業種:観光業界 公開日:2022年7月14日

予約内容の確認やチェックイン予定時刻を過ぎているお客様への連絡など、ホテル・旅館業においてもSMS(ショートメッセージ)送信サービスが利用されるようになってきています。
従来のコミュニケーション手段であった電話やメールに加え、SMSを併用することで、これまで抱えていた課題の解消が期待できます。この記事では、SMS送信サービスを活用することでどのようなメリットを得られるのか、活用ケースを交えてご紹介します。

SMS(ショートメッセージ)活用のポイントと課題感

課題感

宿泊当日までお客様と連絡が取れず無断キャンセルが発生している
チェックイン予定時刻に到着していない場合に電話をしても出てもらえないことが多い
客室にアンケートを置いているが、回答率が悪い

SMS(ショートメッセージ)活用のポイント

事前にお客様に予約内容とキャンセルポリシーをSMSで送信することで当日の無断キャンセルやキャンセルに伴う機会損失を回避
チェックイン予定時刻を過ぎた際にお客様に電話とSMSを送ることで、電話が繋がらなくてもSMSで内容を伝えることができる上、お客様が手が空いたタイミングで折り返しご連絡をいただける
チェックアウト後にご利用いただいた御礼とともに簡単なアンケートフォームをSMSで送ることで、アンケートの回収率が上昇

SMS(ショートメッセージ)送信サービスの活用ケース

活用ケース①事前の予約確認

背景
事前に予約内容やキャンセル有無などを電話で確認していたが、電話に出てもらえないお客様も多かった。その結果、無断キャンセルが発生し、キャンセル料の回収もできない場合もあった。

課題
電話をしても繋がらない場合、何度も入電しなければいけないため、スタッフの工数が掛かっている。
電話以外にお客様と連絡を取る手段がない。

解決方法・効果
電話に出てくれないお客様に対して、予約内容に関するSMSを配信することで、スタッフの入電作業を軽減。また、キャンセル料発生前に連絡することで、無断キャンセルの回避や、キャンセル料に関するトラブルを防ぐことができた。

活用ケース②チェックイン遅延

背景
チェックイン予定時刻になっても到着しないお客様に電話で連絡をしているが、電話に出てもらえないケースも多い。それにより夕食時間などが決められずオペレーションが止まったり、選択肢が限られることでお客様のクレームにも繋がっていた。

課題
電話をかけても繋がらない場合の代替手段がない。
状況がわからないまま、フロントや厨房に待機してもらったり、急なオペレーション発生によりスタッフの工数がかかっている。

解決方法・効果
チェックイン予定時刻を過ぎているお客様に電話をしても繋がらない場合、SMSを併用送信することで何度も電話をかける工数を削減。SMSで内容を伝えているため、お客様はお手すきのタイミングで内容を確認することができ、必要に応じて折り返しお電話いただけるため、スタッフの待機コスト削減だけでなく、お客様の満足度向上にも繋がった。

活用ケース③アンケート回収

背景
提供サービスの感想をヒアリングし、満足度の把握や今後のサービス改善に役立てるため、実際に宿泊いただいたお客様の声を集めることも重要。

課題
各客室にアンケート用紙を置いているが、記入してくれる人がなかなかいない現状。

解決方法・効果
チェックアウト後に、ご利用いただいた御礼とともに簡単なアンケートフォームをSMSで送信。
利用したホテルからの案内であるため確実に見てもらえ、その流れからのアンケート回収率も上昇。
また、回答者には次回利用できるクーポンをプレゼントするなど、継続利用を促進する施策としても有効。

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