公開日:2022年8月25日

ポスティングでは、「禁止と書いてあるのに投函された」「共用部分にチラシが散らばっている」といったクレームがよく見られます。対応の仕方によっては大きなトラブルへ発展する恐れがあるため、注意が必要です。そこで今回は、ポスティングでクレームになることが多い8つのシチュエーションをご紹介しつつ、

クレームに有効的な対策やクレーム発生時の対処法などについて解説します。

目次

ポスティングはクレームが多いのは本当か?

ポスティングとは、チラシを住宅のポストへ直接投函するという販促手法のひとつです。自社の商品やサービスと相性の良いターゲットへダイレクトにアプローチできるなどのメリットがある一方、他の販促手法よりもクレームが発生しやすくなります。

そのように聞くと「ポスティングはしない方がいいのだろうか」と考える方もいるかと思いますが、ポスティングにより発生するクレームのほとんどは対策を講じることで回避できます。やり方次第では、クレームを発生させないまま満足のいく成果を上げることも可能です。

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ポスティングでよくあるクレーム8選

ポスティングにより発生するクレームは様々ですが、その多くは配布員の不注意や企業側の対応不足が原因と言えます。ここでは、クレーム発生のケースとしてよく見られる例を8つご紹介します。

クレーム①「配布禁止」の表示を無視してチラシが入れられた

「ポストにチラシを入れられたくない」と思う方は、あらかじめ住宅のポストに配布禁止の旨を明記しています。その表示を見落としたり、無視してチラシを投函すれば高確率でクレームが発生します。

クレーム②明記はしていないがチラシを入れないでほしい

「配布禁止」と表示していないポストにチラシを投函した場合も、クレームにつながる可能性はゼロではありません。ただし、最初は注意という意味合いで企業に連絡を入れる人が多いため、トラブルに発展するケースは少ないです。

クレーム③配布禁止と伝えたのにチラシが入っていた

「チラシを入れないでほしい」という連絡があったにもかかわらず、2回3回と繰り返しチラシを投函すれば不快感を抱いた住人から強めのクレームが入る恐れがあります。

クレーム④雨で濡れたチラシが入っている

雨が降っている中で、ポスティングを行った日に起こりやすいクレームです。雨に濡れたチラシを投函すれば、他の郵便物を濡らしてしまう場合があるため住人に不快感を与えやすくなります。

また、自分が投函したチラシは濡れていなくても、後から投函されたチラシが濡れていれば自分のチラシも濡れてしまいます。住人にとってはどのチラシが原因かが分からないため、「とりあえず入っていたチラシの業者に言おう」と考えてクレームを入れるケースもあります。その矛先が自社に向けば、非がないにもかかわらず責められるという結果になってしまいます。

クレーム⑤チラシが無理やり詰め込まれている

すでにポストの中がいっぱいになっているにもかかわらず、無理やりチラシを詰め込むことで生じるクレームです。シワだらけになったり、折れ曲がったりしたチラシを自宅のポストに投函されれば多くの人は不快な気持ちになります。

また、無理やりチラシを突っ込むようなことをすればポストが壊れてしまう可能性があります。そうなれば器物損壊罪に問われ、想像以上に大きなトラブルへと発展しかねないため十分な注意が必要です。

クレーム⑥チラシが辺りに散らばっている

集合住宅ではよく見られるクレームで、ポストの周りや敷地内にチラシが落ちていることにより発生します。汚れたり折れ曲がったりしているチラシはもちろん、きれいな状態のチラシでも落ちていればそれだけで悪い印象を与えます。

戸建て住宅においても、目の前の道路にチラシが散らばっているケースは存在します。自転車やバイクでポスティングしている途中、風で飛んだチラシが散らばってしまったことが主な原因です。

クレーム⑦同じチラシが複数入っていた

ポスティングは人の手で行われるため、投函におけるミスは付きものです。中でも、同じチラシが重なっていることに気づかないまま投函してしまうミスはよく見られます。人によっては同じチラシが入っていることが不快に思うこともあるため、注意する必要があります。

クレーム⑧チラシが捨てられている

悪質な配布員の中には、集合住宅の共用スペースにチラシを捨てる人もいます。チラシやチラシを入れていた段ボール、帯、梱包紙などは事業ゴミなので不法投棄とみなされる行為です。

故意ではなくうっかりチラシを置き忘れてしまった場合でも事情を知らない住人からは不法投棄に見えてしまうため、クレームの原因になります。

ポスティングでクレームが起きたときの対処法

実際にクレームが発生した場合、自社の対応によっては穏便に済むこともあれば大きなトラブルへ発展することもあります。自社のイメージを悪くする事態になりかねないため、適切な対処法を把握しておきましょう。

対処法①すぐにお詫びの連絡を入れる

ポスティングにクレームが入ったら、すぐにお詫びの連絡を入れることが大切です。不快にさせてしまったことを丁寧に謝ったうえで、再発防止のために相手の住所と名前を聞いておきましょう。ほとんどの人は答えてくれるため必ず控えておき、以後チラシを投函しないよう徹底します。

対処法②再発防止の対応を伝える

お詫びを述べたら、「再発防止のためにどのような対応をしていくか」ということも相手に伝えましょう。例えば、「答えていただいた住所・名前を投函禁止リストに登録して二度と投函しないように徹底します」と具体的な対策を伝えると相手も納得しやすくなります。

このとき、相手からの意見を「クレーム」や「苦情」と称することは避けましょう。クレームを受けたことによる被害者意識を見せるような表現は、かえって相手を怒らせる原因になりかねません。

対処法③強い言葉を投げかけられても冷静に対応する

ごくまれに、ポスティングに対するクレームと共に「罰金を払え」「訴える」などと強い言葉を投げかけてくる人もいます。

このような場合も丁寧に謝罪することが大切ですが、決して金銭の支払いには応じないようにしましょう。要求の仕方にもよりますが、応じれば相手が罪に問われる可能性があります。

また、ポスティングという行為に違法性はないため、自社が悪質な投函方法をしていない限りは訴えられても罰せられることはほとんどありません。ただし然るべき対応が必要になるため、しつこく言われた場合は専門の弁護士に相談しても良いでしょう。

ポスティングのクレーム対策【クレーム別】

上記にてクレームに対する適切な対処法をご紹介しましたが、クレームは発生しないに越したことはありません。クレームの発生を防ぐための対策について、先ほど挙げた8つのケース別にご紹介いたします。

クレーム①「配布禁止の表示を無視してチラシが入れられた」の対策

まず、チラシの投函を禁止する旨の表示がないかを十分に確認しましょう。特に「投函した場合は警察に通報します」「罰金を求めます」といった強い言葉で禁止している場合、誤って投函すると大きなトラブルへ発展する可能性が高いです。

表示を見落とさないためにも夜間は避けて、明るい時間帯にポスティングを行いましょう。

クレーム②「明記はしていないがチラシを入れないでほしい」の対策

集合住宅の場合、管理人が駐在している場合はあらかじめ許可を得てから投函を行うと安心です。管理人が不在の場合はポストに他のチラシが入っていないかを確認し、入っていればポスティングをしましょう。

後から「投函しないでほしい」と言われた場合は投函禁止リストを作成し、相手の住所や名前を聞いてリストに登録しておきましょう。

クレーム③「配布禁止と伝えたのにチラシが入っていた」の対策

投函禁止リストが作成されている場合、ポスティングの実施前に必ずリストの内容を確認しておきましょう。このとき、リストには住所だけでなく建物名や氏名も記載しておくと間違えにくくなります。

より確実に投函ミスを防ぎたいのであれば、配布員に住所をしっかりと伝えるだけでなく、該当の物件まで直接足を運んで指示することも有効な手段です。

クレーム④「雨で濡れたチラシが入っている」の対策

チラシが濡れてしまう恐れがあるため、雨・雪・台風といった悪天候時のポスティングは避けておくことをおすすめします。傘を差しながら投函して回ることは難しいだけでなく、一緒に入っていた他社のチラシが塗れていた場合にクレームの「巻き添え」となるリスクを回避できるからです。

納期などの関係でどうしても悪天候時にポスティングをしなければならない場合は、チラシの束をビニール袋に入れて、防水性のあるバッグで持ち運ぶなどの対策を講じましょう。また、ポストからチラシがはみ出ているとその部分が濡れてしまうためしっかりと奥まで入れましょう。

クレーム⑤「チラシが無理やり詰め込まれている」の対策

ポスティングを実施する前に、配布員へ「ポストがいっぱいの場合は投函しないように」と指示を出しておきましょう。もちろん、ドアやサッシに挟み込むことも避けるべきです。

チラシの大きさが原因でポストに入らないという事態が見受けられた場合、チラシの作り直しを検討することをおすすめします。

クレーム⑥「チラシが辺りに散らばっている」の対策

クレーム④における対策と同様に、ポストの奥までチラシをしっかりと入れることが大切です。チラシがはみ出ていると強風で飛ばされたり、通った人にぶつかって落ちることがあります。

また、バイクや自転車を使ってポスティングする場合はフタ付きのボックスにチラシを入れて運ぶと良いでしょう。発進前にフタはちゃんと閉まっているか、施錠はできているかを確認すればチラシが飛んでしまうことを防げます。

クレーム⑦「同じチラシが複数入っていた」の対策

薄い紙質のチラシだったり、冬の寒さで指の感覚が鈍ったりしているとチラシが重なっていても気づかないことが多いです。そのような場合でもチラシを1枚ずつ捌けるよう、配布員に指サックの着用を指示しましょう。

複数人で手分けしてポスティングを行う場合は、担当エリアの境界線から配布を始めると重複しにくくなります。事前に担当エリアの地図を控えておき、現場の住所と照らし合わせながら行いましょう。

クレーム⑧「チラシが捨てられている」の対策

チラシを故意に捨てることは悪質な行為にあたるので、配布員への指示を徹底することが大切です。

うっかりミスによる置き忘れを防ぐ対策としては、チラシは手で持たずバッグに入れて持ち運ぶと良いでしょう。また、住宅から立ち去る前にチラシの置き忘れがないかを指さし確認でチェックすると、より確実に防ぐことができます。

こんなときはどうする?ポスティングのクレーム対策【状況別】

事前に対策を講じても、ポスティングのやり方や配布員の対応によってはクレームにつながる恐れがあります。ここでは、ポスティング中におけるクレーム対策を状況別にご紹介します。

方法①住人や建物の管理人に鉢合わせた場合

ポスティング中に住人や管理人と鉢合わせたら、挨拶をしたうえでポスティングをさせていただくことを伝えましょう。このとき、ポスティングしないでほしいと言われたら「失礼します」と挨拶してすぐに立ち去ることが大切です。

目の前で何も言わずにポスティングしたり、挙動不審な様子を見せたりすると怪しい人物に思われる可能性が高いです。笑顔でスマートに行動することを心がけましょう。

方法②「何をしているのか」と聞かれた場合

住人や管理人に「何をしているのか」と聞かれたら、「広告の配布をさせていただいています」とハッキリ答えましょう。ポスティングは違法行為ではないため、毅然としつつ相手に悪い印象を与えない受け答えをすることが大切です。

また、名刺を持ち歩いて提示するという手段もあります。「どこの・どんな業者の人なのか」がすぐに確認できるため、よりクレームにつながりにくくなります。

方法③誤ってチラシを投函した場合

投函禁止の物件にチラシを投函してしまった場合は、放置せず適切に対応しましょう。

集合住宅の場合は管理人が駐在していたら状況を説明し、対応について相談します。管理人が不在だったら、名刺の裏にお詫びと事情を記載し、窓口に差し込んでおきましょう。

後日連絡が入った場合でも、スムーズに対応しやすくなります。

クレームを防ぐならSMSがおすすめ

ポスティングは個人の住宅に設置されたポストへチラシを投函するという性質上、クレームにつながるリスクは付きものです。事前に十分な対策を講じていても、配布員の振る舞いによっては予期せぬクレームが発生する可能性もあります。

クレームのリスクを可能な限り避けながら販促を行いたいという方は、「SMS」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。SMSは人と直接顔を合わせなくてもターゲットへ情報を届けることが可能な他、人件費の節約や投函ミスの回避にもつながります。

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まとめ

ポスティングという行為の性質上、クレーム発生のリスクを完全に回避することは難しいでしょう。ただし、ポスティング前・ポスティング中における対策を講じておけばクレームの発生率を大幅に下げることは可能です。もし発生しても、適切な方法で対応すればスムーズに解決しやすくなります。とはいえ、対策を講じるにも手間がかかるものです。手間をかけず、クレームのリスクを極限まで抑えながら販促を行いたい場合は「SMS」の活用を検討しても良いでしょう。

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