電話対応時に担当者が不在の場合はどう対応する？対応の流れとポイントを解説

顧客から連絡があったときに担当者が不在ですぐに電話対応ができない場合があります。不在のときには、顧客にできるだけストレスにならないように配慮して対応することが大切です。この記事では担当者が不在のときの電話対応の流れとポイントを紹介します。

電話対応の基本

電話対応では基本のビジネスマナーを守ることが大切です。まずは担当者の不在時も考慮した電話対応の基本を紹介します。

電話対応の前にスケジュール表やメモを用意する

電話に出る前にスケジュール表とメモを用意しましょう。顧客からの問い合わせがあったときに、担当者のスケジュールをすぐに確認して不在かどうかを伝えられます。スケジュール管理アプリによって管理すると手元で最新の予定を確認できるので便利です。

メモを用意しておくと、顧客から最初に聞いた要件を書き留めて担当者に伝達できます。不在だったときにも顧客から聞いたことを記録しておけるので、メモは電話対応の重要なツールです。

電話が鳴ったらすぐに出る

電話対応の早さはビジネスでは重要なポイントです。コールセンターでは3コール以内に電話に出るといったルールが定められている場合もあります。電話で待たせてしまったことが原因で顧客がストレスを抱えたり、機会損失になったりする可能性があります。電話がつながらないという噂が口コミで流れる原因にもなるので注意が必要です。

相手の名前・社名を確認する

電話対応では相手の名前と社名を確認することが基本です。電話の取り次ぎをするときに最低限必要な情報だからです。電話に出たときには相手が最初に名乗ることが多いので、聞き逃さないようにしましょう。急ぎの電話のときには名乗り忘れる場合もあります。その際には「恐縮ですが、お名前をいただけますか？」といった形で確認をしましょう。

担当者に取り次ぐ

電話を取り次ぐときには保留にして担当者に出てもらいます。転送して担当者の手元にある電話で出てもらえるビジネスフォンもありますが、転送できない場合には担当者に電話を取りに来てもらうことが必要です。保留にすれば担当者が出るまでの間、音楽が流れていて社内の音は聞こえません。保留中に顧客から聞いた内容を説明するとスムーズに取り次げます。

担当者不在時の対応の流れ

担当者が不在のときの電話対応は、顧客への対応を優先して心証が悪くならないように配慮することが大切です。ここでは担当者が不在だったときに正しく電話対応をする流れを紹介します。

①担当者のスケジュールを確認し、不在であると伝える

まずは顧客から話を聞いて担当者が誰なのかを割り出します。そして、担当者がすぐに出られる様子ではない場合や、担当者のスケジュールを確認して不在だった場合には「申し訳ございません。○○は只今不在にしております」といった形で率直に伝えましょう。スケジュールの確認に時間がかかる場合には、「お電話をありがとうございます。担当者のスケジュールを確認しますので少々お待ちください」と伝えてから調べます。

②不在の理由と戻る時刻を伝える

担当者が不在のときには理由を伝えることが大切です。「本日は外出しておりますので、明日以降にこちらからご連絡させていただきたいと思いますがご都合はいかがでしょうか」などと説明をすれば十分です。不在の詳細な理由を伝える必要はなく、外出、休暇、打ち合わせといった言葉を使って伝えれば問題ありません。当日中に戻って電話に出られる場合には、「15時以降には戻る予定ですが、ご都合はいかがでしょうか」と伝えましょう。

③折り返しが必要かどうかを確認する

不在ですぐに電話に出られないときには、折り返しの電話対応の必要性を確認します。担当者に電話があったことや用件を伝えることを申し出る必要があります。その上で、担当者からの折り返しの電話が必要かを確認します。「○○にご用件についてお伝えいたします。差し支えなければ折り返し連絡を差し上げますが、お電話番号を頂戴できますか」といった対応をしましょう。折り返し連絡が不要なときには「よろしければご伝言を承ります」と伝えるとより良い対応になります。

④担当者に伝える

電話対応が終わったら速やかに担当者に伝えます。すぐに折り返し連絡が必要な場合には、電話やSMSなどで担当者に伝えて対応を求めます。時間的に余裕があるときにはメールで電話があったことをまず伝えておき、追って詳細をまとめて連絡するのが適切です。社内ルールでチャットツールや掲示板などを使用することが定められている場合には、ルールに従って担当者に電話の事実と内容を伝えます。

担当者不在の理由別の対応方法

担当者が不在のとき、理由によっては伝え方で悩むことがあります。ここでは担当者が不在の理由ごとに典型的な答え方をまとめました。差し障りがなくて汎用性のあるフレーズも紹介します。

外出中で一時的に不在

担当者が一時的に外出しているときには、「申し訳ございません。○○は席を外しております」と答えるのが適切です。食事やトイレなどさまざまな理由で離席する場合がありますが、すぐに理由がわからないこともあります。出張などで長時間の離席ではない場合には、「席を外しています」と伝えましょう。汎用性があるフレーズですが、すぐに席に戻ることを示唆するので長時間の会議に出席しているときには適していません。

他の電話対応中

担当者が別の電話に出ていて、今すぐに電話に出られないときには「ただいま電話に出ておりまして、少々お時間をいただくかもしれません」と伝えましょう。電話対応の内容によっては数分で電話に出られる可能性もありますが、数十分にわたって電話対応をする場合もあります。顧客への対応では電話に出られない時間が長くなることを想定して、待たせてしまう可能性があることを示唆する対応をするのが適切です。

会議中で不在

担当者が会議に出ていて不在の場合には、会議が終了して戻ってくると想定される時刻をスケジュールから確認して伝えます。「○○はただいま会議に出ております。××時には戻る予定ですので、折り返し連絡するように伝えますがいかがでしょうか」といった対応をしましょう。会議が長くて営業時間中に折り返し連絡をすることが難しい場合には、「本日中は会議のため、電話に出られません。明日、ご連絡を差し上げたいと思いますがいかがでしょうか」と伝えましょう。

出張などで長期的に不在

出張に出ていて長期不在になるケースでは臨機応変な対応が必要になります。担当者のスケジュールを確認して、「○○日まで不在にしております」と伝えることもできます。急ぎの要件の場合には「○○は出張に出ております。○○日まで不在ですが、折り返し連絡するように伝えますのでご連絡先を頂戴できますか」といった対応をすると喜ばれます。海外出張で大きな時差があるときには、その旨も伝えてメールやSMSでの対応も提案するのが好ましい対応です。

退勤していて不在

担当者が半休を取得していたり、フレックスタイムで退勤していたりする場合もあります。定時以降に電話で問い合わせがあり、担当者が退勤していて不在のこともあります。退勤していて不在のときには「申し訳ございません。本日、○○は退勤しております」と率直に伝えれば問題ありません。代わりに担当できる人がいる場合には、「○○の上司の△△に取り急ぎおつなぎできますがよろしいでしょうか」といった提案をすることもできます。

テレワーク中に不在

担当者がテレワークをしているときには臨機応変な電話対応が必要です。テレワークでオフィスには不在なだけで、電話を転送できるときには担当者に取り次ぎましょう。テレワークで不在にしていて連絡を取れるかがわからないときや、顧客がオフィスで対面の相談をしたいと希望しているときには「○○は本日、在宅勤務をしております」と伝えるのが適切です。急ぎのときには担当者に連絡して折り返しの連絡をすると伝えましょう。

担当者不在時の電話対応のコツ

担当者が不在のとき、顧客はすぐにその場で対応を受けられない不満を抱えます。顧客の気持ちを察して配慮のある電話対応をすることが大切です。ここでは担当者が不在のときの電話対応のコツを紹介します。

お詫びの言葉を添える

顧客の担当者が不在のときには、まずはお詫びの気持ちが伝わるようにしましょう。「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使用するのが基本的な対応方法です。「○○は外出しております。お約束があったにもかかわらず申し訳ございません」といった話し方で、最後にお詫びの言葉を添える方法もあります。特に自社側に非がある場合には、最後に謝罪の言葉を添えた方が良い印象を与えます。

折り返しが必要な場合は、相手の都合の良い時間帯を確認する

顧客が折り返しの電話を希望している場合には、相手の都合の良い時間帯を確認しましょう。担当者は夕方には戻る予定で今日中に連絡が可能でも、相手はこれから外出する予定があり連絡できない場合もあります。勤務スケジュールの都合で朝や夕方しか連絡が取れないこともあります。BtoCでは顧客が昼間に仕事をしていて電話に出られない場合もあるので注意が必要です。顧客の都合を聞いて折り返しの電話をするタイミングを決めることが大切です。

伝言を残す場合は、正確にメモをする

不在だった担当者に伝言を残すときには正確にメモをして伝えることが重要です。顧客の氏名、社名、用件、今後の対応についてまとめましょう。顧客から担当者に伝言をして欲しいと言われる場合もあります。伝言内容が多い場合には録音をさせてもらうことも検討しましょう。伝言した内容に齟齬があるとトラブルになるので、正確性を重視して顧客に伝言内容を確認してもらうのも良い方法です。

電話対応にはSMSもおすすめ

担当者がすぐに電話に出られないときには電話対応が複雑になります。顧客に満足してもらうためには、手間が少なく、できるだけ早い対応をすることが重要です。SMSは担当者が不在で電話対応ができなかったときに有効な方法です。電話に出た人が顧客にヒアリングをして用件をまとめて担当者に伝えた後、SMSで担当者から顧客に伝えるというフローで必要情報を伝えられます。折り返しの連絡手段としてSMSは便利なので活用しましょう。

【例文付き】電話で相手が不在の時はメールを使ってもいいのか？利用場面や送り方を解説 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://sms.supership.jp/blog/kakikata-template/reibun_denwafuzairenraku

まとめ

担当者が不在のときには電話対応が大変になります。担当者のスケジュールを確認し、不在の理由を端的に伝えることが大切です。お詫びをして伝言をすることを提案し、折り返しの電話の必要性について確認するのが基本的な電話対応の流れです。電話の代わりにSMSで必要な情報を伝えるという提案をすることもできます。担当者がすぐに出られないときには顧客から喜ばれる方法なので、SMSによる連絡も提案して顧客満足度の向上を目指しましょう。