイダンスは導入して失敗することもあるので注意が必要です。ここでは音声ガイダンスの導入によるデメリットを紹介します。

導入費用が発生する

音声ガイダンスは導入費用がかかります。自動音声ガイダンスを導入するにはユニットの初期購入費用だけで新品では10～15万円、中古では1～3万円が必要です。初期設定にも3～10万円の費用がかかるのが一般的です。音声ガイダンスの導入のときにはコールセンタースタッフに教育研修をする必要もあります。導入時点でかかる費用を見積もり、費用対効果が上がるサービスを選んで導入することが重要です。

正確な伝達が難しいケースがある

音声ガイダンスは顧客にうまく伝わらないリスクがあるので注意しましょう。音声ガイダンスでは録音しておいた音声を自動再生して伝えます。対人での通話とは違って、聞き逃したときに聞き直すことができません。周りがうるさくて聞き取れないこともあるでしょう。正確な情報を伝えられずに、契約でトラブルが起こるリスクもあります。顧客は内容を理解できないとあきらめる判断をすることもあるため、機会損失になる可能性もあります。

機種によっては搭載されていない

電話の機種によっては音声ガイダンス機能が搭載されていない場合があります。音声ガイダンスに対応していないときには買い替えが必要です。リースの場合にも契約を切り替える対応をしなければなりません。音声ガイダンスを再生できる音声ユニットが搭載されていない場合には、音声ガイダンスの導入時点で大きな費用がかかります。自社で利用している電話が音声ガイダンスに対応しているかどうかは前もって確認しておきましょう。

音声ガイダンスを導入する際のポイント

音声ガイダンスの導入ではシステムやサービスの選び方や設定方法にコツがあります。ここでは適切なサービスを選んで設定するために押さえておきたいポイントを紹介します。

目的・用途に合うシステムを選ぶ

目的や用途をまず検討して、必要な音声ガイダンスの種類を選びましょう。目的や用途によって適切なシステムは異なります。土日などの時間外にかかってきた電話に自動応答できれば良いだけであれば、時間外アナウンスが適切です。個々の問い合わせにいつでも自動応答できるようにしたり、振り分けをしたりしたい場合にはIVRが必要です。

クラウド型かオンプレミス型かを検討する

音声ガイダンスにはクラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は初期費用を抑えられますが、月額費用が高めに設定されているのが一般的です。オンプレミス型は初期費用が高い代わりに月額費用はかからず、保守管理をすれば良いというのが一般的です。両者の性質の違いを理解して自社に合うシステムを選びましょう。

案内の内容をわかりやすく整える

音声ガイダンスによる案内はわかりやすいことが重要です。最初に用意した音声ガイダンスが顧客にとってベストとは限りません。運用を始めてから顧客の不満があるかどうかを分析して、案内の内容を整えていくようにしましょう。簡単に案内のメッセージを変更できるシステムを選ぶと、顧客満足度に応じて案内を最適化できます。

音声品質をチェックする

音声ガイダンスでは録音された音声の品質を聞き取りやすさと長さの観点からチェックして運用することが大切です。音声ガイダンスが長いと、最後まで聞くのがストレスになって顧客が離脱する場合があります。音質が低いことが原因で説明が聞き取りづらくて理解できないトラブルも起こる場合があるので注意が必要です。

システムの機能を確認する

有用な機能がある音声ガイダンスシステムを選びましょう。最低限のシステムで良い場合もありますが、音声ガイダンスの録音機能や再生時の分析機能などが整っていると品質を向上させられます。同時通話数もシステムによって違いがあります。機械喪失のリスクを減らすには同時通話数が多い方が良いですが、費用も高くなる場合が多いのでバランスを考えて選ぶことが重要です。

オペレーターにも振り分けられるシステムを選ぶ

IVRによる音声ガイダンスではオペレーターに振り分けられるシステムを選ぶことが大切です。IVRは音声ガイダンスによる自動応答で問い合わせへの回答を伝えられるメリットがありますが、必ずしもすべての問い合わせに柔軟に対応できるわけではありません。適切な回答ができないときにはオペレーターにつなげるフローにすることが重要です。

サポートの充実度を確認する

音声ガイダンスのシステムを導入するとトラブルが発生することは多いので、すぐに対応方法を質問できるサポートが充実していると安心です。設定した通りに音声ガイダンスが稼働していない、エラーが発生して音声ガイダンスが流れなくなってしまったといったときにも、サポートサービスがあれば速やかに対応できます。

トライアルをして検討する

音声ガイダンスのシステムは使いやすいことが重要です。音声ガイダンスのサービスはトライアルを実施している場合があるので、試用して良し悪しを比較しましょう。無料期間中に機能を使ってみて、業務効率化につながるか、顧客満足度を上げられるかを検討することもできます。トライアルを通して導入する音声ガイダンスの種類を決めるのも効果的な方法です。

「KDDI Message Cast IVR」について

KDDI Message Cast IVRは受電したときにSMSを配信することで顧客対応をおこなえるサービスです。音声ガイダンスを流す代わりに、顧客にSMSを自動送信する仕組みになっていて、着信時に取得した携帯電話番号にSMSを送信します。URLなどの文字情報を送り届けることができるため、Webサイトへの誘導や電話連絡先の正確な伝達が可能です。

KDDI Message CastのSMS配信サービスと連携しているので、取得した電話番号を使ってSMSマーケティングを展開することもできます。音声ガイダンスと合わせてKDDI Message Cast IVRを導入するとさまざまなシーンで顧客満足度の高い対応をおこなえます。

IVR（音声自動応答システム）連携 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/service/connect/ivr/

まとめ

音声ガイダンスは電話対応の業務効率と品質を向上させ、顧客満足度を高められる自動応答の方法です。IVR、時間外アナウンス、お待たせ着信が自動音声ガイダンスでよく用いられています。音声ガイダンスの導入には費用がかかりますが、人件費の削減になるので中長期的にメリットがあります。IVRは顧客が番号を押していくだけで自己解決してくれる可能性もある有用なシステムなのでおすすめです。音声ガイダンスの導入時にはぜひ検討してみてください。