公開日:2022年8月26日

インターネット予約が主流となりつつある昨今ですが、電話予約の方がなじみ深いと感じる方もたくさんいらっしゃいます。電話予約にもメリットはあり、お客様のニーズを満たすためにもインターネット一択としない対応が求められます。ここでは、電話予約のメリットや対応の仕方について、例文を交えてご紹介します。

予約確認を電話で行うメリットとは?

オンラインでの予約が増えている昨今ですが、電話での予約に安心感を得る方もたくさんいます。具体的に、電話で予約するメリットを押さえておきましょう。

世代によっては安心感が得られる

インターネットに慣れている世代は、主に若い世代です。スマートフォンやパソコンの扱いに慣れ、ショッピングなどもインターネット上で行うことにあまり抵抗を感じないほど暮らしに定着している人にとっては、ネット予約の方が利便性は高いのかもしれません。しかし、一方でご高齢の方になると、ネット予約の仕方がわからない、人と話をせずに予約することが心配だと感じるなどの理由で不安を感じる方もいます。昔ながらの電話予約によって、主にシニア世代の安心感を得ることができます。

二度手間になりにくい

インターネット予約は、24時間いつでも行うことが可能です。しかし、不明点があるなどの理由で、後日電話で問い合わせがあることも珍しくありません。これでは、ネット予約の利便性があまり感じられず、二度手間になってしまうことも。一方、電話予約であれば、一度に疑問点はすべて確認することができます。会話の中でより適切なプランやサービスを提案できたり、お互いに勘違いがないかの確認もスムーズに行えるため、トラブルを防ぎやすくなります。

キャンセル率の低下

電話で打ち合わせをしながら予約するのと、インターネットで予約するのとでは、キャンセルに対する罪悪感も変わってくる可能性があります。インターネット予約の利便性は確かに魅力ではありますが、キャンセルの手続きも容易です。また、無断キャンセルが起こりやすいとも言われています。予約を確保するという意味で、電話予約の枠を確保しているお店も多いほどです。

電話対応の基本をおさらい

さて、それではここで電話予約の対応についての基本をおさらいしておきましょう。

3コール以上待たせない

電話をかけた側が「待たされているな」と感じるのは、おおよそ3コールを超えてからだと言われています。できる限り、電話は3コールまでに取ることを一番はじめの目標としましょう。やむをえず3コール以上鳴ったあとで電話を受けた場合は、一言目に「お待たせして申し訳ございません」など、待たせてしまったことへの申し訳ない気持ちを伝えましょう。

まずは店名と対応者の名前を伝える

誰が対応するのか、お客様が電話したい相手にきちんと繋がっているのかを知らせるためにも、はじめに店名と自分の名前を伝えます。「はい、もしもし」と電話に出るだけでは、相手に不安を与えてしまいます。店名と名前を伝えると、その後に用件を話しやすくなります。

メモをとる

電話の側には、いつもメモと筆記具を用意しておきましょう。用件は必ず書き留めておきます。こうすることで、伝達ミスを防ぎやすくなります。逆に、きちんと伝達ができていなかった場合、トラブルの元になり不信感にもつながります。メモの内容は、「いつ・誰が・誰に・何を」を明確にし、折り返しの電話が必要な場合は相手の希望する時間と受けた担当者として自分の名前を記しましょう。相手の社名や連絡先も忘れないように確認しておきます。

用件は復唱する

相手の連絡先や氏名、用件は復唱して間違っていないかどうか確認します。聞き間違えにより情報が正しく伝わらないことを避けるために必要なことです。

担当者にすぐにつなげない時は折り返しをすると伝える

自分では対応できない内容や、相手から対応相手の指名があった時には、こちらから折り返すことを伝えます。ただ、「担当者は不在です」と伝えるだけでは、不親切です。できれば、何時頃に折り返し電話ができるかも伝えると良いでしょう。

正しい日本語と気持ちの良い話し方を心がける

電話は表情が見えないため、声のトーンや速さが印象を大きく左右します。相手が気持ち良く感じるような、明るくはっきりとした声と、穏やかで聞き取りやすいスピードを意識しましょう。ボソボソと話し、相手から聞き返されることのないように注意が必要です。そして、お客様との会話では自分の上司でも敬称をつけないなど、正しい言葉づかいも大事です。

予約確認を行う際の電話の仕方【例文付き】

お客様に対して予約確認を行うために電話をかける時の注意点や流れをご紹介します。

時間帯に注意する

多くの人にとって、電話が迷惑にならない時間帯は19時から21時頃だとされています。できるだけ相手の仕事中や早朝・深夜を避けて電話をするとなると、どうしてもこの時間になってしまいます。

飲食店やホテルなどは、この時間帯が1日の中で最も多忙になるため、電話をかけるのが難しいと思われるかもしれませんが、できるだけ相手の状況に配慮した時間帯に対応できるようにしましょう。

まずは店名・氏名と状況伺いを

電話をかけたら、まずは自分の名前を名乗るのがマナーです。そして、今電話をしても差し支えないかどうかを確認しましょう。

“わたくし、(店名)の(氏名)と申します。”

“今お時間よろしいでしょうか?”

要点は簡潔に

相手にとって都合の良い時間帯でも、必要以上に時間をとるのはNGです。要点を簡潔に、大切な内容が明確に伝わるように話す工夫をしましょう。あらかじめ、何を伝えるのかメモをしておくと便利です。

“(予約の内容)についてお電話いたしました”

“(予約の日時・内容)で承っております”

“駐車場は○○をご使用ください”

“○○のご準備をお願いいたします”

など

言葉遣いに注意!間違いやすいフレーズ5選

一見、正しいと思われがちな言葉も、実は間違った使い方をしていることは多々あります。以下は、特に注意が必要なフレーズです。自分の言葉遣いを今一度振り返ってみましょう。

そうですか

「そうですか」という言葉は、日常会話でよく使われます。同僚などに対して使うのは問題ありませんが、お客様との会話の中では「左様でございますか」が適切です。

○○様でございますね

「ございます」は、「です・ます」の丁寧語です。相手の名前につける言葉としては、尊敬語の「いらっしゃいますね」が適切。つまり、相手の名前を確認する場合は「○○様でいらっしゃいますね?」という表現になります。

お休みを頂戴しております

これもよくある間違いです。担当者の指名があり、休みで不在だった場合によく使われる言葉ですが、「頂戴する」は「もらう」の謙譲語。休暇はお客様からもらうものではないため、「本日はあいにく休んでおります」や「休暇をとっております」が正しい表現です。

よろしかったでしょうか

確認の意味を込めて「○○でよろしかったでしょうか?」という言葉は当たり前のように使われていますが、「よろしかった」と過去形にする必要はありません。「○○でよろしいでしょうか」が適切です。

とんでもございません

謙遜の意味でよく使われるこの言葉。もともとは、”途方もない・意外だ”という言葉を丁寧っぽくした言葉として広まっています。その意味を知ると、謙遜の表現としては間違っていることがわかります。「恐れ入ります」という表現にかえましょう。

予約確認を電話で行う際の注意点とは

お客様からの予約を電話で受け、確認する際は以下のポイントに気を付けましょう。

聞き間違い・言い間違いに注意

電話で最も気を付けなければならないのは、聞き間違いや言い間違いによるミスです。例えば、時間の「1時(いちじ)」と「7時(しちじ)」などは発音次第でどちらにも聞こえてしまいます。「7(しち)」は「なな」に言い換えるなど、相手が聞き取りやすいように工夫しましょう。

どちらにもとれる言葉に注意

「いいです」や「大丈夫です」という言葉は、「OKです」と「結構です(必要ありませんの意味)」のどちらにもとれる言葉です。必要なのか、必要でないのかをはっきりと理解するためにも、この言葉が出たら「○○ということでよろしいでしょうか」と再度確認しましょう。

ネット限定のプランがある場合に注意

インターネットの画面を見ながら予約は電話で行う、というお客様は非常に多いです。もし、ネット限定のプランがある場合、電話での受付は対象外であることをきちんと認識しておく必要があります。お客様の中には、ネット限定であることが分からずに電話で注文・予約することもあるからです。

予約確認はSMSがおすすめ

予約確認のための電話をかけても、つながらないお客様は非常に多いのが現状です。サービスの提供側としては、無断キャンセルをなくすことやトラブル回避のために確実性の高い方法で予約確認を行いたいもの。

そこでおすすめなのが、開封率の高いSMSでのやりとりです。SMSは一般のメールに比べると開封率が高く、折り返し電話が欲しいと文面に記載しておくと何度も電話をかける必要性もなくなります。また、予約確認の内容を記載しておくと、リマインダーとしての役割も果たしてくれます。

SMSを活用した、観光業での導入事例もぜひご確認ください。

関連リンク:https://sms.supership.jp/blog/sms_case_study/post-213/

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まとめ

電話での予約は、ホテルやレストランなどさまざまな業種で行われています。予約確認は、無断キャンセルやトラブル防止に役立ち、お客様との信頼関係を築く1つの手段にもなるため、正しい手順や言葉づかいで行っていきましょう。予約確認でよくある「つながらない」悩みは、SMS送信サービスで解決することも可能です。ぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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