IVRとは？メリットデメリットや仕組みを解説！

IVRとは電話に自動応答するシステムとしてコールセンターでよく利用されているシステムです。IVRの自動音声による業務効率化にはメリットもデメリットもあります。この記事ではIVRの特徴と仕組み、活用例をご紹介します。

IVRとは

IVRとは電話に対してコンピューターによる音声で対応する自動音声応答システムです。IVRは自動音声に対してユーザーが番号を押して反応することで、電話をつなぐ先を振り分ける仕組みになっています。英語ではInteractive Voice Responseと呼び、ユーザーのアクションに対してレスポンスする応答システムを意味しています。ユーザーが電話を通して適切な情報を得られるようにするためのガイドとしての役割を果たすシステムです。

IVRでは電話がかかってきたときにまず自動音声ガイダンスを流します。例えば、「契約のお申し込みは1を、解約に関するお問い合わせは2を、その他のお問い合わせは9を押してください」といったメッセージでユーザーのアクションを促します。そして、ユーザーがプッシュした番号に応じて担当部署や担当支店などに振り分けて電話をつないだり、番号に対応する自動音声を再生したりするのがIVRの仕組みです。

IVRを使用するメリット

ここでは企業が電話対応のシステムとしてIVRを導入するメリットを紹介します。

常時対応可能になる

IVRを導入すると電話に常時対応できるようになるのがメリットです。電話での問い合わせに常時有人対応をするためには24時間365日体制でオペレーターが待機する状況を作らなければなりません。しかし、IVRならシステムが24時間いつでも対応できます。オペレーター対応が必要なときに顧客から電話がつながらないという不満が生まれる可能性はありますが、自動音声による案内を丁寧に作り上げてくことで、不満を軽減できます。

応答性が向上する

IVRは電話による問い合わせに対して応答性を向上させられるシステムです。電話がかかってきたら速やかにIVRのシステムに接続し、自動音声による対応が始まります。問い合わせをしたい、申し込みをしたいと思って電話をかけたときに、いつまでもつながらないと切られてしまいます。IVRを導入すれば、即時に応答でき、顧客とのつながりができます。ビジネスチャンスを逃さない電話対応を実現するためにIVRは効果的です。

顧客満足度が向上する

IVRを導入すると顧客満足度の向上が期待できます。電話がいつも話し中でつながらない、保留時間が長い、電話に誰も出ないといったストレスが軽減されるからです。音声ガイダンスで顧客の問い合わせ目的に合わせて電話先を振り分けられるので、顧客は案内された先のオペレーターから的確な回答を得られます。オペレーターが適切な回答ができず、他の担当者に電話を転送され、状況を再度説明させられるといった顧客のストレスも軽減できます。

オペレーターの負担が軽減する

IVRにはオペレーターの業務負担を減らして効率的に働ける環境を整えられるメリットがあります。IVRによって顧客のニーズを確認し、適切な知識や対応力があるオペレーターに電話を振り分けられ、オペレーターが回答できなくて困るケースが少なくなります。また、電話対応の時間を長くして顧客対応力を上げようとするとオペレーターの勤務時間の負担も大きくなりますが、IVRで対応する時間を設けることで負担を軽減可能です。

IVRのデメリット

IVRの導入は企業にとってデメリットをもたらすリスクもあります。ここではIVRでよく問題となるポイントを解説します。

顧客がストレスを感じ得る

IVRは適切にプログラムしておかないと顧客にとってストレスになります。自動音声のガイダンスが長くて時間がかかったり、回答項目が多くて何度もボタンで回答しなければならなかったりすると、面倒になって電話を切ってしまう可能性があります。すぐに回答にたどり着けるように設計することが必要です。

逆にオペレーターに問い合わせが集中する恐れがある

IVRを導入しても設計が適切でないとオペレーターに問い合わせが集中する可能性があります。基本的にIVRでは顧客の疑問や質問を想定して分類し、番号を割り当てて振り分けます。分類が適切でない、音声ガイダンスから回答にたどり着ける番号がわからないというときには、結局オペレーターに多くの電話がつながってしまいます。

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IVRの活用例

IVRは多岐にわたる活用が進められています。ここでは企業でIVRのメリットを生かしている例を紹介します。

コールセンターの問い合わせ対応

コールセンターにかかってきた電話対応にはIVRがよく活用されています。自動処理しやすい問い合わせに特化した窓口を設けている事例もあります。荷物の再配達依頼や飲食店などの予約の電話を受ける電話窓口が典型例です。

不在時の対応

不在時に電話対応を出来るようにする目的でIVRを導入しているケースもあります。休業日や外出時などの電話に対してIVRで対応できるようにすると、ビジネスチャンスの獲得や顧客満足度の向上につながります。

IVR利用時の注意点

IVRを利用するときには、オンプレミス型とクラウド型の2種類がある点に注意しましょう。オンプレミス型は自社サーバーを用意して、IVRサービスをサーバー上に構築して利用する仕組みです。自社でサーバーを管理できるのでIVRのセキュリティを整備しやすいですが、サーバーの購入やシステムの導入の初期費用が高くなりがちです。オンプレミス型は継続的なサーバー管理やシステムのアップデートも必要になるため、管理コストもかさみます。

クラウド型はクラウドサーバー上でIVRを利用できる仕組みで、契約をしたらすぐに使い始めることができます。クラウド型ではシステム本体はサービス提供側が管理しているため、利用者側がシステムのアップデートにかかる作業は必要なく、常に最新のサービスを受けられます。また、サーバーを自社で用意する必要がないため初期費用を抑えやすいのもメリットです。料金体系は従量制や定額制があり、自社でのIVRの使い方に合わせてコストパフォーマンスの高い方法を選べます。

コールセンター業務の効率化ならSMSも効果的！

IVRはコールセンターの業務効率化に有効なシステムです。ただ、自動音声での対応には不満を感じる顧客もいます。コールセンターの品質と効率を両立させる方法としてSMSも効果的です。SMSは電話番号を宛先にして送信できるショートメッセージサービスです。

電話がかかってきてもオペレーターが対応できない状況を指す「あふれ呼」や「待ち呼」のときにも、SMSを使うと顧客対応が可能です。電話がつながらなかったときに、その電話番号宛に「10分後に折り返し電話させていただきます」といったSMSを送ると顧客満足度のアップにつながります。折り返しの電話がつながらないときにもSMSでいつ電話をするのが良いかを問い合わせられます。

SMSはIVRとも相性が良い方法です。IVRへの顧客のレスポンスに応じて音声ではなくSMSで回答できます。言葉だけでは伝わりにくいことも、詳細を説明しているページのURLをSMSで送るとわかりやすく伝えられます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

コールセンターの業務効率を上げる方法としてSMSを取り入れるときにはSMS送信サービスを導入しましょう。法人向けSMS送信サービスのKDDI Message Castなら、顧客へのSMSの配信を効率的に行えます。従量制の料金システムで、初期費用不要ですぐに導入できます。IVRのシステムとAPI連携をして自動対応をすることもできるので、IVRを導入してから運用で悩みがあるときにもおすすめです。
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